ConciergePPT资料.ppt
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- 上传时间:2022-11-04
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送客;
二二门厅迎接服务门厅迎接服务女性门童:
亲切,温和;
女性门童:
长者门童:
稳重、可信、慈祥;
外国人门童:
新奇、有特色;
二、门童的一般素质要求二、门童的一般素质要求形象高大、魁梧;
形象高大、魁梧;
记忆力强;
目光敏锐、接待经验丰富;
知识面广;
(一)站立等候
(一)站立等候
(二)引导停车
(二)引导停车(三)开、关车门(三)开、关车门(四)站回原位(四)站回原位三、门童的迎接流程三、门童的迎接流程一、行李员的职责一、行李员的职责负责为客人搬运行李;
负责为客人搬运行李;
向客人介绍店内服务项目;
帮助客人熟悉周围环境;
替客人传递留言,预约出租车、寻找客人等;
三三行李服务行李服务散客行李服务规程散客行李服务规程散客行李服务规程散客行李服务规程客人抵店时:
客人抵店时:
致意、欢迎致意、欢迎进入房间进入房间接待处等待接待处等待引领客人入房间引领客人入房间介绍客房设备介绍客房设备道别,离开客房道别,离开客房客人离店时:
客人离店时:
核对客人要求、信息核对客人要求、信息引导客人引导客人清点核对行李清点核对行李将行李搬到大厅将行李搬到大厅核对、装车、道别核对、装车、道别填写记录表填写记录表二、行李服务规程二、行李服务规程团队行李抵店服务规程团队行李抵店服务规程团队行李抵店服务规程团队行李抵店服务规程客人抵店时:
迎接准备迎接准备收取行李收取行李分送行李分送行李行李登记行李登记客人离店时:
确定收取行李时间等确定收取行李时间等分检行李分检行李行李送至大厅行李送至大厅填写登记表填写登记表换房行李服务规程换房行李服务规程换房行李服务规程换房行李服务规程确认房号等确认房号等引领客人到新房间引领客人到新房间收回的房卡钥匙交前台,收回的房卡钥匙交前台,告知换房完毕告知换房完毕清点行李清点行李二、行李部员工的素质要求二、行李部员工的素质要求广泛了解当地景区景点和购物点;
广泛了解当地景区景点和购物点;
能吃苦耐劳,眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,和蔼可亲;
性格活泼开朗,思维敏捷;
熟悉本部门工作程序和操作规则;
熟悉酒店内各条路径及有关部门位置;
了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等;
三、行李服务的注意事项三、行李服务的注意事项认真检查行李;
认真检查行李;
搬运时,轻拿轻放,贵重物品让宾客自己拿;
照看好客人的行李;
引领客人时,走在客人左前方,距离二到三步;
引领客人途中,主动向客人介绍服务项目和设施;
离开房间前,向客人打招呼,并祝客人住店快乐;
将离店客人行李搬运到大厅后,询问客人是否结账;
做好行李搬运记录;
(一)行李寄存与提取程序
(一)行李寄存与提取程序
(一)行李寄存与提取程序
(一)行李寄存与提取程序主动迎宾主动迎宾填写寄存卡填写寄存卡下联交给客人下联交给客人存放行李存放行李填写行李寄存登记表填写行李寄存登记表收存行李收存行李清点检查清点检查四、行李寄存与提取四、行李寄存与提取主动迎宾主动迎宾请客人出示寄存单请客人出示寄存单行李交给客人行李交给客人在行李寄存登记表备注在行李寄存登记表备注“已取已取”、时间、经手人等、时间、经手人等核对寄存核对寄存单和行李单和行李
(二)行李寄存的注意事项
(二)行李寄存的注意事项确认客人身份;
确认客人身份;
检查行李;
必须有有效证件才可以领取行李;
行李寄存与处理一定要按规定的手续进行;
一、一、“金钥匙金钥匙”(Concierge)在现代酒店中,金钥匙指委托代在现代酒店中,金钥匙指委托代在现代酒店中,金钥匙指委托代在现代酒店中,金钥匙指委托代办,指按照办,指按照办,指按照办,指按照”金钥匙服务金钥匙服务金钥匙服务金钥匙服务“理念为客理念为客理念为客理念为客人提供人提供人提供人提供”一条龙一条龙一条龙一条龙“的个性化服务,又的个性化服务,又的个性化服务,又的个性化服务,又被称为被称为被称为被称为“万事通万事通万事通万事通”、“万能博士万能博士万能博士万能博士”。
尽管不是无所不能,但一定要做到竭尽所能。
四四“金钥匙金钥匙”服务服务”金钥匙“的内涵“金钥匙”是一个国际民间组织;
“金钥匙”是一种徽记标识;
“金钥匙”一般是礼宾部主管;
“金钥匙”是一种服务理念;
到底什么是“金钥匙”?
“金钥匙金钥匙”组织之父组织之父捷里特先生(巴黎斯克拉酒店礼宾司)捷里特先生(巴黎斯克拉酒店礼宾司)19521952年年44月月2525日,国际日,国际“金钥匙金钥匙”组织成立于法国嘎纳;
组织成立于法国嘎纳;
国际金钥匙中国区主席:
孙东国际金钥匙中国区主席:
孙东19951995年年1111月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙研讨会,标志着中国饭店金钥匙的诞生研讨会,标志着中国饭店金钥匙的诞生;
19971997年年11月,中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第月,中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第3131个个成员国成员国;
“国际饭店金钥匙组织联合会国际饭店金钥匙组织联合会国际饭店金钥匙组织联合会国际饭店金钥匙组织联合会”(UnionInternationalConciergeHotelLesClefsdor)UnionInternationalConciergeHotelLesClefsdor)二、二、“金钥匙金钥匙”的岗位职责的岗位职责(11)全方位满足住店客人提出的特殊要求,并提供多种服务)全方位满足住店客人提出的特殊要求,并提供多种服务)全方位满足住店客人提出的特殊要求,并提供多种服务)全方位满足住店客人提出的特殊要求,并提供多种服务;
(22)协助大堂副理处理酒店各类投诉。
)协助大堂副理处理酒店各类投诉。
(33)保持个人的职业形象,以大方的仪表迎送每一位宾客。
)保持个人的职业形象,以大方的仪表迎送每一位宾客。
(44)检查大厅及其他公共活动区域;
)检查大厅及其他公共活动区域;
(55)协同保安部对行为不轨的客人进行调查;
)协同保安部对行为不轨的客人进行调查;
(66)对行李员工作活动进行管理和控制,并做好有关记录;
)对行李员工作活动进行管理和控制,并做好有关记录;
(77)对进、离店客人给予及时关心;
)对进、离店客人给予及时关心;
(88)将重要事件记在交接班本上,每日早晨呈交前厅经理;
)将重要事件记在交接班本上,每日早晨呈交前厅经理;
(99)控制酒店门前车辆活动;
)控制酒店门前车辆活动;
(1010)对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练;
)对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练;
(1111)在客人登记注册时,指导每个行李员帮助客人;
)在客人登记注册时,指导每个行李员帮助客人;
(1212)与团队协调关系,使团队行李顺利运送;
)与团队协调关系,使团队行李顺利运送;
)与团队协调关系,使团队行李
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