向海底捞学习PPT格式课件下载.ppt
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给每个人送上围裙给有手机的人,送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士,提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友,送来擦镜布微笑的服务员,近在身边(每桌都至少有一个服务员)服务员定时为顾客送毛巾(四次)、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉二次客户的名字,甚至记得一些人的生日、结婚纪念日现场有抻面表演,一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线洗手间专人伺服(水龙头、洗手液、毛/纸巾),提供美发护肤用品餐厅设置“电话亭”,就餐客人可以在里面享受免费电话好好处处分分开开说说创创造造记记忆忆点点网络版网络版1-1-冰激凌:
冰激凌:
一个顾客结完帐,临走时随口问了一句:
“有冰激凌送吗?
”服务员回答:
“请你们等一下。
”五分钟后,这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:
“小姐,你们的冰激凌,让你们久等了,这是刚从易初莲花超市买来的。
”网络版网络版2-2-电话卡:
电话卡:
有个客户接电话后发现手机欠费了,随口问了一句:
“有移动充值卡吗?
“请您稍等。
”大约一刻钟后,这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来:
“先生,您的充值卡,让您久等了,这是刚从报亭买来的。
没有发票,您看行么?
”有这样一些故事就这样被你征服就这样被你征服海底捞就餐服务特色时不时的惊喜时不时的惊喜想不到的感动想不到的感动人性有特色有特色有意思有意思心理层面心理层面印象层面印象层面海底捞的好,海底捞的好,是说得出来的好是说得出来的好海底捞vs新天地海底捞口号:
好火锅自己会说话海底捞口号:
好火锅自己会说话海底捞理念:
服务至上海底捞理念:
服务至上顾客至上顾客至上海底捞做法:
比别人多做一点点海底捞做法:
比别人多做一点点海底捞的记忆点海底捞的记忆点/传播点:
传播点:
等候区:
免费棋牌、擦鞋、美甲、等候区:
免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园儿童乐园就餐区:
手机套、橡皮筋、眼镜布、就餐区:
手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演抻面表演洗手间:
开水龙头、摁洗手液、递洗手间:
开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品毛巾、备美发美容护肤品小故事:
冰激凌、手机卡、姜汤小故事:
冰激凌、手机卡、姜汤新天地人说:
我们服务好新天地人说:
我们服务好新天地理念:
新天地理念:
健康、快乐健康、快乐阳光、和谐阳光、和谐新天地做法:
新天地做法:
金钥匙金钥匙新天地的记忆点新天地的记忆点/传播点传播点到店:
到店:
停车停车指引、指引、问房指引问房指引营业厅:
一杯水营业厅:
一杯水青蛙式问候青蛙式问候当越来越多的KTV大鳄入驻贵阳当竞争对手纷纷模仿我们的服务新天地还有什么特别我们服务还能做点什么?
企业文化篇企业文化篇企业文化,看似虚无缥缈。
如果一旦产生作用,其销售力是无法预测的。
在海底捞的企业文化中,尊重是成功的根本,一个人只有得到了尊重才会去尊重别人;
一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。
企业为员工考虑得更多一些,他就会增加对企业的责任感。
在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务,公司会帮你解决生活的后顾之忧。
张勇57家店,家店,10000人人多是农村出身多是农村出身鼓励亲属就业鼓励亲属就业06年开始招大学生年开始招大学生员工构成员工构成思考:
我们的基层用人应当考虑什么?
思考:
尊重尊重希望希望公平公平企业文化风格企业文化风格家庭式亲情管理风格家庭式亲情管理风格更多是企业更多是企业“给与给与”用双手改变命运用双手改变命运用成功证明价值用成功证明价值靠奋斗走向卓越靠奋斗走向卓越企业价值观企业价值观胜在通俗、易于理解胜在通俗、易于理解企业口号企业口号/愿景愿景上下有别,较有针对性上下有别,较有针对性面向全体员工面向全体员工用双手改变命运,用双手改变命运,靠勤奋实现梦想。
靠勤奋实现梦想。
面向管理人员面向管理人员同心同德,创中国同心同德,创中国一流餐饮企业;
上下齐心,打造中国一流餐饮企业;
上下齐心,打造中国第一火锅品牌第一火锅品牌”。
“打土豪、分田地打土豪、分田地”给每个店长的父母发工资的给每个店长的父母发工资的,每月,每月200、400、600、800不等,子女做的越好他不等,子女做的越好他们父母拿的工资会越多们父母拿的工资会越多优秀员工的一部分奖金,由优秀员工的一部分奖金,由公司直接寄给父母公司直接寄给父母让员工感动,激励员工上进思考:
我们的能不能让父母感动,也要让员工更感动?
福利福利-给父母发工资给父母发工资在海底捞工作满一年的员在海底捞工作满一年的员工,若一年累计三次或连续工,若一年累计三次或连续三次被评为先进个人,该员三次被评为先进个人,该员工的父母就可探亲一次,往工的父母就可探亲一次,往返车票公司全部报销,其子返车票公司全部报销,其子女还有天的陪同假,父母女还有天的陪同假,父母享受在店就餐一次。
享受在店就餐一次。
分析:
海底捞的免费探亲政策,非常符合员工的背景特色及心理需求分析:
海底捞的免费探亲政策,非常符合员工的背景特色及心理需求与员工父母的互动较多,有利于增强员工满意度和忠诚度与员工父母的互动较多,有利于增强员工满意度和忠诚度福利制度福利制度-父母免费探亲父母免费探亲鼓励员工把工资寄一部分鼓励员工把工资寄一部分给家里,每个月发放工资给家里,每个月发放工资后都会电话抽查,确认父后都会电话抽查,确认父母收到,以防子女挥霍。
母收到,以防子女挥霍。
对表现不好的员工,劝退对表现不好的员工,劝退时会致电家长,说明公司时会致电家长,说明公司把孩子交还给您继续管教。
把孩子交还给您继续管教。
点评:
海底捞的做法适合农村背景的员工,与新天地员工背景相差不大点评:
海底捞的做法适合农村背景的员工,与新天地员工背景相差不大引导员工寄钱回家引导员工寄钱回家各店负责员工食宿各店负责员工食宿步行距离不超过步行距离不超过20分钟分钟正式小区或公寓中的两、正式小区或公寓中的两、三居室,不能是地下室三居室,不能是地下室为夫妻员工提供单独房间为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络调、电脑、网络安排阿姨负责保洁安排阿姨负责保洁注:
单店宿舍年费用注:
单店宿舍年费用50万万思考:
我们能够在住宿问题再考虑些什么?
福利-员工宿舍福利制度福利制度-新天地特色新天地特色点评:
其实相比来说,新天地福利制度更为完善,但如何从实操性上点评:
其实相比来说,新天地福利制度更为完善,但如何从实操性上来考虑?
来考虑?
如何像海底捞一样能打动最广大、最基层的员工,值得探讨如何像海底捞一样能打动最广大、最基层的员工,值得探讨海底捞文化的逻辑链海底捞文化的逻辑链把员工当成家里人把员工当成家里人员工把公司当成家员工把公司当成家用心服务用心服务客户满意客户满意管理制度篇管理制度篇每个服务员都是管理者每个服务员都是管理者海底捞管理海底捞管理培训培训监督监督标准化标准化授权授权考核考核创新创新用人用人晋升晋升一线员工可以享有打折、换菜甚至一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权(有员工签字的名片即可兑免单权(有员工签字的名片即可兑现),只要事后口头说明即可。
现),只要事后口头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会,老板每月只开一次总经理办公会,副总审批权副总审批权200万,大区总万,大区总100万,万,店长店长30万万授权制度授权制度海底捞经验:
海底捞经验:
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道,如果有不满还要找经理解决,客人从进店到离店都是在和普通员工打交道,如果有不满还要找经理解决,那只会把客人往外推,放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
那只会把客人往外推,放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
授权给一线员工,员工会有主人翁意识,也有了管理者心态,这样也避免了授权给一线员工,员工会有主人翁意识,也有了管理者心态,这样也避免了层级之间传递消息的麻烦,能够最短时间内解决客人的问题。
层级之间传递消息的麻烦,能够最短时间内解决客人的问题。
海底捞对员工放权是基于信任,一旦员工滥用则会被开除。
员工都很珍惜公海底捞对员工放权是基于信任,一旦员工滥用则会被开除。
员工都很珍惜公司的信任,也很自觉运用自己的权力。
司的信任,也很自觉运用自己的权力。
海底捞的信念:
双手改变命运海底捞的信念:
双手改变命运员工基本来自农村,人人平等,关键是要勤奋、正直、真诚员工基本来自农村,人人平等,关键是要勤奋、正直、真诚鼓励介绍亲人入职,因为信任鼓励介绍亲人入职,因为信任除财务总监、人力资源总监和工程总监外,所有管理层全从基层干起,除财务总监、人力资源总监和工程总监外,所有管理层全从基层干起,基本不外聘管理者基本不外聘管理者挑选干部的标准是:
忠于家庭、忠于爱情、爱护员工;
要求挑选干部的标准是:
要求70%认可认可点评:
新天地是否可以借鉴海底捞的信念提法,再加一点人性化色彩点评:
新天地是否可以借鉴海底捞的信念提法,再加一点人性化色彩管理线管理线:
新员工新员工合格员工合格员工一级员工一级员工优秀员工优秀员工领班领班大堂经理大堂经理店经理店经理区域经理区域经理大区经理大区经理技术线技术线:
新员工新员工合格员工合格员工一级员工一级员工先进员工先进员工标兵员工标兵员工劳模员工劳模员工功勋功勋员工员工后勤线后勤线:
新员工新员工合格员工合格员工一级员工一级员工先进员工先进员工办公室人员或者出纳办公室人员或者出纳会计、会计、采购、技术部、开发部等。
采购、技术部、开发部等。
海底捞多线并举,功勋员工的工资收入只比店长差一点!
所有人都能看到希望,都能找到自己的目标,也感到公平所有人都能看到希望,都能找到自己的目标,也感到公平于是,客户在任何一家海底捞看到的都是快乐的海底捞人于是,客户在任何一家海底捞看到的都是快乐的海底捞人晋升通道晋升通道标准化:
新员工岗前培训,集中标准化:
新员工岗前培训,集中3天,学习标准化的服务流程和天,学习标准化的服务流程和手册手册人性化:
考虑员工背景,入职培训还包括怎么看地图人性化:
考虑员工背景,入职培训还包括怎么看地图/用马桶用马桶/坐坐地铁地铁/过红绿灯过红绿灯深入化:
上岗后,一对一师徒式单兵教练,培养员工对服务的主深入化:
上岗后,一对一师徒式单兵教练,培养员工对服务的主动性和创造性,在用双手之外,
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