客户品质服务PPT文件格式下载.ppt

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兵者，国之大事。

死生之地，存亡之道，不可不察也。

始计篇新世纪的竞争新世纪的竞争竞争对手的进步，客户越来越成熟，竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司公司/个人生存的关键个人生存的关键适应变化，同时要博而深适应变化，同时要博而深卖卖“解决方案解决方案”比卖比卖“产品产品”有更大的责有更大的责任任不能掌握新知识的人将成为不能掌握新知识的人将成为“文盲文盲”每个人都很忙每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责每个人都对公司的成长负责范围更广的专业技能要求范围更广的专业技能要求更复杂更复杂/大量的工作要求大量的工作要求不学习难以生存不学习难以生存“创意创意”不再是别人的责任不再是别人的责任无法逃脱的挑战无法逃脱的挑战客户服务客户服务新模式新模式40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍产品介绍最后订单最后订单得到信任客服旧模式客服新模式企业竞争的产生、加剧和白热化企业竞争的产生、加剧和白热化n电视广告发展初期电视广告发展初期酒香不怕巷子深、王婆卖瓜n电视广告发展中期电视广告发展中期引导时尚消费n电视广告发展现状电视广告发展现状企业在市场竞争中走过的四步历程企业在市场竞争中走过的四步历程n早期巨大的市场空间早期巨大的市场空间n众多企业杀入众多企业杀入n市场竞争产生市场竞争产生n竞争白热化竞争白热化企业在四大领域中展开角逐企业在四大领域中展开角逐n产品质量的竞争产品质量的竞争质量为本；

质量为本；

n售后服务的竞争售后服务的竞争实行三包；

实行三包；

n知名程度的竞争知名程度的竞争品牌战略品牌战略；

n价格领域的竞争价格领域的竞争价格战。

价格战。

二、客户服务产业的发展趋势二、客户服务产业的发展趋势11、竞争平衡被打破、竞争平衡被打破传统客户服务的升级传统客户服务的升级n传统客户服务领域竞争传统客户服务领域竞争n销售环节中的服务领域竞争销售环节中的服务领域竞争n客户服务质量的竞争客户服务质量的竞争u硬件的完善不能弥补软件（客户服务人硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷；

员）的缺陷；

u客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；

精神；

u企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下；

务效率低下；

u客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。

客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。

22、客户服务产业面临和存在的问题、客户服务产业面临和存在的问题请回答下列问题：

n您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和缺陷？

原因分析通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善?

n硬件方面？

n软件方面？

n客户服务人员服务意识如何？

n客户服务人员敬业精神如何？

n各部门之间的沟通是否协调？

n服务效率如何？

客户服务人员的专业客户服务技巧如何？

【自检】为什么要提供优质服务？

为什么要提供优质服务？

求方供方请记住：

请记住：

如果我们不提供优质服务如果我们不提供优质服务，关心关心客户客户，那么其他人是十分，那么其他人是十分乐于代劳的！

乐于代劳的！

求方供方供方供方韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！

优质服务之所以重要的原因：

服务业的成长服务业的成长竞争的加剧竞争的加剧对客户理解的加深对客户理解的加深优质服务具有经济意义优质服务具有经济意义南方航空什么是优质服务？

什么是优质服务？

程序特性-提供产品和服务的方法和程序。

个人特性。

-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。

程序个人程序个人程序个人程序个人程序个人冷淡型冷淡型冷淡型冷淡型“冷淡型冷淡型”特点特点程序慢、不一致、无组织、混乱、不便。

个人不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。

告诉顾客：

我们不关心你我们不关心你。

“生产型”特点程序及时、有效率、统一。

个人不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。

你是一个数字，我们在此对你排列。

程序个人“友好型”特点程序慢、不一致、无组织、混乱。

个人友好、优雅、有兴趣、机智。

我们在努力，但实在不知道在做什么。

程序个人友好型友好型“优质型”特点程序及时、有效率、统一。

我们关心你，我们提供服务来满足你。

程序个人优质型优质型1、既无标准化，又无人性化2、标准化，但不人性化4、标准化、人性化3、很人性化，但不标准四种类型的服务标准四种类型的服务标准单元一单元一客户满意百分百客户满意百分百立即作出你的选择立即作出你的选择服务成功者服务成功者1.态度积极、乐观2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速4.把自己的工作看作是一种人际关系的职业5.允许客户是对的（即使客户是不对的）补充你的看法：

_服务失败服务失败1.神情沮丧或容易生气2.宁愿单独工作或与“东西”共事3.喜欢自己成为焦点4.办事拖拉5.认为工作技巧比让客户满意更重要6.办事按部就班7.要求别人知道他是对的补充你的看法：

_有效服务和无效服务的差别有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同际关系技巧的不同但所但所有这些都是可以学习的有这些都是可以学习的.单元一单元一客户满意百分百客户满意百分百三、服务概论三、服务概论n服务服务SERVICESERVICEnS-sincerityS-sincerity，真诚，真诚nE-empathyE-empathy，角色转换，角色转换nR-reliabilityR-reliability，可靠，可靠nV-valueV-value，价值，价值nI-interactionI-interaction，互动，互动nC-completenessC-completeness，竭尽全力，竭尽全力nE-empowermentE-empowerment，授权，授权n19601960年美国市场营销协会（年美国市场营销协会（AMAAMA）最先给）最先给服务下了定义：

用于出售或者是同产品服务下了定义：

用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足连在一起进行出售的活动、利益或满足感。

感。

n格鲁诺斯对服务的定义是：

服务一般是格鲁诺斯对服务的定义是：

服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为以解决顾客问题的一种或一系列行为。

服务的定义服务的定义服务的基本特征服务的基本特征n服务具有无形性服务具有无形性n服务具有生产与消费的同时性服务具有生产与消费的同时性n服务具有不可储存性服务具有不可储存性n服务具有多变性服务具有多变性如何为客户服务下定义如何为客户服务下定义专卖店中的销售工作算不算客户服务？

专卖店中的销售工作算不算客户服务？

产品维修中心的维修工作算不算客户服务？

专卖店中的收银工作算不算客户服务？

办公室的清洁工算不算客户服务人员？

n结论：

客户服务不单纯是“800”，而应该是更广义的概念。

美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：

你好?

夫人，请原谅打扰您。

我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。

我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?

很高兴为您服务。

如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。

我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。

【案例案例】客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。

服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。

而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。

在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。

告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。

所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。

怎么才能变成有形产品呢？

就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。

【自检】n下面一些例子，哪些是客户服务?

哪些不是?

n在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；

是否n复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；

是否n买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；

是否n呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；

是否n在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；

是否n乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；

是否n买车票的时候，售票员耐心提供咨询；

是否n在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。

是否客户服务的准确概念客户服务的准确概念为了能够使企业与客户之间形成一种难忘为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。

每一位的互动）企业所能做的一切工作。

每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。

客户服务工作。

请回答：

目前，我们都为客户提供哪些服务？

_我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？

_将来，我们准备为客户提供哪些服务？

_【自检】服务等于利润服务等于利润创造服务个性创造服务个性衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意度还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报。

的回报。

美国沃顿学校校训什么是服务个性？

当客户感到企业的存在就是为他们服务、当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性争的优势，这种优势称为服务个性。

角色认知角色认知第二讲第二讲客户服务标准客户服务标准n服务品牌的牢固树立服务品牌的牢固树立一、客户服务一、客户服务对于企业的意义对于企业的意义服务很简单，甚至到了荒谬的程服务很简单，甚至到了荒谬的程度。

虽然它简单，但是要不断为客度。

虽然它简单，但是要不断为客户