管理沟通第一章PPT文件格式下载.ppt
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4通道通道:
信息传递的渠道。
4管道超载:
管道不能处理所传递的信息。
4信息超载:
信息传递过多超出了人们能接收的范围。
p接收到的信息接收到的信息4解码解码:
接收者对于发送者传递的符号的解释。
4反馈反馈:
表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。
4噪音噪音:
在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。
15管理沟通管理沟通p信息发送信息发送:
表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉p信息传送信息传送:
信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理p信息接收和理解信息接收和理解:
选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异16管理沟通管理沟通背景背景心理背景心理背景(沟通者情绪、兴奋点;
对对方的态度)物理背景物理背景(场所布局、氛围、色彩等)社会背景社会背景(双方的社会角色、沟通预期、参与的其他人)文化背景文化背景(价值观、思维模式等;
性别、年龄、地域、性格气质等)17管理沟通管理沟通情景思考情景思考p如何提高产品说明书的满意度?
p某项工作失误,上司盛怒,误将工作失误的责任怪罪于你,你怎样对待大发雷霆的上司?
p某员工对处罚感到委屈,向作为上司的你哭诉,你怎样对待员工?
p作为值班经理,你正在巡视,突然看到一顾客,对前台人员拍桌子打板凳,你怎么处理?
18管理沟通管理沟通三、成功沟通原则三、成功沟通原则1、换位思考、换位思考对方需要什么?
我能给他什么?
如何将“他需要的”和“我能提供的”有机结合?
19管理沟通管理沟通三、成功沟通原则三、成功沟通原则2、建设性沟通、建设性沟通第一,准确传达信息;
第一,准确传达信息;
第二,解决实际问题;
第三,通过沟通巩固双方关系第三,通过沟通巩固双方关系。
20管理沟通管理沟通三、成功沟通原则三、成功沟通原则2、建设性沟通、建设性沟通信息简单明晰(信息简单明晰(5W1H5W1H)案例:
比较电话记录单案例:
比较电话记录单P17P1721管理沟通管理沟通信息客观中性信息客观中性问题导向?
人身导向?
问题导向?
对事不对人对事不对人人身导向人身导向问题导向问题导向p以个人喜好为准以客观标准为准p没有具体指向的人身评判具体指向问题的发生、发展p没有措施有解决措施p产生防御心理接受p恶化人际关系巩固人际关系22管理沟通管理沟通p某贸易公司小李,工作做得不错,但化妆总是很出格,这周涂个大红指甲,下周又换成黑指甲。
主管忍了很多次,觉得要与她进行沟通。
p情景一“小李,你的化妆很出格,个性太张扬,我不喜欢!
”小李会如何反映?
p情景二“小李,你工作干得不错,大家有目共睹。
如果能化妆淡一些,会让我们的客户感觉更好。
毕竟,工作时候我们的着装和仪表还是庄重保守为好。
你说呢?
”23管理沟通管理沟通描述性沟通p第一步,描述需要改进的事情或行为,避免指控,第一步,描述需要改进的事情或行为,避免指控,列出数据或证据列出数据或证据p第二步,描述对行为或结果的反应第二步,描述对行为或结果的反应p第三步,关注解决问题的方案,避免讨论谁对谁第三步,关注解决问题的方案,避免讨论谁对谁错错24管理沟通管理沟通p案例:
主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品,她说话语速很快,象背台词,你决定与她沟通。
p情景一小王,你介绍产品时象在应付任务,一点都不敬业,职业素养太差。
(小王会怎样反应?
)p情景二小王,我正在关注你与顾客的交谈。
我注意到你讲话的速度相当快,我担心有些顾客可能难理解你所说的,毕竟顾客没有你了解我们的产品。
与顾客介绍产品时尽量慢一些,还时常与他们交流感受,他们可能会更明白我们的产品。
(小王如何反应?
)25管理沟通管理沟通三类沟通:
机机沟通、人机沟通、人人沟通广义的管理沟通:
即指“人人沟通”。
狭义的管理沟通:
是指管理组织中成员之间的信息交流。
企业中管理沟通的内容:
企业内部的沟通、企业与商业伙伴的沟通(商务谈判)、企业与政府和社团的沟通。
26管理沟通管理沟通二、沟通有四个目的二、沟通有四个目的p1、说明事物、说明事物p2、有效的传达你想要表达的信息、有效的传达你想要表达的信息p3、维持良好的人际关系、维持良好的人际关系p4、进行企图、进行企图27管理沟通管理沟通1.按组织系统划分:
l正式沟通与非正式沟通2.按信息传播的方向(沟通级别不同)划分:
l上行沟通、下行沟通、平行沟通3.按沟通网络的基本形式划分:
l正式沟通有:
链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通l非正式沟通有:
单线型、饶舌型、集合型、随机型4.按传播媒介的形式划分:
口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介55.按照功能划分:
沟通可以分为工具式沟通和和感情式沟通28管理沟通管理沟通正式沟通p发生于正式组织结构中,在组织系统内,依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。
p正式沟通分为向下、向上和水平三种形式。
p向下沟通系统:
信息由组织的高层传递至低层。
p向上沟通系统:
信息由组织的低层向高层传递。
p水平沟通系统:
部门间的协调靠水平沟通。
29管理沟通管理沟通非正式沟通p不是以组织系统,而是以私人的接触来进行沟通。
这种交流未经管理层批准,不受等级结构的限制。
p优点:
l满足成员的社会需要,速度很快,灵活方便,内容多样,形式不拘,直接明了p缺点:
l随意性、非正规性强,带有较强的感情色彩,难于控制,信息不确切,容易失真扭曲,导致小集团、小圈子,影响组织的凝聚力和人心稳定30管理沟通管理沟通非正式沟通的形态非正式沟通的形态1、单线型。
它是指信息在非正式渠道中依次传递,即、单线型。
它是指信息在非正式渠道中依次传递,即一个人转告另一个人,后者也再只转告一个人。
一个人转告另一个人,后者也再只转告一个人。
2、饶舌型。
它是信息由一个人告诉其他所有的人,这、饶舌型。
它是信息由一个人告诉其他所有的人,这个发出信息的人是非正式组织渠道的关键人物。
个发出信息的人是非正式组织渠道的关键人物。
3、集合型。
在沟通渠道中有几个中心人物(、集合型。
在沟通渠道中有几个中心人物(A、B、C、D),由他们转告其他若干人即),由他们转告其他若干人即A将信息传递给特定的将信息传递给特定的B、C、D,再由他们传递出去。
,再由他们传递出去。
4、随机型。
它是指信息由一个人传递给某些人,这些、随机型。
它是指信息由一个人传递给某些人,这些人再随机地传递给另一些人,即想告诉什么人就告诉什人再随机地传递给另一些人,即想告诉什么人就告诉什么人,并无一定的中心人物或选择性。
么人,并无一定的中心人物或选择性。
31管理沟通管理沟通链式沟通网络p优点:
l结构严谨、规范p缺点:
l信息传递速度较慢,容易失真,成员平均满意度较低AEDCB32管理沟通管理沟通轮式沟通网络p优点:
信息传递速度快,准确性高,主管(C)控制力强,具有权威性p特点:
集中化程度高p缺点:
成员满意度和士气低CABDE33管理沟通管理沟通Y式沟通网络p优点:
l中心成员(C)具有权威感和满足感p缺点:
l成员士气较低,容易导致信息失真,准确性受到一定影响CBADEBACDE34管理沟通管理沟通环式沟通网络p优点:
l成员满意度和士气高p特点:
集中化程度低p缺点:
l信息传递速度较慢,准确性较低ACEDB35管理沟通管理沟通全通道式沟通网络p优点:
成员满意度和士气高,合作气氛浓厚,有利于集思广益,提高沟通的准确性p特点:
缺乏结构性,易造成混乱,讨论费时,影响到工作效率ACEDB36管理沟通管理沟通沟通网络和评价标准沟通网络标准链型Y型轮盘型环型全通道型速度准确性领导者的涌现士气中高中中中高中中快高高低慢低无高快中无高37管理沟通管理沟通口头沟通p最常见的交流方式p优点:
传递、反馈迅速、灵活p缺点:
人越多,信息失真的潜在可能性越大书面沟通书面沟通优点优点:
规范、严肃,持久、有形,便于保存、考规范、严肃,持久、有形,便于保存、考核,周密、逻辑性强、条理清楚,传递准确性较核,周密、逻辑性强、条理清楚,传递准确性较高,范围较广高,范围较广缺点缺点:
耗费时间,缺乏反馈耗费时间,缺乏反馈38管理沟通管理沟通非语言沟通p体态语言:
包括手势、面部表情和其它身体动作p语调:
指的是个体对词汇或短语的强调p在口头交流中,信息的55%来自于面部表情和身体姿态;
38%来自于语调;
而仅有7%来自于真正的词汇。
p使用得当会有利于提高沟通的效果电子媒介电子媒介包括电话电报、电视、录音录像、计算包括电话电报、电视、录音录像、计算机、复印机、传真机、电子邮件等机、复印机、传真机、电子邮件等39管理沟通管理沟通工具式沟通工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者,其目的是影响和改变接受者的行动,最终达到企业的目标。
感情式沟通感情式沟通指沟通双方表达情感,获得对方精神上的同情和谅解,最终改善相互间的人际关系。
40管理沟通管理沟通低低参与参与咨询咨询推销推销告知告知高高低低听众参与的程度听众参与的程度高高听众风格决定模型听众风格决定模型听众风格决定模型听众风格决定模型内内容容控控制制程程度度41管理沟
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- 管理 沟通 第一章