销售人员系列培训销售误区(二)PPT文件格式下载.ppt
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A强调产品利益,突显价值B算算盈亏后同意有限打折C直接打折,告诉顾客不要让别人知道10、如果顾客对你的产品提出异议,你会怎么办?
A耐心听完再作解释B立即加以辩解C很紧张,语无伦次在做完以上测试题后,请根据评分说明为自己评分。
A5分B3分C0分如果总分超过45分,说明你与顾客沟通的能力比较强,请继续努力。
如果总分在30-45分之间,说明你与顾客的沟通在某些方面还存在问题,请关注我们的相关内容。
如果总分在30分以下,说明你与顾客沟通的能力存在很大的问题,需要认真学习本章内容。
第一节滔滔不绝,忽视倾听误区表现有的营销人员很重视销售的“说服”工作,而把顾客沟通当作了自己的“演说专场”。
他们从企业实力到产品特点,从科研生产到售后保障,滔滔不绝,如数家珍,却不知道顾客在想什么,到底需要什么。
更有甚者,还总怕谈话冷场,与顾客天南海北聊个不停。
虽然聊得气氛不错,但时间很快过去,而销售的事情却没有丝毫进展。
误区分析销售初期的营销人员很急于表达自己的观点,展示自己的所知所学,以说服顾客购买,因此非常看重“说”。
但是,在销售沟通中,最重要的不是“说”,而是“听”。
研究发现,“听”是最重要的沟通行为,它占到了“听、说、读、写”几种沟通方式的40%。
没有积极的倾听,就无法了解顾客的需求,销售也就无的放矢。
倾听顾客的陈述,并适时做出反馈,能够有力地促进销售工作:
1、建立信任感积极倾听表明营销人员对顾客很尊重,愿意听取顾客的意见和想法,重视顾客的独特需要。
如果给顾客以机会,让他们尽情地说出自己想说的话,他们会觉得你和蔼可亲、值得交往。
由此,增强对营销人员的信任感。
2、获取需求信息倾听能使顾客觉得自己的话有价值,从而受到鼓舞,更为充分、完整地表达他的想法,将想说的话都讲出来。
在倾听的过程中,营销人员就能够深入了解顾客所面临的问题、存在的困惑、需要的解决方案,也就更能够把握顾客的需求。
3、减少抗拒顾客讲得越多,越能把心中的各种异议都讲出来,以便营销人员有针对性地解答;
而营销人员听得越多,就更能了解顾客、了解顾客的需求,及时消除顾客的疑虑。
所以,善言者不如善听者。
倾听的技巧越好,就越受欢迎,越能与顾客建立良好的人际关系,有助于后面的产品介绍。
走出误区与顾客沟通的目的,主要是为了去了解顾客的需求,解决顾客的问题,进而满足顾客的需求。
因此,少说、多听,才是走出这一误区的良方。
倾听,就要专心、投入,而不是只带一双耳朵去,貌似在听。
在听的过程中,不但要听顾客的要求、需要、渴望和理想,还要倾听顾客的异议、抱怨和置疑,听出顾客没有明确表达的意思,听出他们的弦外之音。
倾听的技巧主要有:
1、抛开成见,打开心扉在开始听之前,不要自以为你很了解顾客,而对顾客先入为主、早下结论,从而形成成见。
这正是倾听当中最大的障碍。
在沟通时,你应打开自己的心扉,以开放的心态去了解顾客的需求。
永远不要假设你知道顾客要说什么,因为这样的话,你会以为自己知道顾客的需求,而不会认真地去听。
2、耐心听,抑制说话的冲动做一个好听众,耐心地听。
顾客大多喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。
他们谈得越多,越感到愉快、满意,也就越会与你进行坦诚交流,说出自己的想法。
不要打断顾客的话題。
要学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候,要让顾客把话说完、说清楚。
切不可为了置疑或反驳顾客,而急急忙忙地打断他们的话。
3、设身处地地关心顾客要理解顾客说的话。
从顾客的角度考虑问题,带着真正的兴趣听对方在说什么,体察他们心中的问题和困惑,了解说话者的真正含义及问题实质。
用眼睛去“听”,更能够发现顾客的言外之意、弦外之音。
要经常与顾客保持目光接触,观察他的面部表情,注意他的声调变化和其他的肢体语言,了解顾客的真实想法。
4、适当重复或澄清顾客的语意在听的过程中,要适当重复顾客的语句,以挖掘语句背后的含义,同时要及时、恰当地表达自己的理解,以免出现理解上的误差。
如在顾客说完后,可以问一句“您的意思是”“您是不是需要”等等,以印证你所听到的,正是顾客想说的。
要点回顾沟通中最重要的不是“说”,而是“听”不但要用耳朵去听,还要善用眼睛去“听”设身处地地关心顾客,才能听懂顾客第二节不能准确发问误区表现营销人员经常在销售中遇到一些沉默或过于健谈的顾客而束手无策。
他们要么很难让对方开口讲话,往往是问一句,顾客才回答一句,得不到具体的意见和想法,话题也始终难以打开;
要么一任顾客漫无边际地从早上的交通、新买的宠物聊到遥远的星球,很难从中挖掘到有价值的需求信息。
误区分析不能有效探知顾客的需求信息,往往不是因为顾客不会说,而是因为营销人员不会问。
前面讲到,销售沟通中最重要的不是“说”,而是“听”。
但这并不等于与顾客沟通,就只能被动地听顾客讲。
如果顾客不讲或者天马行空地讲,就需要通过准确发问来把控话题,导向销售。
适当的发问,可以让沟通更加有成效,其作用主要有:
1、活跃谈话气氛。
如果能结合自己的产品,针对顾客的好奇心或顾客感兴趣的主要利益发问,可以引起顾客的注意和兴趣,使谈话的气氛活跃起来。
2、引导话题。
恰当的提问方式可以引出新的话题,让顾客打开话匣子;
而对于健谈的顾客,有针对性的提问则能将其发散的话题集中到预期的内容上。
3、启发思维。
提问可以激发营销人员与顾客的思维,使双方都能沿着某个话题进行讨论,共享不同渠道的信息,从而合作进行提出问题、分析问题、解决问题的思辩过程。
4、澄清意见。
当沟通中需要清楚地知道对方的想法时,准确发问能澄清双方的意见,避免出现歧义或误解,某些时候它还能够直到敦促对方表态的作用。
因此,掌握提问的技巧,能够更好地与顾客进行沟通,发掘顾客的需求,发现销售的机会。
走出误区准确发问,就需要灵活运用开放式问题和封闭式问题这两种发问方式。
1、开放式问题开放式问题是由“什么”“怎样”等关键词来提问的问题,一般不能以“是”或“不是”来回答。
例如:
最近有些什么特色景点可以去逛一逛?
您的皮肤很润泽,是怎样保养的呢?
这些问题都具有开放性,不既定答复的范围,使对方能够畅所欲言。
所以,运用开放式问题,可以打开新的话题,减少提问的次数,而使双方有一个友好的双向沟通氛围;
同时,它也能引导顾客谈话,获得更多的信息,使顾客与营销人员能够通过思维的交汇,进行广泛探讨。
2、封闭式问题封闭式问题是由“是不是”“是否”“是还是”“会不会”等关键词来提问的,一般可以用“是”或“不是”来回答,或者有固定可选的答案。
您是不是很少使用化妆品?
您是喜欢滋润型的还是清爽型的?
由于封闭式问题具有较强的导向性,因此,它可以限定顾客的谈话范围,缩短沟通时间,提高谈话效率;
它还可以明确顾客的具体需求,并对顾客的想法进行澄清、确认,或者让对方表态选择。
开放式问题和封闭式问题在销售中所起的作用是不同的。
在探询客户需求阶段,为需要获得更多的信息,开放式问题一般要多一些,但要把握好时机,不要太多太散。
而在销售过程中及成交阶段,可适当多一些封闭式问题,以缩小谈话范围,但也要使用得当,否则容易逼人表态,形成压迫感。
沟通中不要过度依赖某一类问题,最好是两者穿插使用,围绕顾客的需求和销售机会适时发问,更多的还是要倾听顾客的陈述。
要点回顾准确发问可以有效发掘顾客需求开放式问题有利于打开话题,促进双向沟通封闭式问题可以缩小谈话范围,提高谈话的效率第三节不能正视顾客异议误区表现顾客经常会提出各种异议,有针对营销人员的、有针对产品的、也有针对公司的,不一而足。
面对这些抱怨和异议,很多营销人员就怀疑自己的服务水平不够,灰心丧气;
或者认为顾客多事儿而心生厌烦,表情难堪;
有的则干脆不加理睬,只管自说自话;
要不就与顾客争辩,语气生硬地责问顾客“你错了”“连这你也不懂”“我都说过好几遍了,你怎么还不明白”。
误区分析顾客的异议,是顾客对产品或服务产生了疑虑或不满所致,说明顾客还有很多不理解的地方,需要营销人员去帮助解决。
虽然在营销人员看来,它的表现形式往往比较负面,不好接受,但如果换个角度思考,你会发现它其实正是销售的机会。
1、它反映了顾客对营销人员的信任顾客的异议显示了他对营销人员还存有基本的信任,足可让营销人员提继续服务、弥补销售中的失误。
有数据显示,在不满意的顾客中,只有不到10%的人会主动表达,而另外90%则是保持沉默或直接逃避。
如果顾客有了不满闷在心中,而你却蒙在鼓里毫无所察,继续按自己的思路去为顾客服务,他们就会越来越疏远你。
2、它暗示了营销人员继续服务的重点和方向顾客提出异议,说明他们在很认真地对待营销人员所销售的产品和提供的服务。
它提供了一个机会,让营销人员可以了解顾客关注的重点方面,以更好地把握顾客的需求。
这为完善后续服务指出了方向。
3、它为培养忠诚顾客提供了契机有异议的顾客可能才是最忠诚的顾客,而掩盖不满的顾客忠诚度往往最低。
如果营销人员的处理方式令他们满意,他们就会变得更积极。
研究表明,觉得自己的异议被妥善处理的顾客,会将这种满意告诉5个人;
而一开始就觉得满意的顾客,则只会告诉3个人;
有不满意却完全不表达出来的顾客,忠诚度可能最低,因为他们直接就选择了放弃,甚至会进行负面宣传。
顾客的异议不是麻烦。
请记住,顾客设置的困难越大,就意味着他越重视营销人员的产品和服务。
走出误区如果顾客提出了异议,该如何应对呢?
下面的的处理方法及步骤可以借鉴:
1、虚心倾听对于顾客的异议,要不厌其烦、虚心倾听,平静地让顾客把话讲完,千万不能与他们争辩,形成对立。
要在语言和情感上对他们的意见给予回应,显示出你真诚为他们服务的意愿,令其感到受重视。
如果确实是有自己的过失,还要真诚道歉。
2、表示理解顾客提出异议时,营销人员要理解他们的心情,并站在顾客的立场上思考,以更好地理解顾客的想法。
要让顾客明白,你尊重他们的意见,理解存在的问题和他们的意见,使之对你更有一种信任感。
3、确认问题,思考对策在了解了顾客的异议后,最好能对此进行复述和澄清,以确认双方对问题的理解是一致的。
同时,要积极思考对策,也可以询问顾客的意见,进一步明确顾客的真实想法,并给自己留下思考余地。
如面对顾客关于价格的异议,可以问“您觉得什么样的价格比较合适?
”从中可以了解顾客的价格参照物,以便有针对性地进行解释。
4、采取行动积极应对问题找到了、方案明确了,就应该立即着手,积极回应顾客,体现出处理问题的诚意和解决问题的能力。
拖、躲、堵的消极应对方法,只会使顾客的不满意再度升高,从而失去达成交易的机会。
要点回
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