排队论与服务过程管理PPT课件下载推荐.ppt
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这家家银行行为什么种瓜没有得瓜什么种瓜没有得瓜?
(续)时间到了到了2005年年2月月6日。
今天是星期日,春日。
今天是星期日,春节前的最后一个星期天。
前的最后一个星期天。
你知道的,你知道的,2月月8日就是大年三十了!
与其他日就是大年三十了!
与其他储蓄所一蓄所一样,ELZH储蓄所里蓄所里面面挤满了人,不断有了人,不断有顾客客进进出出,有的出出,有的顾客在大客在大厅里四里四处走走动,随便取,随便取些理些理财方面的宣方面的宣传材料打材料打发时间,排,排队机在机械地叫着号,声音听起来也机在机械地叫着号,声音听起来也不如以前悦耳不如以前悦耳动听了。
不听了。
不过,好在,好在场面面还算在控制之中。
算在控制之中。
“我就我就现在在办!
”一位又高又瘦的一位又高又瘦的顾客冲着窗口里面的服客冲着窗口里面的服务员高声叫喊高声叫喊着。
随着着。
随着这声叫喊,本来就不平静的声叫喊,本来就不平静的营业大大厅荡起一起一阵骚动。
“你是普通你是普通卡,卡,请您您换取取人民人民币业务号排号排队”,胸前挂着,胸前挂着“营业经理理”标示牌的女士耐示牌的女士耐心地解心地解释着。
着。
“有什么用,我原来取的是有什么用,我原来取的是人民人民币业务197号,已号,已经等了等了40多分多分钟,鬼才知道,鬼才知道还要等多久。
最令人可气的是,要等多久。
最令人可气的是,别人一人一刚进来就来就办手手续,这平等平等吗。
我就。
我就现在在办!
”这位位顾客客涨红着着脸。
营业经理理坚决地决地说,“现在在叫的是叫的是金卡金卡号,号,现在在请您等候,您不能影响您等候,您不能影响银行的工作。
行的工作。
”经理的理的这句句话显然激怒了然激怒了这位位顾客,甚至客,甚至说出出过激的激的话语:
“,我就,我就现在在办,谁来来也没用。
也没用。
”这家家银行行为什么种瓜没有得瓜什么种瓜没有得瓜?
(续)随着事随着事态的的发展,展,顾客客们由窃窃私由窃窃私语变成了成了对这位位顾客的声援,大客的声援,大家你一句,他一句,七嘴八舌:
家你一句,他一句,七嘴八舌:
“你你们就是不就是不对,办理同理同样的的业务,有,有钱人就可以与人就可以与别人不同人不同吗?
”“你你们这是在是在为谁服服务?
”“如果如果这样下去,下去,我我们就不会再来了。
就不会再来了。
”更出乎大家意料的是,一位更出乎大家意料的是,一位储蓄所工作人蓄所工作人员扔出扔出一句一句骂人的人的话,然后,重重地摔上,然后,重重地摔上门,溜,溜进后台。
后台。
“她在她在骂人,把她揪人,把她揪出来!
出来!
”“她的号她的号码是多少,向是多少,向总行反映。
行反映。
”“这丫丫头我是我是认定她了,除非定她了,除非她不露面。
她不露面。
”一一时间,场面极度混乱,令人目不忍睹面极度混乱,令人目不忍睹讨论问题1、这家家银行如何解决出行如何解决出现的具体的具体问题:
能否立即:
能否立即为他他办理手理手续?
2、这家家银行服行服务质量有量有问题吗?
如果有,存在什么?
如果有,存在什么问题?
3、这家家银行行选址址规划有划有问题吗?
4、这家家银行的行的设施布置有施布置有问题吗?
5、这家家银行的排行的排队系系统设计有有问题吗?
引引导案例案例1236银行窗口银行窗口VIP专柜专柜引引导案例案例1236银行窗口银行窗口引引导案例案例种瓜种瓜散客散客户等的等的时间少了少了VIP客客户等的等的时间也少了也少了没有得瓜没有得瓜散客散客户不不满意意VIP客客户也不也不满意意讨论讨论第第1个问题个问题第第3个问题:
个问题:
第第4、5两个问题:
两个问题:
引向主题,引向深入引向主题,引向深入服务能力规划服务能力规划服务能力管理服务能力管理为什么会有排什么会有排队现象?
如何象?
如何规划服划服务能力?
能力?
服服务系系统的特征性指的特征性指标顾客到达率客到达率服服务系系统服服务率率服服务系系统的的费用指用指标与与顾客等待有关的客等待有关的费用用Cw与服与服务能力有关的能力有关的费用用CcWaitingLineManagement10排队论与服务过程管理排队论与服务过程管理排队特征排队特征管理排队的建议管理排队的建议排队模型实例排队模型实例电话中心的人员配置优化电话中心的人员配置优化IBMIBM信用处理的工作流程设计信用处理的工作流程设计WaitingLineManagement11排队系统的组成排队系统的组成客户到达客户到达服务人员服务人员服务系统服务系统出口出口排队排队WaitingLineManagement12排队的实例排队的实例在饭店等候服务在饭店等候服务航空公司旅客验票及领取登机牌的柜台航空公司旅客验票及领取登机牌的柜台通过电话网络拨打的电话通过电话网络拨打的电话汽车装配工厂或晶片制造厂(排队网络)汽车装配工厂或晶片制造厂(排队网络)电话中心电话中心办公室里等待处理的文书办公室里等待处理的文书WaitingLineManagement13客户服务人员来源客户服务人员来源人员来源人员来源有限的有限的无限的无限的例如:
公司只有例如:
公司只有33台机台机器时器时,需要维修的机需要维修的机器数量。
器数量。
例如:
排队等候公例如:
排队等候公共汽车的乘客人数共汽车的乘客人数WaitingLineManagement14服务方式服务方式服务方式服务方式确定不变的确定不变的随机的随机的例如:
从汽车装配生例如:
从汽车装配生产线下来的产品。
产线下来的产品。
人们花时间例如:
人们花时间购物。
购物。
WaitingLineManagement15排队构成的例子排队构成的例子单队单服务员单队单服务员单队多服务员单队多服务员多队多服务员多队多服务员串联式排队网络串联式排队网络工作车间式排队网络工作车间式排队网络WaitingLineManagement16管理排队的建议管理排队的建议为你的客户确定一个可以接受的等候时间。
为你的客户确定一个可以接受的等候时间。
在客户等候时,尽量转移他们的注意力。
告诉你的客户将要做的事情。
不要让客户见到那些不直接给客户提供服务不要让客户见到那些不直接给客户提供服务的雇员。
的雇员。
将客户分类将客户分类.WaitingLineManagement17管理排队的建议管理排队的建议(续)对你的服务人员进行培训,使他们热情友好。
对你的服务人员进行培训,使他们热情友好。
鼓励客户在生意清淡的时期也来光顾。
告诉客户可能的等待时间。
对消除排队等候现象进行长远思考。
WaitingLineManagement18一个简单的排队模型一个简单的排队模型客户到达率客户到达率:
单服务员服务速率单服务员服务速率:
服务员使用率服务员使用率:
平均系统内的人数为平均系统内的人数为:
WaitingLineManagement19简单的排队模型简单的排队模型WaitingLineManagement20实例:
实例:
M/M/1模型模型随着使用率接近随着使用率接近100%100%,系统内的平均人数趋于无,系统内的平均人数趋于无限多。
限多。
平均等候时间也是如此。
出现这种现象的原因是由于用户到达时间和服务出现这种现象的原因是由于用户到达时间和服务时间的随机性时间的随机性;
此现像存在于普遍的排队系统中。
使系统有额外的能力是使系统有额外的能力是非常重要非常重要的。
的。
减少系统的随机性可以提高系统的系统效率减少系统的随机性可以提高系统的系统效率;
如,如,只要有可能,就应使用约时系统,使用户到达的只要有可能,就应使用约时系统,使用户到达的间隔时间保持一定。
间隔时间保持一定。
WaitingLineManagement21Little公式公式L=系统中的平均顾客数;
系统中的平均顾客数;
ll=单位时间里平均到来顾客;
单位时间里平均到来顾客;
W=系统中的平均等待时间系统中的平均等待时间。
WaitingLineManagement22电话电话(服务)中心中心WaitingLineManagement23电话中心电话中心美国共有美国共有3535万多个电话中心。
万多个电话中心。
对电话中心的投资已达到对电话中心的投资已达到250250亿美元,年增长亿美元,年增长率为率为20%20%。
在美国所有的客户与企业相互交往中,有在美国所有的客户与企业相互交往中,有70%70%发生在电话中心。
发生在电话中心。
电话中心雇佣了超过电话中心雇佣了超过3%3%的美国劳动力(的美国劳动力(150150万万人)人)WaitingLineManagement24电话中心电话中心实例:
美国一个业绩突出的销售电话中心主要实例:
美国一个业绩突出的销售电话中心主要从事以下业务:
从事以下业务:
每天平均处理每天平均处理15,00015,000个电话。
个电话。
每个电话的平均持续时间为每个电话的平均持续时间为44分钟,但不同电话的分钟,但不同电话的持续时间有巨大的差别。
持续时间有巨大的差别。
雇员使用率非常高(超过雇员使用率非常高(超过90%90%)。
)。
几乎没有忙音。
平均等待时间几秒钟。
放弃率极低。
WaitingLineManagement25电话中心:
超越传统的排队电话中心:
超越传统的排队假设一个电话中心的顾客光顾率为每小时假设一个电话中心的顾客光顾率为每小时15991599人,平均服务时间为人,平均服务时间为3.3.7575分钟,分钟,NN100100个服务员个服务员。
使用率为使用率为99.9%99.9%;
平均等待时间平均等待时间11小时小时如果如果NN101101,那么平均等待时间那么平均等待时间33分钟分钟如果如果NN105105(95%95%)使用率,平均等待时间使用率,平均等待时间2323秒;
大约秒;
大约50%50%的人等待时间少于的人等待时间少于22秒钟。
秒钟。
WaitingLineManagement26电话中心:
超越传统的排队同一个电话中心,现在假设顾客的平均耐心同一个电话中心,现在假设顾客的平均耐心时间为时间为55分钟。
分钟。
N=100N=100时的使用率为时的使用率为96%96%,有,有50%50%的人会立即的人会立即得到服务;
平均等待时间为得到服务;
平均等待时间为1111秒;
放弃率为秒;
放弃率为4%4%。
N=104N=104时的使用率为时的使用率为93.5%93.5%,有,有70%70%的人会立即的人会立即得到服务;
平均等待时间为55秒;
放弃率
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