第1章CRM基本概念PPT文档格式.ppt
- 文档编号:15564873
- 上传时间:2022-11-05
- 格式:PPT
- 页数:44
- 大小:711.50KB
第1章CRM基本概念PPT文档格式.ppt
《第1章CRM基本概念PPT文档格式.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《第1章CRM基本概念PPT文档格式.ppt(44页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
我国实施CRM的难点。
11/5/20227l客户关系管理产生的原因对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理来源于企业对客户长期管理的观念的观念,这种观念认为客户是企业最重要的资产且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
案例-洁必康是不是所有的企业都适合使用?
如何使用CRM?
11/5/20228引擎名称Baidu客户关系管理12,500,000企业资源计划2,520,000供应链管理15,700,000CRM20,300,000ERP52,400,000SCM8,180,00011/5/20229客户关系管理的目标有三个方面:
(1)提高效率。
通过采用信息技术,可以提高业务处理流程的自动化程度,实现企业范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,并有效减少培训需求,使企业内部能够更高效的运转。
(2)拓展市场。
通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更多的市场份额。
(3)保留客户。
客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交流,方便的获取信息得到更好的服务。
客户的满意度得到提高,可帮助企业保留更多的老客户,并更好地吸引新客户。
11/5/2022101.1定义及本质v客户客户指向你购买产品或服务的人和组织指向你购买产品或服务的人和组织关系关系:
两个东西连在一起:
两个东西连在一起管理:
管理:
就是对资源的控制和有效分配就是对资源的控制和有效分配v客户关系管理客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement);
它源于“以客户为中心”的市场营销理论,是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。
v从解决方案的角度考察,它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上,在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段,在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。
11/5/2022111.1定义及本质CRM的核心管理思想包括以下3方面:
(1)客户是企业发展最重要的资源之一;
(2)对企业与客户发生的各种关系进行全面管理;
(3)进一步延伸企业供应链管理。
11/5/2022121.1定义及本质v首先,CRM将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里;
以便让市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站等所有与客户接触的第一线人员或渠道都能够共享。
v其次,CRM对市场营销、销售与服务等前台工作导入流程管理的概念,让每一类客户的需求,通过一系列规范的流程得到快速而妥善的处理,并且,让服务同一个客户的销售、市场营销、服务与管理人员能够紧密协作,从而大幅度增加销售业绩与客户满意度。
11/5/202213客户关系管理的产生客户关系管理的产生1.1定义及本质11/5/202214管理理念的更新管理理念的更新v规模优势和成本领先优势v市场价值和品牌优势v信息价值v网络化价值客户资源是一种重要的市场资源,不易流动、不易被复制、交易频率低,其他企业不容易从市场中得到,具有相对的垄断作用,对企业具有重要的价值。
客户资源的价值表现客户资源的价值表现1.1定义及本质11/5/202215客户价值实现过程需求的拉动客户价值实现过程需求的拉动客户价值实现过程中存在的问题需要将销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的分散信息再整合起来,对客户有全面的了解在统一的信息的基础上面对客户,这是客户关系管理应运而生的需求基础。
1.1定义及本质11/5/202216技术的推动技术的推动企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业,进行业务往来。
任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。
能够对市场活动进行规划、评估,对整个活动进行360度的透视。
能够对各种销售活动进行追踪。
系统用户可不受地域限制,随时访问企业的业务处理系统,获得客户信息。
拥有对市场活动、销售活动的分析能力。
能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息,并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能:
1.1定义及本质11/5/202217CRM概念三角形:
理念、技术和应用网上商店自助分析营销服务销售CRM计算机应用模块信息技术最新技术:
基于互联网各种技术CRM经营理念l信息技术即ITl经营理念:
企业根据客户终生利润贡献能力的大小,充分调配可用资源以有效地建立维护和发展同客户地长期互利合作关系。
l计算机软件技术人员利用信息技术,针对营销、销售、客户服务、客户交互和客户分析等面向客户的业务领域而设计出各种软件功能模块的组合,最大限度地支持CRM的经营理念在企业范围内的具体实践。
1.1定义及本质11/5/202218CRM的定义不同的理解和表述IBM对CRM的定义包括两个层面的内容:
v企业实施CRM的目的,是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求,适时地为客户提供产品和服务。
v其次,企业对分布于不同的部门、存在于客户所有接触点上的信息进行分析和挖掘,分析客户的所有行为,预测客户下一步对产品和服务的需求,企业内部相关部门实时地输入、共享、查询、处理和更新这些信息,进行一对一的个性化服务。
1.1定义及本质11/5/202219对客户关系管理的不同理解对客户关系管理的不同理解GartnerGroup认为,客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
卡尔松营销集团(CarlsonMarketingGroup)把客户关系管理定义为:
通过培养公司的每一个员工,经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
Hurwitzgroup认为,客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类:
关系管理、流程管理和接入管理。
11/5/202220客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵理念是CRM成功的关键,是CRM实施应用的基础和土壤;
信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;
实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
1.1定义及本质11/5/202221客户关系管理的主要内容v客户概况分析(Profile)v客户忠诚度分析(Persistence)v客户利润分析(Profitability)v客户性能分析(Performance)v客户未来分析(Prospecting)v客户产品分析(Product)v客户促销分析(Promotion)1.1定义及本质11/5/2022221.2关于CRM的误解vCRM是一个系统或是一项技术是一个系统或是一项技术vCRM是应用软件是应用软件vCRM一定要建立呼叫中心一定要建立呼叫中心v实现实现CRM、ERP要先行要先行vCRM是一对一营销是一对一营销vCRM是统计模型是统计模型vCRM是数据库应用是数据库应用vCRM是电子商务是电子商务vCRM能能“包治百病包治百病”11/5/2022231.3CRM产生的背景v企业管理“中心”的观念经历了5个阶段:
第一阶段是“产值中心论”。
第二阶段是“销售额中心论”。
第三阶段是“利润中心论”。
第四阶段是“客户中心论”。
第五阶段是当今“客户满意中心论”的企业管理基本观念。
11/5/2022241.3CRM产生的背景v消费者价值选择的变迁也相应经历了3个阶段:
第一阶段是“理性消费时代”。
第二阶段是“感觉消费时代”。
第三阶段是“感情消费时代”。
人们的生活水平大大提高,消费者越来越重视心灵上的充实和满足,更加着意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感,在这一时代,消费者的价值选择是“满意”与“不满意”。
11/5/202225消费价值的变迁1.3CRM产生的背景三阶段消费价值变迁三阶段消费价值变迁11/5/2022261.3CRM产生的背景v从客户的需求来看,其采购产品比以往更加理性,已经不满足只购买产品,更关注能否得到良好的、具有个性化的服务。
上述两种变化的客观进程将企业管理推进到使“客户关系管理”成为企业管理新的时代内容和决定性的因素。
v从技术的发展来看,IT技术的发展特别是互联网技术的进步推动了CRM的发展。
科学技术的突飞猛进为CRM的实现和功能的扩张提供了前所未有的手段,比如数据挖掘、数据仓库。
可以说,互联网为核心的技术进步是CRM的加速器。
11/5/202227客户关系管理提出的背景市场竞争的产物,赢得竞争的利器。
11/5/202228CRM的发展一、发展历史一、发展历史二、发展动力二、发展动力11/5/202229客户关系管理系统的前景展望v客户化客户化v集成性集成性v人文化人文化v更强的“集成性”和“可定制性”11/5/202230CRM与DW、DM的融合v实施CRM的基础是客户数据,没有较多的信息资源,CRM就成了无源之水、无本之木。
在CRM中,数数据仓库据仓库(DataWarehouse,DW)的目标就是决策支持。
随着数据仓库技术的应用,越来越多的企业拥有了大量的客户数据。
当这些数据的规模成为海量数据时,怎样从数据的矿山中挖掘出潜在的、有价值的信息,这就需要在CRM中使用数据挖掘(DataMining,DM)技术,从而使企业能更好地进行客户关系管理11/5/202231CRM与ERP、SCM的集成vCRM注重改进企业和客户关系,ERP注重企业的内部作业流程,SCM注重协调企业和上下游的供应链关系,三者的结合将会更有利于提高企业的核心竞争力。
CRM与ERP通过不同途径去实现客户的价值,所以能把企业前台管理与后台管理完全融合在一起的公司才将最终取得成功。
11/5/2022321.5CRM的作用v客户信息管理、市场营销管理、销售管理和服务管理与客户关怀是CRM的四大主要功能。
vCRM根本的作用就是为了提高“客户满意度”,11/5/2022331.5CRM的作用v提高市场营销效果提高市场营销效果v为生产研发提供决策支持为生产研发提供决策支持v是技术支持的重要手段是技术支持的重要手段v为财务金融策略提供决策支持为财务金融策略提供决策支持v为适时调整内部管理提供依据为适时调整内部管理提供依据v优化企业业务流程优化企业业务流程11/5/2022341.6CRM的分类v按目标客户分类根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群,是大
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- CRM 基本概念