中山学院CRM复习提纲PPT推荐.ppt

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CRM复习提纲复习提纲成绩构成o1、平时成绩的构成比例：

@#@、平时成绩的构成比例：

@#@10%o2、作业成绩的构成比例：

@#@、作业成绩的构成比例：

@#@20%o3、期末成绩的构成比例：

@#@、期末成绩的构成比例：

@#@70%考试题型o名词解释名词解释（共共5题，每题题，每题3分，共分，共15分分）o选择题：

@#@（共选择题：

@#@（共15题，每题题，每题2分，共分，共30分）分）o判断题：

@#@（共判断题：

@#@（共10题，每题题，每题1分，共分，共10分）分）o简答题：

@#@（共简答题：

@#@（共5题，每题题，每题5分，共分，共25分）分）o论述题：

@#@论述题：

@#@（共（共1题，每题题，每题10分，共分，共10分）分）o案例分析题：

@#@（共案例分析题：

@#@（共1题，每题题，每题10分，共分，共10分）分）第一章客户关系管理的起源和发展o了解客户关系管理的起源与历史演变过程了解客户关系管理的起源与历史演变过程o理解客户关系管理产生的理论背景理解客户关系管理产生的理论背景o理解客户关系管理的发展动力理解客户关系管理的发展动力o认识客户关系管理的目标与实践意义认识客户关系管理的目标与实践意义o了解客户关系管理在中国的应用现状了解客户关系管理在中国的应用现状o了解客户关系管理理念、应用技术和市场等了解客户关系管理理念、应用技术和市场等方面的发展趋势方面的发展趋势第二章客户关系管理的内涵及相关理论o掌握客户关系管理的定义和基本特点（内涵）掌握客户关系管理的定义和基本特点（内涵）o理解客户关系管理的核心思想理解客户关系管理的核心思想o掌握客户的概念掌握客户的概念o掌握客户的分类掌握客户的分类o掌握客户满意度的概念掌握客户满意度的概念n客户满意度的公式客户满意度的公式n客户满意度调查客户满意度调查n客户满意战略（提高满意度的方法）客户满意战略（提高满意度的方法）n影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素o掌握客户忠诚度的概念掌握客户忠诚度的概念n影响客户忠诚度的因素影响客户忠诚度的因素n提高客户忠诚度的方法提高客户忠诚度的方法o掌握客户生命周期的概念掌握客户生命周期的概念n客户生命周期个阶段的特点客户生命周期个阶段的特点o掌握客户价值的概念掌握客户价值的概念o掌握客户让渡价值的概念掌握客户让渡价值的概念o掌握客户终身价值的组成（掌握客户终身价值的组成（CLV=CPV+PPV+CIV+CKV+CTV）第三章客户关系管理战略o了解了解CRM战略环境分析战略环境分析o理解客户增长矩阵与客户关系战略的关系理解客户增长矩阵与客户关系战略的关系o客户识别客户识别n客户识别的概念客户识别的概念n客户识别的过程客户识别的过程n客户信息收集的方法客户信息收集的方法n管理、更新客户信息管理、更新客户信息o客户区分客户区分n区分客户价值的方法区分客户价值的方法（ABC分析法、分析法、RFM分析法、分析法、CLV分析法分析法）n客户区分过程客户区分过程o客户互动客户互动n客户互动的类型客户互动的类型n客户互动渠道（接触点）客户互动渠道（接触点）n客户互动设计客户互动设计o客户投诉客户投诉n了解客户投诉的价值了解客户投诉的价值n提高处理客户投诉的质量提高处理客户投诉的质量n客户投诉处理步骤客户投诉处理步骤o客户个性化过程客户个性化过程n定制营销的概念定制营销的概念n规模定制的方式规模定制的方式n定制实现方式定制实现方式o客户维护客户维护n客户流失的分类客户流失的分类n客户流失的原因（主动、被动）客户流失的原因（主动、被动）n客户保持的内容、方法客户保持的内容、方法第四章客户关系管理营销策略o了解客户关系管理的营销目标了解客户关系管理的营销目标o理解客户关系管理的营销特点理解客户关系管理的营销特点o了解客户关系管理的营销功能了解客户关系管理的营销功能o关系营销关系营销n掌握关系营销的定义掌握关系营销的定义n了解关系营销的产生背景了解关系营销的产生背景n关系营销中关系营销中“关系关系”的理解的理解n了解关系营销的特征了解关系营销的特征n掌握客户关系的构成（客户关系层次的划分）掌握客户关系的构成（客户关系层次的划分）n掌握提升客户关系的营销策略掌握提升客户关系的营销策略o整合营销整合营销n了解整合营销的概念了解整合营销的概念n了解整合营销的特点了解整合营销的特点n理解整合营销的核心理解整合营销的核心一致性一致性n掌握整合营销的发展层次掌握整合营销的发展层次n了解客户关系管理整合的过程了解客户关系管理整合的过程o数据库营销数据库营销n掌握数据库营销的定义掌握数据库营销的定义n了解数据库营销的特点了解数据库营销的特点n理解数据库营销的过程理解数据库营销的过程n了解数据库营销的作用了解数据库营销的作用第五章客户关系管理系统设计与实施o系统的功能分类系统的功能分类n运营型、分析型和协作型运营型、分析型和协作型CRM的功能的功能o掌握客户关系管理软件系统的一般模型掌握客户关系管理软件系统的一般模型n掌握客户关系管理软件系统的一般模型掌握客户关系管理软件系统的一般模型n了解客户关系管理软件系统构成的子系统了解客户关系管理软件系统构成的子系统o掌握客户关系管理系统的业务功能掌握客户关系管理系统的业务功能n掌握各功能模块组成掌握各功能模块组成n了解各功能模块的作用了解各功能模块的作用o掌握系统的实施过程（九阶段实施法）掌握系统的实施过程（九阶段实施法）o理解企业成功实施理解企业成功实施CRM的条件的条件o理解导致理解导致CRM实施失败的因素实施失败的因素第六章CRM中的数据分析与应用o了解数据库的概念了解数据库的概念n了解了解CRM数据库的特点及构建原则数据库的特点及构建原则o掌握数据仓库的概念掌握数据仓库的概念n了解数据仓库与数据库的区别了解数据仓库与数据库的区别n掌握数据仓库的四个特征掌握数据仓库的四个特征n掌握数据仓库的相关概念掌握数据仓库的相关概念n掌握多维数据库的相关概念掌握多维数据库的相关概念n掌握联机分析处理（）的操作方法掌握联机分析处理（）的操作方法n了解多维数据库的模式、数据仓库的设计了解多维数据库的模式、数据仓库的设计o掌握数据挖掘的定义掌握数据挖掘的定义n了解数据挖掘的相关技术了解数据挖掘的相关技术n了解数据挖掘的方法了解数据挖掘的方法n掌握数据挖掘的基本步骤掌握数据挖掘的基本步骤n了解数据挖掘的相关工具了解数据挖掘的相关工具n了解数据挖掘在商业领域中的应用了解数据挖掘在商业领域中的应用第七章客户服务中心o掌握客户服务中心的概念掌握客户服务中心的概念o掌握客户服务中心的作用掌握客户服务中心的作用o了解客户服务中心演化的历程了解客户服务中心演化的历程o了解客户服务中心的分类了解客户服务中心的分类o了解客户服务中心的基本结构及功能了解客户服务中心的基本结构及功能第八章客户关系管理能力o理解客户关系管理能力的含义理解客户关系管理能力的含义o掌握客户关系管理能力的构成掌握客户关系管理能力的构成o理解客户关系管理能力的影响因素理解客户关系管理能力的影响因素o理解客户关系管理能力评价指标含义理解客户关系管理能力评价指标含义o掌握客户关系管理能力的提升措施掌握客户关系管理能力的提升措施第九章与业务流程重组o业务流程重组业务流程重组n了解了解BPR的基本思想的基本思想n了解了解BPR的主要原则的主要原则oCRM实施中的业务流程重组实施中的业务流程重组n了解了解CRM的营销自动化的营销自动化n了解了解CRM的销售自动化的销售自动化n了解了解CRM的客户服务与支持的客户服务与支持