客户关系管理1001-概述PPT文档格式.ppt
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计划任务、Excel、数据库ll网站:
email,论坛,bbsllcallcenter:
自动分接不系统、不规范,依赖于人员素质、积累、信息无法共享!
北欧航空公司:
每位旅行者北欧航空公司:
每位旅行者20年的价值是年的价值是48万美元万美元卡迪拉克公司:
每位客户卡迪拉克公司:
每位客户30年的价值是年的价值是33.2万美元万美元万宝路:
每个烟民万宝路:
每个烟民30年的价值是年的价值是2.5万美元万美元里茨酒店:
每位客户里茨酒店:
每位客户20年的价值是年的价值是14.4万美元万美元AT&
T公司:
每位客户公司:
每位客户30年的价值是年的价值是7.2万美元万美元可口可乐公司:
每位客户可口可乐公司:
每位客户50年的价值是年的价值是1.1万美元万美元客户的终生价值客户的终生价值ll两位顾客来到展览厅来买计算机,一位顾客两位顾客来到展览厅来买计算机,一位顾客2525岁岁有有1000010000元,另一位元,另一位6565岁有岁有1500015000元。
元。
ll假设你是销售人员,哪位顾客对你更重要假设你是销售人员,哪位顾客对你更重要?
即你只即你只有有限的时间提供有限的折扣,你应该优先考虑有有限的时间提供有限的折扣,你应该优先考虑谁谁?
电子商务的发展对企业经营管理的影响
(1)由传统的分工协作到并行工作市场或销售部门顾客市场或销售部门生产部门采购部门顾客传传统统企企业业电子商务企业电子商务企业1.电子商务对企业组织结构的影响电子商务对企业组织结构的影响
(2)在电子商务条件下,企业组织信息传递的方式由单向的“一对多式”向双向的“多对多式”转换。
老总老总部门经理部门经理员员工工信信息息传传递递部门一部门一部门二部门二部门三部门三内部内部网络网络传传统统企企业业电子商务企业电子商务企业(3)企业组织结构变革的另一个显著特征是由集权制向分权制的转变传传统统企企业业电子商务企业电子商务企业集权集权分权分权2.2.电子商务环境下企业战略的转变电子商务环境下企业战略的转变资资源源企业四企业四企业一企业一企业二企业二企业三企业三争夺争夺争夺争夺争争夺夺争争夺夺资资源源共享共享共享共享共共享享共共享享企业一企业一企业二企业二企业三企业三企业四企业四传传统统企企业业电子商务企业电子商务企业3.3.电子商子商务对企企业管理机制的影响管理机制的影响结算方式结算方式营销管理营销管理运作方式运作方式人力资源管理人力资源管理客户资源对现代企业经营管理的意义客户资源对现代企业经营管理的意义以以产产品品为为中中心心以以顾顾客客为为中中心心500100企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5-10倍倍根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明,根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明,每个销售员的销售额增加每个销售员的销售额增加51%,顾客的满意度增加,顾客的满意度增加20%,销售,销售和服务的成本降低和服务的成本降低21%,销售周期减少,销售周期减少1/3,利润增加,利润增加20%。
以客户为中心,带来企业业务环节的精简。
从商业模式角度看,主要原因可以概括为中间环节的精简和“一对一”营销的跨越性实现企业代理一代理三代理二企业互联网传传统统企企业业电子商务企业电子商务企业通用汽车公司的总裁杰克通用汽车公司的总裁杰克.史密斯:
史密斯:
“要把所要把所有的一切有的一切全部的资产、决策都集中在顾客身全部的资产、决策都集中在顾客身上。
他们才是成败的最终裁判。
上。
”例:
例:
百度一下百度一下百度一下百度一下百度一下百度一下什么是客户关系管理?
什么是客户关系管理?
客户关系管理的含义客户关系管理的含义GartnetGroup认为,客户关系管理就是为企业认为,客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率户交流能力,最大化客户的收益率卡尔松营销集团(卡尔松营销集团(CarlsonMarketingGroup)把客户关系管理定义为:
通过培养公司的每一把客户关系管理定义为:
通过培养公司的每一个员工,经销商或客户对该公司更积极的偏爱个员工,经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略营销策略CRM的“铁三角”内涵CRM分为理念、技术、实施三个层面。
nCRM理念:
建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式。
nCRM技术:
Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。
nCRM实施:
CRM软件不是一种交付即用的工具,需要根据组织的具体情况进行CRM实施。
返回CRM理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤;
CRM技术是CRM成功实施的手段和方法;
实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
客户关系客户关系管理管理的含义的含义客户关系管理的含义客户关系管理的含义客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵理念是理念是CRM成功的关键,成功的关键,是是CRM的基础和土壤;
的基础和土壤;
信息系统、信息系统、IT技术是技术是CRM成功实施的手段和成功实施的手段和方法;
实施是决定方法;
实施是决定CRM成功与否的、效果如何成功与否的、效果如何的直接因素的直接因素CRM铁三角铁三角客户关系管理商务礼仪信息化管理营销管理项目管理团队管理项目实战项目实战III项目实战IISQL客户关系管理商务礼仪网络营销营销管理商业谈判技巧团队管理项目实战项目实战III项目实战IISQL客户关系管理三境界客户关系管理三境界看山是山,看水是水看山是山,看水是水看山不是山,看水不是水看山不是山,看水不是水看山还是山,看水还是水看山还是山,看水还是水背景背景市市场场竞竞争争的的产产物物,赢赢得得竞竞争争的的利利器器。
客户关系管理的产生客户关系管理的产生n客户资源的重视(管客户资源的重视(管理理念的更新)理理念的更新)n客户价值实现过程需客户价值实现过程需求的拉动求的拉动n技术的推动技术的推动CRM产生的原因产生的原因客户资源的重视客户资源的重视成本领先优势和规模领先优势成本领先优势和规模领先优势成本优势:
老客户比新客户所需要花费的成本成本优势:
老客户比新客户所需要花费的成本更低更低忠诚的客户会带来规模优势忠诚的客户会带来规模优势市场价值和品牌优势市场价值和品牌优势信息价值信息价值网络化价值网络化价值客户关系管理的重要性客户关系管理的重要性1000%100%老客户宣传的效果是广告所老客户宣传的效果是广告所带来效果的带来效果的10倍倍1000%100%吸引一个新客户所需要花费吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所的成本是保持一个老客户所需成本的需成本的510倍倍客户保持的重要性客户保持的重要性客户流失率降低客户流失率降低5%5%情况下的利润增长情况下的利润增长行业行业利润增长(利润增长(%)邮购邮购2020汽车维修连锁店汽车维修连锁店3030软件软件3535保险经纪保险经纪5050信用卡信用卡125125客户价值实现过程需求的拉动客户价值实现过程需求的拉动来自销售人员的声音来自销售人员的声音来自营销人员的声音来自营销人员的声音来自服务人员的声音来自服务人员的声音来自客户的声音来自客户的声音来自经理人员的声音来自经理人员的声音需求的拉动
(1).1).来自销售人员的声音来自销售人员的声音从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户,从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户,我常在这些线索上花费大量时间。
我是不是该自己我常在这些线索上花费大量时间。
我是不是该自己来找线索?
出差在外,要是能看到公司电脑里的客来找线索?
出差在外,要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。
我这次面对的是一个老客户,户、产品信息就好了。
我这次面对的是一个老客户,应该给他报价才能留住它呢应该给他报价才能留住它呢?
(2.)来自营销人员的声音来自营销人员的声音去去年年在在营营销销上上开开销销了了2000万万。
我我怎怎样样才才能能知知道道这这2000万万的的回回报报率率?
在在展展览览会会上上,我我们们一一共共收收集集了了4700张张名名片片,怎怎么么利利用用它它们们才才好好?
展展览览会会上上,我我向向1000多多人人发发放放了了公公司司资资料料,这这些些人人对对我我们们的的产产品品看看法法怎怎样样?
其其中中有有多多少少人人已已经经与与销销售售人人员员接接触触了了?
我我应应该该和和那那些些真真正正的的潜潜在在购购买买者者多多多多接接触触,但但我我怎怎么么能能知知道道谁谁是是真真正正的的潜潜在在购购买买者者?
我我怎怎么么才才能能知知道道其其他他部部门门的的同同事事和和客客户户的的联联系系情情况况,以以防防止止重重复复地地给给客客户户发发放放相相同同的的资资料料?
有有越越来来越越多多的的人人访访问问过过我我们们的的站站点点了了。
但但我我怎怎么么才才能能知知道道这这些些人人是是谁?
我们的产品系列很多,他们究竟想买什么?
谁?
(3).来自服务人员的声音来自服务人员的声音其其实实很很多多客客户户提提出出的的电电脑脑故故障障都都是是自自己己的的误误操操作作引引起起的的,很很多多情情况况下下都都可可以以自自己己解解决决,但但回回答答这这种种类类型型的的客客户户电电话话占占去去了了工工程程师师的的很很多多时时间间,工工作作枯枯燥燥而而无无聊聊;
怎怎么么其其它它部部门门的的同同事事都都认认为为我我们们的的售售后后服服务务部部门门只只是是花花钱钱而而挣挣不不来钱?
来钱?
(4)来自客户的声音来自客户的声音我我从从企企业业的的两两个个销销售售人人员员那那里里得得到到了了同同一一产产品品的的不不同同报报价价,哪哪个个才才是是可可靠靠的的?
我我以以前前买买的的东东西西现现在在出出了了问问题题,这这些些问问题题还还没没有有解解决决,怎怎么么又又来来上上门门推推销销?
一一个个月月前前,我我通通过过企企业业的的网网站站发发了了一一封封EMAIL,要要求求销销售售人人员员和和我我联联系系一一下下,怎怎么么到到现现在在还还是是没没人人理理我我?
我我已已经经提提出出不不希希望望再再给给我我发发放放大大量量的的宣宣传传邮邮件件了了,怎怎么么情情况况并并没没有有改改变变?
我我报报名名参参加加企企业业网网站站上上登登出出的的一一场场研研讨讨会会,但但一一直直没没有有收收到到确确认认信信息息,研研讨讨会会这这几几天天就就要要开开了了,我我是是去去还还是是不不去去?
为为什什么么我我的的维维修修请请求求提提出出一一个个月月了了,还还是是没没有有等等到上门服务?
到上门服务?
(5).来自经理人员的声音有个客户半小时以后就要来谈最
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