第一讲-----公关礼仪概述PPT格式课件下载.ppt
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是对礼节、仪式的统称的统称礼仪:
仪容行为态度礼仪:
仪容行为态度态度态度谦和、礼貌谦和、礼貌行为行为规范、严谨规范、严谨仪容仪容精神、简洁精神、简洁2)2)礼仪与礼仪与“放纵放纵”风格风格礼仪:
传统、保守礼仪:
传统、保守文雅沉稳成熟老练文雅沉稳成熟老练规范、中规中距规范、中规中距展示教养、风度展示教养、风度刻意讲究形式刻意讲究形式放纵风格:
奔放纵风格:
奔放、张扬放、张扬张扬、夸张张扬、夸张自由、随意自由、随意展示个性展示个性不拘形式不拘形式3)3)公关礼仪的含义公关礼仪的含义n公共关系:
一个社会组织为了增进相关的内公共关系:
一个社会组织为了增进相关的内外公众对它的理解、信任、合作与支持,为外公众对它的理解、信任、合作与支持,为了塑造组织形象,创造自身发展的最佳社会了塑造组织形象,创造自身发展的最佳社会环境而努力采取的各种行动。
环境而努力采取的各种行动。
n“公共关系公共关系”源自英文源自英文PublicRelations,简称简称PR公关礼仪的含义公关礼仪的含义n在公关活动中在公关活动中为了塑造个人和组织的良好形象而为了塑造个人和组织的良好形象而遵循的的尊重他人,讲究礼节,注重仪表、仪态、遵循的的尊重他人,讲究礼节,注重仪表、仪态、仪容、仪式等等的规范或程序仪容、仪式等等的规范或程序n是礼仪在公关领域的具体运用是礼仪在公关领域的具体运用n自尊;
尊重别人自尊;
尊重别人26自尊自尊n自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象n尊重自己的职业。
尊重自己的职业。
“闻道有先后,术业有专攻闻道有先后,术业有专攻”n尊重自己所在的组织尊重自己所在的组织27尊重他人尊重他人n接受对方,不要难为或让对方难堪,客人永远是接受对方,不要难为或让对方难堪,客人永远是对的。
对的。
n重视、欣赏对方,多看对方的优点,不当众指正重视、欣赏对方,多看对方的优点,不当众指正缺点。
缺点。
n赞美对方,懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己,赞美对方,懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己,是自信的表现。
是自信的表现。
公关礼仪的实质公关礼仪的实质n传播信息传播信息协调关系协调关系n树立形象树立形象谋求发展谋求发展实质就是内求团结,外求发展实质就是内求团结,外求发展走出公关的误区走出公关的误区公关就是迎宾;
公关就是迎宾;
公关就是投机;
公关就是迎来送往;
公关就是广告;
公关就是宣传公关就是宣传公关礼仪的内容公关礼仪的内容1)公关社交)公关社交2)公关接待)公关接待3)公关谈判)公关谈判4)公关仪式)公关仪式5)公关宴请)公关宴请6)公关通讯)公关通讯7)公关会议)公关会议8)公关拜访)公关拜访4)4)公关礼仪禁忌公关礼仪禁忌忌轻浮、举止粗俗;
忌轻浮、举止粗俗;
忌张扬;
正确处理个性化与标准化的关系忌张扬;
正确处理个性化与标准化的关系忌乱发脾气、说话过头、随意承诺忌乱发脾气、说话过头、随意承诺忌当客人面贬低、诋毁第三方(竞争对手、忌当客人面贬低、诋毁第三方(竞争对手、前任上司、前任上司、同事)同事)忌自由,要约束自己、中规中距忌自由,要约束自己、中规中距“心到心到”不如不如“行到行到”,必须刻意讲究,必须刻意讲究“形式形式”22、为什么要学公关礼仪、为什么要学公关礼仪1)环境变化)环境变化2)展示自身素质)展示自身素质3)提升企业形象)提升企业形象11)环境变化)环境变化革命文化与商业文化:
革命文化与商业文化:
革命文化革命文化斗争斗争商业文化商业文化礼仪、温良恭俭让礼仪、温良恭俭让自然经济是自给自足的经济,市场经济自然经济是自给自足的经济,市场经济是交换行为是交换行为22)展示自身素质)展示自身素质n不学礼,无以立不学礼,无以立n衡量道德水准和教养衡量道德水准和教养n个人言行吻合社会社会角色个人言行吻合社会社会角色个人言行吻合社会社会角色个人言行吻合社会社会角色n职业场所不再是自然人,而是有角色要求的职业场所不再是自然人,而是有角色要求的职业人是有角色意识的,人际关系就是一张互动职业人是有角色意识的,人际关系就是一张互动的网,要学会观察自己所处的环境以及他人对自的网,要学会观察自己所处的环境以及他人对自己的期望,然后相应做出调整。
己的期望,然后相应做出调整。
社会角色完整的人格:
n符合他所在环境的多重角色要求符合他所在环境的多重角色要求n学会观察和理解不同的人对自己的要求学会观察和理解不同的人对自己的要求n否则可能因不能达到同事或工作要求成为不受欢否则可能因不能达到同事或工作要求成为不受欢迎的人,或者因为不能达到上司的要求被解职迎的人,或者因为不能达到上司的要求被解职n学生时代,应试教育中考试是唯一考量目标,做好自然学生时代,应试教育中考试是唯一考量目标,做好自然人角色是大部分人的选择,大家更多想如何实现自己的人角色是大部分人的选择,大家更多想如何实现自己的目标,很少真正思考和尝试过如何与同学、老师和身边目标,很少真正思考和尝试过如何与同学、老师和身边的其他人相处形成互动关系进而观察他们对自己的要求,的其他人相处形成互动关系进而观察他们对自己的要求,而老师、同学和你因为没有太大的利害关系,也不会对而老师、同学和你因为没有太大的利害关系,也不会对你的行为给出反馈和修正你的行为给出反馈和修正社会角色社会角色n进入社会角色,从没有约束的人格转向进进入社会角色,从没有约束的人格转向进入社会环境约束下的角色,会感觉不舒服、入社会环境约束下的角色,会感觉不舒服、不自由,但是没有约束的集体是没有效率不自由,但是没有约束的集体是没有效率的。
要学会平衡自然人和社会人的需求的。
要学会平衡自然人和社会人的需求调整适应调整适应n每个人都应该去观察并且探索:
每个人都应该去观察并且探索:
这个环境的角色要求是什么这个环境的角色要求是什么?
当自己的表现和角色要求不吻合时,当自己的表现和角色要求不吻合时,是否应该调整,又该如何调整是否应该调整,又该如何调整?
n我们所欠缺的:
我们所欠缺的:
n责任感、合作、团队、礼貌礼仪责任感、合作、团队、礼貌礼仪案例:
案例:
灰姑娘灰姑娘的不同教法的不同教法80、90后是生力军,从小就很懂事,欠缺团队精神和责后是生力军,从小就很懂事,欠缺团队精神和责任感,没有承担过责任,没有付出过,没有机会给他们任感,没有承担过责任,没有付出过,没有机会给他们大多数没有职场经历的人,没有组织概念,不是不想而是大多数没有职场经历的人,没有组织概念,不是不想而是不会做事不会做事不懂事,不是人不多而是人才不多,不是人不不懂事,不是人不多而是人才不多,不是人不在而是心不在,不是心不在而是根本还没有成人在而是心不在,不是心不在而是根本还没有成人成人的标准:
肩负责任,说到做到成人的标准:
肩负责任,说到做到职业化职业化职业心态训练职业心态训练-先成人,在成才,后成长、成熟,先成人,在成才,后成长、成熟,成功还是自然而然的成功还是自然而然的职业技能训练职业技能训练-要结果不要借口,基层就是做最要结果不要借口,基层就是做最简单的事情简单的事情潜能开发潜能开发-肩负责任,懂人情和人心、组织规划肩负责任,懂人情和人心、组织规划团队合作团队合作-融入团队,就是成就自己融入团队,就是成就自己这些素质,要强行灌输和引导这些素质,要强行灌输和引导33)提升组织形象)提升组织形象n规范组织行为规范组织行为n塑造良好形象塑造良好形象n展示价值展示价值n树立形象树立形象规范组织行为规范组织行为n礼仪最基本的功能就是规范各种行礼仪最基本的功能就是规范各种行为。
在公关活动中,客户和工作人为。
在公关活动中,客户和工作人员的行为相互影响、相互作用,如员的行为相互影响、相互作用,如果不遵循一定的规范,双方就缺乏果不遵循一定的规范,双方就缺乏协作的基础协作的基础传递信息传递信息n礼仪是一种信息,通过这种信息可以礼仪是一种信息,通过这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等感情,使表达出尊敬、友善、真诚等感情,使别人感到温暖。
在商务活动中,恰当别人感到温暖。
在商务活动中,恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任,的礼仪可以获得对方的好感、信任,进而有助于事业的发展进而有助于事业的发展增进感情增进感情n在公关过程中,随着交往的深入,双方可能都会产生在公关过程中,随着交往的深入,双方可能都会产生一定的情绪体验。
一定的情绪体验。
n表现为两种情感状态:
一是感情共鸣,一是情感排斥。
表现为两种情感状态:
礼仪容易使双方互相吸引,增进感情,导致良好的人礼仪容易使双方互相吸引,增进感情,导致良好的人际关系的建立和发展。
反之如果不讲礼仪,粗俗不际关系的建立和发展。
反之如果不讲礼仪,粗俗不堪,就容易产生感情排斥,造成人际关系紧张,给对堪,就容易产生感情排斥,造成人际关系紧张,给对方造成不好的印象方造成不好的印象树立形象树立形象n一个人讲究礼仪,就会在众人面前树立良好的个人形一个人讲究礼仪,就会在众人面前树立良好的个人形象;
一个组织的成员讲究礼仪,就会为组织树立良好象;
一个组织的成员讲究礼仪,就会为组织树立良好的形象,赢得公众的认可。
市场竞争也体现了形象竞的形象,赢得公众的认可。
市场竞争也体现了形象竞争。
一个具有良好信誉和形象的企业,容易获得公众争。
一个具有良好信誉和形象的企业,容易获得公众的信任和支持。
注重礼仪,既是个人和组织良好素质的信任和支持。
注重礼仪,既是个人和组织良好素质的体现,也是树立和巩固良好形象的需要的体现,也是树立和巩固良好形象的需要公关礼仪主要是通过塑造公关人员的个体形象,公关礼仪主要是通过塑造公关人员的个体形象,从而表现所在组织的整体风貌,它在公共关系活从而表现所在组织的整体风貌,它在公共关系活动中发挥着基础和手段的作用,有助于提高社会动中发挥着基础和手段的作用,有助于提高社会组织的知名度和美誉度,也是公关人员获得自尊组织的知名度和美誉度,也是公关人员获得自尊与自信,社会组织获得认可与支持的重要手段。
与自信,社会组织获得认可与支持的重要手段。
33、公关礼仪的原则、公关礼仪的原则遵守遵守自律自律敬人敬人宽容宽容平等平等从俗从俗真诚真诚适度适度沟通沟通互动互动公关礼仪的特征公关礼仪的特征礼仪、风度不是天生的,也不是完全自发形礼仪、风度不是天生的,也不是完全自发形成的,而是在实践中逐渐学习、积累而成的。
成的,而是在实践中逐渐学习、积累而成的。
因而,在因而,在“公关礼仪公关礼仪”的形成过程中有几个的形成过程中有几个主要特征:
主要特征:
以学识为基础;
以公众为对象;
以美誉为目标;
以自觉为桥梁;
以灵活为原则;
以真诚为信条以真诚为信条知名度:
知名度:
一个组织被公众知晓了解的程度,一个组织被公众知晓了解的程度,是评价组织名气大小的客观尺度。
是评价组织名气大小的客观尺度。
美誉度:
一个
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- 第一 公关礼仪 概述