优质客服体系建立与服务技能提升PPT推荐.ppt
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- 上传时间:2022-11-05
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黄金问题:
他会主动叫你名字吗?
(哪怕是姓氏)他能想起上次场景吗?
他会主动反馈从你身上获得的价值吗?
他曾衷心表示感谢吗?
认知测试熟悉测试偏好测试客户服务的精准鲜明价值客户服务的精准鲜明价值0产品差异服务个性化客户服务精准服务精准服务包括提供优质标准服务,也包括针对客户个性化需求的高价值服务对于客户而言,精准服务是通过服务赢得客户信赖,是管理客户的核心竞争策略之一服务观念是一切的根本服务观念是一切的根本客户服务需要的根本-四种价值使用价值使用价值心理价值心理价值人本价值人本价值附加价值附加价值使用价值:
使用前与使用后心理价值:
满足感与虚荣心人本价值:
最基本的需求点附加价值:
增值服务小便宜什么是服务意识,服务意识能带来什么什么是服务意识,服务意识能带来什么杠杆简约优先开发分层事实双赢共享简约:
简约:
复杂的问题简单化复杂的问题简单化优先:
优先:
区分工作层次区分工作层次开发:
开发:
创新与引导创新与引导分层:
分层:
区分主次区分主次事实:
事实:
大家好才是真的好大家好才是真的好双赢:
双赢:
学会依靠学会依靠共享:
共享:
学会分享学会分享杠杆:
杠杆:
学会适时依靠学会适时依靠服务意识带来“简单原则”危机时代带来了危机时代带来了“服务推动营销服务推动营销”如何树立优质服务的意识如何树立优质服务的意识客户服务人员对服务对象的认知客户服务人员对服务对象的认知如何快速建立优质服务的能力如何快速建立优质服务的能力课程内容介绍沟通在服务过程中的原则沟通在服务过程中的原则服务沟通的根本就是把握服务沟通的根本就是把握“人心变化人心变化”优质服务意识与企业文化的关系优质服务意识与企业文化的关系工作观与服务观区别工作观与服务观区别价值观价值观模型分析模型分析个性化价值服务关系深耕精准营销分析客户气质特点,了解客户关注点分析产品买点卖点,实现精准服务分析客户消费行为,为客户提供个性化服务为客户提供个性化服务,创造“只有为你”的尊贵感为客户创造突破性体验把客户发展成为“信徒”工作观与服务观的区别就是“精细化”如何理解如何理解“服服”与与“务务”按照服务承诺行事(产品功能、问题解决、定价)
【案例】EMS:
必须连夜送达帮助客户提供优质服务的及时性【案例】热线:
7*24小时在线知识、服务水平以及服务态度激发的客户信任感【案例】服务承诺知识、服务水平以及服务态度激发的客户信任感【案例】客户生日关怀,客户资费结构建议从熟悉到偏好,最重要就是向客户传递“移情性”,即个性化服务可靠性响应性安全性移情性如何理解如何理解“意意”与与“识识”我们都说“去喝杯星巴克吧”在Starbucks,一杯卡布基诺咖啡值多少钱?
6.88422.563216.5605101520253035咖啡成本门店租金人工营运费用服务溢价总价元可见,体验服务营销是将顾客的注意力转移到产品消费体验的过程中,客户为体验服务间接付费服务意识带来“体验营销新思维”提供优质服务对企业带来什么提供优质服务对企业带来什么感恩感谢感动渠道为王渠道为王“得渠道,得天下得渠道,得天下”价值趋势渠道客户产品/服务如电话客户经理如大客户经理如网上营业厅、自助终端不同成本的渠道,为不同价值的客户,提供不同等级的移动产品/服务营销管理价值的体现营销管理价值的体现通过营销,实现资源通过营销,实现资源生产力转化,形成企业竞争力生产力转化,形成企业竞争力品质产品+服务+文化安心价值感觉危机时代带来了危机时代带来了“服务推动营销服务推动营销”如何树立优质服务的意识如何树立优质服务的意识客户服务人员对服务对象的认知客户服务人员对服务对象的认知如何快速建立优质服务的能力如何快速建立优质服务的能力课程内容介绍沟通在服务过程中的原则沟通在服务过程中的原则服务沟通的根本就是把握服务沟通的根本就是把握“人心变化人心变化”优质服务意识与企业文化的关系优质服务意识与企业文化的关系客户服务心理分析?
客户服务心理分析?
“金牌”能带来荣誉与名望,因此世界级运动员愿意为此付出长时间的艰苦训练“牧羊犬”护羊防狼,能预防羊丢失或被狼吃掉,因此成为牧羊人牧羊的好伙伴?
我提供的产品能解决什么问题?
该产品能给其带来什么好处?
该产品能帮其预防什么问题客户服务客户服务我们必须塑造我们必须塑造金牌与牧羊犬管理原则金牌与牧羊犬管理原则客户服务心理分析“金牌与牧羊犬”客户服务客户服务“信徒信徒”行为分析行为分析第一层:
认知第二层:
熟悉第三层:
偏好第四层:
信徒你熟悉客户认知风格吗?
你知道客户喜欢什么样的创新吗?
客户成为我们忍不住传播的信徒你了解过客户的目的吗?
优质服务的前提是学会换位思考优质服务的前提是学会换位思考跑腿式管理专家式管理进一步探讨:
哪种服务更高效?
案例分析:
小王、小李买钢笔优质服务的原则?
优质服务的原则?
对预警客户进行主动挽留预警判断预警挽留处理反馈保有:
异动挽留对客户需求提供主动服务日常关怀活动邀请资料完善服务:
客情维护对目标客户开展精确营销品牌推荐业务推荐服务产品推荐营销:
挖掘需求优质服务的理念优质服务的理念价格竞争价格竞争“营销增值服务优势分析营销增值服务优势分析”亲切感强亲切感强说服力强说服力强优优势势AB竞争性强竞争性强D针对性强针对性强C优势产品优势人员优势公司优势危机时代带来了危机时代带来了“服务推动营销服务推动营销”如何树立优质服务的意识如何树立优质服务的意识客户服务人员对服务对象的认知客户服务人员对服务对象的认知如何快速建立优质服务的能力如何快速建立优质服务的能力课程内容介绍沟通在服务过程中的原则沟通在服务过程中的原则服务沟通的根本就是把握服务沟通的根本就是把握“人心变化人心变化”优质服务意识与企业文化的关系优质服务意识与企业文化的关系什么是优质服务营销?
什么是优质服务营销?
同样,动作语言的核心就是将客户的注意力从产品转移至所接受的服务感知中,不卖而卖“不染纤尘的玻璃杯”,五星级酒店服务员的一丝不苟,大大提升客户的服务感知(追求完美),营造一种淡忘价格的商务环境讨论:
动作语言是卖服务吗?
优质服务关键在良好的心态优质服务关键在良好的心态做一天和尚撞一天钟365天=1天对生活感到厌倦和沮丧停止成长的表象人都有天生的惰性在每一次成功的节点上,都会产生休息、享受等心理我们多数人都停留于当前阶段的舒适空间人生成长的障碍自满如何通过服务带给客户好心情如何通过服务带给客户好心情原则一原则一:
尊重尊重原则二原则二:
理解理解原则三原则三:
信任信任原则四原则四:
赞美赞美只有尊重才可以建立信任理解可以为冲突打造好的基础信任是成长过程中的润滑剂赞美是拉近距离的法宝请不要将赞美误认“拍马屁”如何把握好与客户的沟通如何把握好与客户的沟通突破瓶颈突破瓶颈从从“大刀队大刀队”到到“狙击手狙击手”“大刀时代依靠接触的频率和覆盖面,人海战术“步枪时代”依靠熟练的沟通技巧突破瓶颈依靠高效的信息分析能力,精准把握客户需求狙击时代优质服务禁忌就是避免服务带来麻烦优质服务禁忌就是避免服务带来麻烦反思以终为始操之在我推迟满足感活在当下持续总结客户满意度并及时改进持续总结客户满意度并及时改进柯达风光不再三星Mp3成为鸡肋90年代苹果电脑衰退佳能异军突起苹果Ipod横空出世IBMPC抢占先机TCL夺取王位长虹仰天长叹技术革新竞争格局调整市场范围变化价值链重心转移从光学到数码时代从市场营销转渠道营销新竞争对手的加入小众市场扩为大众市场如何妥善处理客户投诉如何妥善处理客户投诉x不满爆发敌意支持性行为逐渐平息冷静解决问题客户敌意曲线在客户处于敌意阶段,讲道理是徒劳无益的,最好的办法是等待慢慢平息一些支持性的语言或行为可以帮助客户尽快平息怒气,如“您说得很对”一旦回归冷静,你可以与他引起愤怒的事情进行讨论并商量如何解决问题危机时代带来了危机时代带来了“服务推动营销服务推动营销”如何树立优质服务的意识如何树立优质服务的意识客户服务人员对服务对象的认知客户服务人员对服务对象的认知如何快速建立优质服务的能力如何快速建立优质服务的能力课程内容介绍沟通在服务过程中的原则沟通在服务过程中的原则服务沟通的根本就是把握服务沟通的根本就是把握“人心变化人心变化”优质服务意识与企业文化的关系优质服务意识与企业文化的关系沟通中的应用法则沟通中的应用法则“做不到,要说到做不到,要说到”A、说对话才能把事情做对、说对话才能把事情做对封闭式沟通开放式沟通会议结束了吗?
你喜欢你的工作吗?
你还有问题吗?
你觉得哪些方面还不理解?
你喜欢你工作的哪些方面?
会议是如何结束的?
B、合适的沟通就是最好的沟通、合适的沟通就是最好的沟通知识、技巧、态度是影响沟通进行的三个重要因素,其中态度尤其扮演着带动的角色。
知识导致沟通瓶颈技能导致沟通瓶颈态度导致沟通瓶颈是什么?
是什么?
愿意做愿意做服务沟通的原则服务沟通的原则“现实法则现实法则”A、服务沟通的基本原则、服务沟通的基本原则我请你吃饭!
川菜、粤菜、上海菜?
当只有一个结果的时候当只有一个结果的时候很多人会选择放弃很多人会选择放弃当有三个选择的时候当有三个选择的时候大部分人都会选择其中一个大部分人都会选择其中一个B、服务沟通的禁忌、服务沟通的禁忌Tips以单方面、传递信息为主Tips不善于沟通,缺乏沟通技巧Tips业务知识的匮乏造成沟通阻塞“选择沟通法选择沟通法”的三要素的三要素A、愿意听、愿意听“通俗易懂通俗易懂”彼此尊重,从自己先做起易地而处,站在彼的立场平等互惠,不让对方吃亏了解情況,适用合适方式没有依据,千万谨慎发言承担责任,共同面对问题如有误会,诚心化解障碍知己知彼,创造良好形象B、听的进去、听的进去“察言观色察言观色”认真倾听客户抱怨理解客户不满的原因使用支持性语言,与客户一起“抱怨”C、愿意做、愿意做“人情世故人情世故”心理学研究表明:
人类最美妙的特质之一,就是人类愿意为其他人比为自己付出的还要多我们都为他人而活危机时代带来了
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- 关 键 词:
- 优质 客服 体系 建立 服务 技能 提升
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