光大银行客户关系管理PPT推荐.ppt
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光大银行海口分行自诞生之日起,始终坚持光大银行海口分行自诞生之日起,始终坚持“以客以客户为中心,以市场为导向户为中心,以市场为导向”,不断追求创新的理念、创,不断追求创新的理念、创新的产品和创新的服务,经历了从无到有,从小到大的新的产品和创新的服务,经历了从无到有,从小到大的十一载春秋。
伴随海南大特区经济的腾飞,致力于打造十一载春秋。
伴随海南大特区经济的腾飞,致力于打造为个人和企业提供全方位金融理财服务的为个人和企业提供全方位金融理财服务的“精品银行精品银行”,在个人银行业务、公司银行业务、国际结算业务等方,在个人银行业务、公司银行业务、国际结算业务等方面形成了独特的比较竞争优势,有力地支持了海南地方面形成了独特的比较竞争优势,有力地支持了海南地方经济建设,在自身快速发展的同时也赢得了社会各界的经济建设,在自身快速发展的同时也赢得了社会各界的广泛赞誉。
广泛赞誉。
1111月月11日,海南省各地各部门积极贯彻落实日,海南省各地各部门积极贯彻落实“海南文海南文明大行动明大行动”动员大会精神,部署广泛开展文明礼仪、文明动员大会精神,部署广泛开展文明礼仪、文明环境、文明交通、文明旅游、文明机关、文明经营等创建环境、文明交通、文明旅游、文明机关、文明经营等创建活动。
光大银行海口分行三年来精心打造活动。
光大银行海口分行三年来精心打造“阳光服务阳光服务”,以实际行动推动海南以实际行动推动海南“文明大行动文明大行动”深入开展。
深入开展。
“躬耕十五载、漫步阳光路躬耕十五载、漫步阳光路”,阳光是光大的标志,也是光大服务的品牌。
,阳光是光大的标志,也是光大服务的品牌。
光大银行海口分行精心打造的光大银行海口分行精心打造的“阳光服务阳光服务”,以其规范、优质、高效、创新获得,以其规范、优质、高效、创新获得众多客户的赞誉,成为其业务发展的牢固基石。
众多客户的赞誉,成为其业务发展的牢固基石。
“阳光服务阳光服务只有起点,没有终点。
只有起点,没有终点。
”该负责人说。
光大银行海口分行已将该负责人说。
光大银行海口分行已将服务作为企业的核心竞争力,逐步形成网点自查、分行抽查、神秘人检查的服务作为企业的核心竞争力,逐步形成网点自查、分行抽查、神秘人检查的“三三查查”制度,特别是制度,特别是“神秘人神秘人”制度聘请第三方独立对各网点服务情况进行暗访检制度聘请第三方独立对各网点服务情况进行暗访检查。
查。
“首问责任制首问责任制”、“客户倾听计划客户倾听计划”这些崭新的名词更是代表着光大海口分这些崭新的名词更是代表着光大海口分行在提升服务水平、满足客户需求细节上的不断探索。
行在提升服务水平、满足客户需求细节上的不断探索。
据介绍,从据介绍,从20092009年开始,光大银行在全行系统内推行年开始,光大银行在全行系统内推行“阳光服阳光服务务”建设工程,全面系统性的规范化、精细化、专业化管理,使整建设工程,全面系统性的规范化、精细化、专业化管理,使整体服务水平不断迈上新台阶。
体服务水平不断迈上新台阶。
仅以基本的柜员服务而言,就细化为主动相迎、笑脸相问、礼仅以基本的柜员服务而言,就细化为主动相迎、笑脸相问、礼貌接待、及时办理、提醒递交、巧妙营销、目视相送貌接待、及时办理、提醒递交、巧妙营销、目视相送77个标准流程,个标准流程,每个标准流程都配有标准的服务行为及标准的服务用语。
每个标准流程都配有标准的服务行为及标准的服务用语。
“细节决定成败。
细节决定成败。
”职业性的微笑僵硬、缺乏活力,让客户感职业性的微笑僵硬、缺乏活力,让客户感受不到真挚的情谊。
光大银行海口分行将一个简单的微笑作为了阳受不到真挚的情谊。
光大银行海口分行将一个简单的微笑作为了阳光服务精细化管理的重点,通过培训和激励,使员工将发自内心的光服务精细化管理的重点,通过培训和激励,使员工将发自内心的微笑代替了格式化的微笑,给客户以不温不火、恰到好处的微笑服微笑代替了格式化的微笑,给客户以不温不火、恰到好处的微笑服务,让客户感受到了阳光般的温暖。
务,让客户感受到了阳光般的温暖。
而要把而要把“微笑服务微笑服务”变成变成“让顾客微笑让顾客微笑”,更需要专业的管理。
,更需要专业的管理。
“阳光服务阳光服务”,将服务要求细化成,将服务要求细化成“十项制度十项制度”和和“十项做法十项做法”,形成了专业化的制度管理体系,将迅速响应客户的需求、提高服务形成了专业化的制度管理体系,将迅速响应客户的需求、提高服务效率、超预期实现客户的期望则作为提升服务品牌影响力的重点。
效率、超预期实现客户的期望则作为提升服务品牌影响力的重点。
(一)、了解客户真正的需求
(一)、了解客户真正的需求顾客需要方便、快捷的服务,他们希望能节约时间而不是长久的等待,顾客需要银行服务人员礼貌、周到的服务;
他们希望自己得到银行人员的尊重而不是怠慢。
顾客希望银行能加快金融电子化的建设和金融创新以便能得到更好的服务。
如何真正把握顾客的需求,如何向顾客提供一对一的优质服务,真正提高顾客的满意程度,增加竞争力,便是客户关系管理需要做的一部分。
一、目的一、目的
(二)、留住老客户,
(二)、留住老客户,提高客户的忠诚度。
提高客户的忠诚度。
银行如何留住老客户,使之不投向自己的竞争对手,首先必须清楚老客户有那些特征,他们的行为习惯和偏好是什么?
他们的需要是什么?
导致老客户离开的原由是什么?
到底怎么样做才能挽留老客户?
因为吸引新客户的成本可能是保持现有顾客满意的成本的5倍。
进攻性营销明显比防守性营销花费的更多,因为他需要花更多的努力和成本将满意的顾客从竞争对手那里吸引过来。
假使金融机构能够建立一套CRM体系,为每一个客户建立一套个性化档案,能够针对每一个老客户来实行其个性化的服务。
银行作为支付中介机构,掌握着大量信息,可以根据客户的各种需求提供服务。
银行了解每一个老客户,这种了解来源于CRM系统提供的完整的客户资料。
当老客户去办理业务时,银行人员不管是老职员还是新职员都能够称呼他的名字,按照老客户喜欢的方式提供服务。
在推出新的服务项目时,能够及时的通知老客户,甚至提醒客户的女儿什么时候过生日等这样的事情。
在这种情况下,那么老客户一般就会选择这家金融机构了,除非因为某些特殊的原因如迁移等。
因为他已经习惯了这种服务方式,一下子转变过来需要付出精神和心理上的成本。
(三)、找出真正的赢利客户,对其进行针对性营销CRMCRM的基本原则是明确客户的收益点,增加赢利。
的基本原则是明确客户的收益点,增加赢利。
研究可得占客户群20%的金牌客户,实现利润往往占到利润总额的80%以上,而许多客户根据成本/利润分析实际上是在亏损。
所谓金牌客户是指那些占客户总数较低的比例,而利润占到较大部分的客户群。
因此光大银行注重分析客户的价值,了解哪些客户可能离开,以及哪些客户会对某一计划和产品有反应。
而CRM所要做的事情就是根据对客户的成本/利润分析,来找出这一部分客户,并对市场进行细分,针对不同的客户实施不同的策略。
(三)、挖掘客户的潜在价值(三)、挖掘客户的潜在价值在国民经济体系中,商业银行一直担当着金融中枢的角色,全社会的每一个经济单元政府机关、公共机构、各类企业、家庭和个人都是通过银行建立资金往来关系的。
银行积累了大量的数据信息,包括对顾客的服务历史,对顾客的销售历史,针对顾客的销售和收入,关于顾客的人口统计学资料和生活方式的数据。
必须将这些众多的信息资源综合起来以便在数据仓库里建立起一个完整的顾客背景。
一旦顾客的信息被综合成为反映产品购买、收入、服务历史、人口统计学资料和生活方式的信息,就有可能将顾客的行为和收益率进行归类,开发一种能预知将来顾客行为的模块。
银行作为厂商和消费者的中介,可以同时向双方提供信息,满足其各自的愿望。
11、识别客户(、识别客户(IdentifyIdentify)22、对客户进行差异分析、对客户进行差异分析(DifferentiateDifferentiate)33、与客户保持良性接触、与客户保持良性接触(InteractInteract)44、定制化服务(、定制化服务(CustomizeCustomize)11、识别客户(、识别客户(IdentifyIdentify)银行在与客户接触过程中,必须深入了解客户的各种信息,真正懂得客户的需求和消费模式,特别是那些占到银行主要赢利的“金牌客户”。
可以通过建立客户档案的形式实现。
客户档案一般应包括以下内容:
客户原始记录客户原始记录:
即有关客户的基础性资料,它往往也是银行获得的第一手资料,具体包括以下内容:
客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行帐号、存款种类、消费记录、付款信用记录等。
统统计分析资料计分析资料:
主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料。
包括顾客对银行的态度和评价与存在问题、信用情况、与其他竞争者交易情况、需求特征和潜力等。
银行投银行投入记录入记录:
银行与顾客进行联系的时间、地点、方式(如访问、打电话)和费用开支、给予哪些优惠、提供服务的记录、合作与支持行动、为争取和保持每个客户所做的其它努力和费用。
22、对客户进行差异分析(、对客户进行差异分析(DifferentiateDifferentiate)中国银行业一贯对客户采取中国银行业一贯对客户采取“一视同仁一视同仁”的无差别的无差别策略,无论是老客户还是新客户,大客户还是小客户,策略,无论是老客户还是新客户,大客户还是小客户,都一律平等对待,不能够针对不同客户提供不同服务。
都一律平等对待,不能够针对不同客户提供不同服务。
光大银行意识到不同的客户对银行服务有着不同的需求,光大银行意识到不同的客户对银行服务有着不同的需求,给银行创造不同的利润,银行应该根据客户的需求模式给银行创造不同的利润,银行应该根据客户的需求模式和盈利价值对其进行分类,找出对自身最有价值和最有和盈利价值对其进行分类,找出对自身最有价值和最有盈利潜力的客户群以及他们最需要的银行产品和服务,盈利潜力的客户群以及他们最需要的银行产品和服务,更好地配置资源,改进银行产品和服务,牢牢抓住最有更好地配置资源,改进银行产品和服务,牢牢抓住最有价值的客户,取得最大的收益。
价值的客户,取得最大
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