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我们经常看到许多企业、媒体公布的满意度测评结果中会出现果中会出现果中会出现果中会出现“XXXX行业(企业)今年的服务满意度达到了行业(企业)今年的服务满意度达到了行业(企业)今年的服务满意度达到了行业(企业)今年的服务满意度达到了90%”90%”,这是典型的概念混淆,这是典型的概念混淆,这是典型的概念混淆,这是典型的概念混淆,90%90%应为满意率。
应为满意率。
满意率和满意度是表明测评主体的两个层面。
ll“满意率满意率满意率满意率”是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比,是用来测评顾客满意广度的一种方法。
的百分比,是用来测评顾客满意广度的一种方法。
ll而而而而满意度满意度满意度满意度是通过评价分值的加权计算是通过评价分值的加权计算是通过评价分值的加权计算是通过评价分值的加权计算,得到测量满意程度,得到测量满意程度,得到测量满意程度,得到测量满意程度(深度)的一种指数概念。
目前国际上通行的测评标准即为(深度)的一种指数概念。
目前国际上通行的测评标准即为CSICSI(用户满意度指数)。
(用户满意度指数)。
如果形象地把用户的服务评价比做一潭湖水,则如果形象地把用户的服务评价比做一潭湖水,则如果形象地把用户的服务评价比做一潭湖水,则如果形象地把用户的服务评价比做一潭湖水,则满意率满意率满意率满意率代表代表代表代表着湖面的广度面积,而着湖面的广度面积,而着湖面的广度面积,而着湖面的广度面积,而满意度满意度满意度满意度则代表着湖水的深度,则代表着湖水的深度,则代表着湖水的深度,则代表着湖水的深度,企业好企业好企业好企业好比湖上帆船。
随着服务行业的总体提升,用户的满意率一般都比湖上帆船。
随着服务行业的总体提升,用户的满意率一般都会保持在一个相当理想的水平。
会保持在一个相当理想的水平。
一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD美国营销学会:
美国营销学会:
满意满意满意满意=期望期望期望期望-感知感知感知感知结果结果结果结果(ES-PS)(ES-PS)(ES-PS)(ES-PS)美国营销大师美国营销大师美国营销大师美国营销大师PhilipKotler(1991)PhilipKotler(1991)综合前人的研究成果综合前人的研究成果综合前人的研究成果综合前人的研究成果,将将将将顾客满意定义为顾客满意定义为顾客满意定义为顾客满意定义为“一个人通过对一种产品的可感知效果与一个人通过对一种产品的可感知效果与一个人通过对一种产品的可感知效果与一个人通过对一种产品的可感知效果与他或她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
他或她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
”该定义清楚地表明该定义清楚地表明该定义清楚地表明该定义清楚地表明,满意度水平是可感知效果和期望之间满意度水平是可感知效果和期望之间满意度水平是可感知效果和期望之间满意度水平是可感知效果和期望之间地差异函数地差异函数地差异函数地差异函数.如果可感知效果超过期望值,顾客就会满意或如果可感知效果超过期望值,顾客就会满意或如果可感知效果超过期望值,顾客就会满意或如果可感知效果超过期望值,顾客就会满意或欣喜。
欣喜。
科特勒观点:
满意是一种感觉状态的水平,它来源于对一满意是一种感觉状态的水平,它来源于对一满意是一种感觉状态的水平,它来源于对一满意是一种感觉状态的水平,它来源于对一件商品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。
件商品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。
一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD顾客对服务质量的满意可以定义为:
ll顾客期望的服务顾客期望的服务ESES与感知的服务与感知的服务PSPS之间的差距。
之间的差距。
ll当感知超出期望时,服务被认为具有特别质量,顾客表示当感知超出期望时,服务被认为具有特别质量,顾客表示出高兴和惊喜;
出高兴和惊喜;
超出期望:
ESESPSPS(惊喜的质量)(惊喜的质量)ll当没有达到期望时,服务注定是不可接受的;
当没有达到期望时,服务注定是不可接受的;
低于期望:
ESESPSPS(不可接受的质量)(不可接受的质量)ll当期望当期望ESES与感知一致时,质量是满意的。
而服务期望受与感知一致时,质量是满意的。
而服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。
到口碑、个人需要和过去经历的影响。
满足期望:
ESESPSPS一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD与顾客建立良好关系,不断扩大自己的业务与顾客建立良好关系,不断扩大自己的业务与顾客建立良好关系,不断扩大自己的业务与顾客建立良好关系,不断扩大自己的业务与顾客建立良好关系,不断扩大自己的业务与顾客建立良好关系,不断扩大自己的业务CustomerSatisfactionCustomerSatisfaction评价销售活动质量的尺度评价销售活动质量的尺度评价销售活动质量的尺度评价销售活动质量的尺度评价销售活动质量的尺度评价销售活动质量的尺度把把把把CSCSCSCS具体的体现在日常工作中具体的体现在日常工作中具体的体现在日常工作中具体的体现在日常工作中CSCS(顾客满意度)的定义顾客满意度)的定义一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD提高顾客满意度提高顾客满意度提高顾客满意度提高顾客满意度以高质量商品为以高质量商品为以高质量商品为以高质量商品为自豪的品牌自豪的品牌自豪的品牌自豪的品牌高质量的销售活动高质量的销售活动高质量的销售活动高质量的销售活动何谓何谓TOYOTATOYOTA的的CS?
CS?
“CSNo.1CSNo.1CSNo.1CSNo.1CSNo.1CSNo.1”品牌的确立品牌的确立品牌的确立品牌的确立品牌的确立品牌的确立一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD好的好的好的好的服务体验会告诉服务体验会告诉服务体验会告诉服务体验会告诉3-43-43-43-4人人人人不好的不好的不好的不好的服务体验会告诉服务体验会告诉服务体验会告诉服务体验会告诉12121212人人人人不好的不好的不好的不好的服务体验服务体验服务体验服务体验只有只有只有只有4%4%4%4%的人的人的人的人会告诉会告诉会告诉会告诉你你你你一一一一个负面个负面个负面个负面印象需要印象需要印象需要印象需要12121212个个个个正面印象才可以挽回正面印象才可以挽回正面印象才可以挽回正面印象才可以挽回抱怨抱怨相关数据相关数据一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD对应顾客询问及投诉对应顾客询问及投诉对应顾客询问及投诉顾客跟踪服务顾客跟踪服务顾客跟踪服务签约签约签约交车交车交车CSCS的构成的构成汽车展厅汽车展厅汽车展厅说明商品以外的事说明商品以外的事说明商品以外的事商品说明商品说明商品说明交涉交涉交涉来店顾客接待来店顾客接待来店顾客接待店的外观及周围店的外观及周围店的外观及周围提供舒适空间提供舒适空间售前服务售前服务店容店容美化美化售后服务售后服务一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田经销店销售流程标准一汽丰田经销店销售流程标准(SSP)(SSP)-Standardofsalesprocess标准标准怎么做怎么做怎么做怎么做CSCS流程流程一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTDCSCSCSCS实施要重点清晰,关键要找到企业短板,实施要重点清晰,关键要找到企业短板,实施要重点清晰,关键要找到企业短板,实施要重点清晰,关键要找到企业短板,找到影响找到影响找到影响找到影响CSCSCSCS的关键因素。
的关键因素。
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板块!
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