自营店店面管理制度.doc

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自营店面管理制度

编制日期

审核日期

批准日期

日期

修订状态

修订内容

修订人

审核人

审批人

人事管理

一、试用期

试用期规定：

新进员工试用期2个月，如有特别优秀考核评分在95以上，可以允许1个月提前转正，转正前完成转正评估表及试用期测试，交由商业公司审批确认后方可行。

办理转正

进入试用期，并顺利通过试用期考核，由本人填写《转正评估表》并参加《员工转正考试》，考试合格后（不低于80分），递交《转正评估表》，直接上级进行面谈后，同意转正并签字，递交商业公司，再由商业公司复核通过后，签字，方可转正。

二、考勤制度

1.工作时间

早班：

9:

00—14:

30晚班：

14:

00—20:

30

具体时间可根据售楼部时间做调整

如遇特殊情况，另行通知

2.打卡制度

1）公司实行上下班指纹录入打卡制度，全体员工都必须自觉遵守工作时间。

2）打卡次数和时间：

一日两次，即上班到岗时间打卡一次、下班离岗时间打卡一次。

3）如遇特殊情况无法正常打卡，提前向店面负责人说明原因，并填写《未打卡说明单》，店长核实确认签字，方可生效。

未说明情况迟到，早退，缺勤，以旷工处理，执行相关处罚。

4）店长每月3日前将考勤记录上报公司。

3．考勤规定

1）迟到/早退

打卡截止后1小时内视为迟到，1小时后视为旷工半天；提前下班1小时内视为早退，超过1小时视为旷工半天

2）旷工

l凡未办理请假手续或者未批准假而私自休假者；

l请假逾期而未续假者；

l工作调动后未到新岗位报到者；

l辞职未办理完毕而不上班者；

l无视公司考勤制度，无故不打卡者；

3）考勤处罚

1.迟到

1.1.员工考勤当月迟到一次者，免于处罚；

1.2.员工迟到或早退2次者，处罚50元/次；迟到/早退3次的，处罚100元/次；迟到或早退超出3次的，处罚200元/次，同时当月绩效考评成绩不高于C

1.3.当月迟到或早退累计达到六次后，每次扣发当日100%工资；

2.旷工

2.1.旷工不足半天按半天出来，半天以上不足1天按1天处理。

旷工按其天数扣发日工资的100%，并并按每天100元罚款；

2.2.联系旷工三天或全年累计旷工五天者予以辞退。

三、离职制度

员工辞职，应提前30天向店长提出书面申请，经店长批准后办理离职手续，否则，将扣除相应天数之薪金；

员工在提出书面辞职申请后的辞职期内，如故意懈怠工作，不服从管理、无视公司制度，损坏公司利益、声誉的一经发现，将立即开除并扣除其余全部工资。

离职手续办理：

a、按照规定提交辞职报告，由店长报公司人事审批。

b、同店面指定人员进行相应工作交接，交接内容包括：

负责岗位物品盘点；办公文件、软件及密码的交接；日常工作的交接；工装、工牌等办共用品的交接；公司相关业务联系人员的联系方式及相关业务的交接；预支款、报销凭证等财务相关账目的交接等。

四、服务礼仪及规范

一、迎宾礼仪

1.迎宾礼仪的原则是态度亲切、以诚待人。

2.眼睛放亮，注意眼、耳、口并用的礼貌。

3.在距离客户2米以内时，应礼貌地注视他（她）的眼睛，点头微笑并轻声道“您好”打招呼，同时询问能为他（她）做些什么。

4.亲切地招呼客户到店内参观，并让他（她）随意自由地选择，不要刻意地左右客户的意向，或在一旁唠叨不停，应有礼貌地告诉客户：

“我是这儿的工作人员，若有需要服务的地方，请叫我一声。

”

5.说话口齿清晰、音量适中，使用标准普通话；若客户讲方言，在可能的范围内可以配合客户的方便适当讲方言，以增进相互沟通的效果。

6.客户有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客户解答，不得有不耐烦的表情或者一问三不知，应细心观察客户的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，以帮助客户选择。

7.周末或活动期间客户较多，商品区派一人看管儿童区，遇特殊情况（儿童打闹，扰乱秩序等）要耐心劝导及提示。

8.按照先来后到的次序规范，先来的客户先给予服务，对后到的客户应亲切有礼貌地请他（她）稍后片刻，不能置之不理，要耐心地客户给予解释。

9.不论读者是何种身份，均应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，不要以怀疑的眼光打量人或以貌取人。

10.如因主观原因造成工作生活，影响售楼部形象，影响公司荣誉者，给予调整工作岗位或予以辞退；

11.被客户有效投诉1次/月，处罚50元，累计2次/月者予以辞退；

二、仪容仪表

1.工作时间必须身着工装，保持良好精神状态，仪容整洁，仪态大方，外露皮肤不得有纹身、彩绘等。

2.头发：

要求梳理整齐自然、发型美观大方，保持清洁。

男员工不留长发，要求前不遮眉、后不压领、侧不盖耳、不留胡须、不留大鬓角，不理光头。

女员工要求前不遮眉、发不遮脸。

留长发者，应向后盘扎，佩戴相应发饰。

不得散披。

男女员工均不留古怪发型，不染奇怪颜色，不得湿发上岗。

3.化妆：

女员工施淡妆，不浓妆淡抹，不化异色妆。

勤剪指甲，甲长不得超过1.5毫米，保持清洁，不使用有色指甲油。

4.佩带饰品：

员工不得佩带华丽显眼的饰品，饰品要求同质同色，项链不得戴在衣领外。

5.胸牌：

胸牌一律挂于左胸前，正面朝上。

未遵守以上规定首次口头警告，再发现处罚20元/次

三、员工的基本站姿及走姿

基本站姿：

女员工的站姿：

（1）垂臂式站姿

垂臂式站姿：

女士将手交叉放在小腹上，右手握左手；双脚呈正八字形，抬头挺胸，目视前方。

（2）腹前握指是站姿

在基本站姿的基础上，两手握于腹前，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握指交与腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚重心的转移减轻疲劳。

书店男员工的站姿：

（1）垂臂式站姿

（2）腹前握指式站姿（3）后背握指式站姿

基本走姿：

1.女性走姿

女性走路的姿态是：

头部端正，不宜抬得过高，两眼直视前方，上身自然挺直收腹，两手前后摆动幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步前行，走路成直线，步态要自如、匀称、轻盈，显示女性庄重、文雅之美。

2.男性走姿

男性走路的姿态是：

昂首、闭口，两眼平视前方，挺胸、收腹、上身不动，两肩不摇，两臂在身体两侧自然摆动，两腿有节奏的交替向前迈进，步态稳健有力，显示出男性刚强、雄健、英武、豪迈之美。

行为举止

1.端庄大方、不卑不亢、举止文明、神态自然、面带微笑。

2.面部自然，眼光柔和，平视读者，严禁上下打量读者。

3.员工必须站立服务，行走时，两臂自然摆动，中速行走。

导购引领时，应走在读者前方两侧，时时注意读者是否跟上，转弯处做引导状；迎面过来读者时应侧身礼让，不近身或超越同行的读者；因工作需要超越读者时，应礼貌致歉。

4.回答读者提问时，要面向读者，保持一米距离，做到“接一问二招呼三”

未遵守以上规定首次口头警告，再发现处罚10元/次

店面各岗位人员岗位职责及工作流程

1、店长\副店

职权：

1、店长有对员工请假、调休、调班的审批权（前提需保障店面正常运营），审批权限为1天，1-3天由区域负责人审批，3天以上由商业公司负责人审批。

2、店长有对人员的管理权（配合公司做好店面人员管理）。

3、店长依据管理规定对店面员工进行奖惩。

职责：

1、店长须负责店面突发事件的处理，重大事件要及时上报公司相关部门处理结果（在保障公司荣誉及利益不受损害的情况下维护客户关系）。

2、店长须把控店面各项开支，节省当月运营成本20%进行奖励，超出20%进行处罚，每次50元。

3、店长考勤明细须在每月3号前交由公司。

4、店长须每月10日组织召开运营会议报近期店面营运情况（本月接待人数、活动场次、销售数据、客户满意度、投诉分析、人员排名、计划及目标）以及店面人、事、物的工作安排，且能提出关于店面运营的合理化建议。

5、店长每月20日前组织当月盘点并形成差异报告，盘点需有一名营销人员监盘同时报告上签字。

6、店长须明确店面商品采购方向、把握把控店面商品进、销、存信息和管理，及时与公司上级部门沟通。

7、店长须熟悉公司管理软件的主要功能及操作流程。

8、店长须严密控制商品的出入库流程和出入库情况，确保商品安全。

9、店长须严格把控各部门工作流程以及收款账务情况。

10、店长须定时检查员工服务礼仪和操作流程，塑造良好的品牌形象。

11、店长须定时检查店面卫生，营造舒适卫生的阅读环境。

12、店长须根据店面销售任务制定各部门任务。

13、店长须负责店面安全安防。

14、店长有责任在节假日综合店面情况提前制定出有效可行的活动方案，在规定时间内上报到公司，并在活动方案确定下发后有效准确的严格执行。

15、店长有责任公平、公正的协调店面组长的工作，并对其做到奖罚分明。

未按规定执行处罚50元/次

2.客服收银

客服收银部门工作职责

1、掌握店面各项规章制度及岗位流程。

2、了解商品出版发行信息，熟悉商品基本业务知识。

3、熟悉卖场布局、商品陈列分类等。

4、接待读者主动、热情、耐心、周到、回答读者的咨询贴切、准确。

5、按操作流程做好读者会员卡的办理，并做好资料的收集整理。

按要求定时整理上缴。

6、负责对读者意见簿、顾客订书单的记录和跟进及通知、退书调换等服务的管理与开展。

每日将顾客订书单、缺书登记簿进行收集整理后，递交店长跟踪商品的补货，并做好跟进、回复及记录的工作。

7、负责顾客遗失物品的收取、登记和上缴。

9、负责卖场广播播音设备的操作，熟悉广播播音设备的使用方法。

10、及时宣传报道卖场的新书信息、好人好事新风尚，为读者排忧解难，传递供需信息。

11、做好电话接听、处理、记录、传达的工作。

12、协助店长做好销售、运营等数据和资料的统计整理工作。

客服收银的职业道德规范

1、树立良好的职业道德，树立热爱本职，忠于职守的思想

2、本着全心全意为客户服务的精神，主动、热情、耐心、周到地为顾客服务

3、树立廉洁奉公，公私分明的工作态度，做到“受过万金，一尘不染”

4、遵守道德规范，努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能

客服收银的工作能力

1、手指灵活，眼手配合协调，快速的数字计算能力

2、一定的文字书写、文字表达及语言表达能力

3、较好的观察、总结、分析、判断、决策能力

4、较好的理解、记忆，一定的应变协调、沟通能力

5、一定的独立处理问题的能力

6、出色的人际交往能力

客服收银处罚

1.长短款的处理，发现长款后计入当天营业款，每天累计发现3次处罚10元；短款后及时补足营业款，同时处罚10元/次；

2.未唱收唱付处罚10元/次；

3.收到假币由员工自行补上；

4.除进行收款时，未经带班领导同意不得私自打开钱箱，发现处罚10元/次

收银客服工作明细表

客服收银营业流程表

营

业

前

现金管理

清点收银备用金无误，确保找零金充足

设备管理

电脑

电脑可正常使用，网络正常，显示器正常

益华系统

登陆操作人员批号，确保运行正常

小票机

试打印一单，可正常使用

pos机

开启电源，确保正常

音响系统

打开音乐，确保音乐无杂音

扫枪等配件

接通电源，并做使用测试

物耗管理

小票纸、名片、环保袋、会员卡等消耗物品数量充足

签字笔、工作登记表格等办公用品足够今日工作使用

卫生管理

工作区域物品摆放整齐，卫生打扫完毕，细节处打扫仔细

营业中岗位时间段管理

9:

00—9:

20

晨会，迎宾

检查仪表，当日工作计划。

播放迎宾曲