第8章服务管理PPT格式课件下载.ppt
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v掌握产品制造公司如何改善它们的顾客支持服务。
服务的性质政府部门政府部门业务部门业务部门私有非营利私有非营利部门部门制造业部门制造业部门服务行业服务行业服务行业服务行业门类门类门类门类服务的性质服务组合分类服务组合分类纯粹有形纯粹有形商品,没商品,没有服务有服务有少量服有少量服务的有形务的有形商品商品有形商品有形商品与服务的与服务的综合综合以服务为以服务为主的商品主的商品纯粹的纯粹的服务服务牛奶牛奶电脑电脑&
售后服务售后服务餐馆餐馆用餐用餐法律法律咨询咨询理发理发服务的性质服务的特点v无形性v不可分离性v可变性v易消失性v购买之前,服务是看不见,尝不到,摸不着,听不到和闻不出的v缺少服务质量的标志或证据,具有不确定性v购买者寻求服务质量的标志或证据v营销者应当使“服务无形性变成有形”服务的性质服务的特点v无形性v不可分离性v可变性v易消失性v服务的产生和消费是同时进行的(如乘飞机旅行)v服务提供者与顾客具有互动性v客户可能对提供者有强烈的偏好服务的性质服务的特点v无形性v不可分离性v可变性v易消失性v服务的水平可能因服务者的态度、技能、状态等原因而产生差异。
v营销者应注重服务质量控制:
雇佣优秀的人员服务实施过程标准化追踪顾客的满意情况服务的性质服务的特点v无形性v不可分离性v可变性v易消失性v服务不能存储v容量/需求管理策略:
需求方面策略供给方面策略服务的性质在高峰期开展补充性服务在高峰期开展补充性服务培育非高峰需求培育非高峰需求采用差别定价方法采用差别定价方法实行预订实行预订需求方面策略需求方面策略服务的性质供给方面策略供给方面策略在消费高峰期启在消费高峰期启用有效率的服务用有效率的服务程序程序为将来的业务为将来的业务扩大进行规划扩大进行规划需求高需求高峰时可以峰时可以雇佣兼职人员雇佣兼职人员鼓励鼓励顾客参与顾客参与共享服务设备共享服务设备重要策略重要策略重要策略重要策略课堂讨论某一大型游乐园在节假日总是业务繁忙,而平时生意则很清淡.你能否提供什么具体的需求方面策略和供给方面策略,以增加游乐园的业务量,使其在全年都有稳定的收入?
营销战略图图1:
服务业系服务业系统的构成统的构成要素要素广告广告帐单支付帐单支付推销访问推销访问媒体宣传媒体宣传口碑评语口碑评语服务服务X服务服务Y顾客顾客A顾客顾客B服务业服务业内部组内部组织系统织系统顾客看不见的顾客看不见的顾客能看见的顾客能看见的物质环境物质环境联络人员联络人员直接交易间接交易营销战略v人(people)、实体证明(physicalevidence)和过程(process)可以看作是对传统的的4“Ps”外部营销理论增加的3个“Ps”。
v内部营销是公司对员工培养和激励工作,使其更好地为顾客服务。
营销战略图图2:
服务业的三种服务业的三种营销类型营销类型顾客顾客公司公司内部营销内部营销外部营销外部营销交互营销交互营销清洁/维护服务金融/银行服务餐饮业员工员工营销战略图图3:
对不同产品的连续评估对不同产品的连续评估衣衣服服珠珠宝宝家家具具房房屋屋汽汽车车饭饭店店菜菜肴肴度度假假理理发发照照顾顾小小孩孩修修理理电电视视机机法法律律服服务务开开凿凿运运河河医医疗疗诊诊断断修修理理汽汽车车高度搜索质量高度搜索质量高度体验质量高度体验质量高度信用质量高度信用质量评估容易评估容易评估困难评估困难大多数物品大多数服务营销战略营销任务v管理差别化v管理服务质量v管理生产率v不能仅仅依靠价格战v特色创新v更快更好的交付可靠性灵活性创新性v符号象征和建立品牌MarketingStrategies营销任务v管理差别化v管理服务质量v管理生产率v服务质量模型反应了可能导致所提供服务失败的五种差距。
v高水平的服务公司通过一些共同的做法成功消除了这些差距。
营销战略图图4:
服务质量模式服务质量模式口碑传播个人需求过去经验预期服务感知服务服务传送(包括事前、事后联系)感知转变为服务质量规范管理者感知的消费者预期与消费者的外部沟通消费者营销者差距1差距5差距3差距2差距4营销战略神秘购物者会产神秘购物者会产生身份服务质量生身份服务质量差距。
差距。
他们属他们属于哪一种类型的于哪一种类型的差距?
差距?
课堂讨论银行服务的顾客有哪些?
你对银行服务满意吗?
用服务质量模型作为指导,讨论可能有哪些不同类型的差距。
营销战略高水平服务企业的特征高水平服务企业的特征对公司和顾客对公司和顾客的监督的监督最高管理最高管理层责任层责任战略观念战略观念使员工和顾客使员工和顾客都满意都满意高标准高标准重要重要重要重要特征特征特征特征营销战略营销任务v管理差别化v管理服务质量v管理生产率v使服务提供者更加熟练工作v在某种程度上放弃服务质量增加服务数量v“服务工业化”v淘汰某种服务需要v设计更加有效的服务v鼓励顾客主动参与v利用技术力量管理产品支持服务v产品支持服务已成为取得竞争优势的重要战场。
v在设计产品支持系统时,公司必需重点考虑顾客的需要和顾虑:
顾客担心可靠性和故障次数顾客担心故障持续时间顾客担心维修与维护的成本管理产品支持服务便利服务便利服务设计如何提供支持服务设计如何提供支持服务选择性选择性合同合同增值服务增值服务服务组成要素服务组成要素分析与讨论(7)Q1:
中国正在进入家庭汽车时代,请问汽车中国正在进入家庭汽车时代,请问汽车制造商应如何运用服务营销策略来赢得中国制造商应如何运用服务营销策略来赢得中国市场?
市场?
Q2:
请以银行服务为例,讨论银行应如何评价顾客满意度,可采用何种策略来提高顾客满意度?
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- 服务 管理