销售服务技术PPT格式课件下载.ppt

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和营业员。

如今的营业员的职业定位是导购如今的营业员的职业定位是导购员，是由营业员发展至导购员。

员，是由营业员发展至导购员。

导购员与营业员的不同处：

1）是市场观念发生变化。

）是市场观念发生变化。

2）是职责内容焕然一新。

）是职责内容焕然一新。

二、营业员工作的地位和作用二、营业员工作的地位和作用

（一）营业员工作的地位

（一）营业员工作的地位1、营业员与企业经营、营业员与企业经营2、营业员的劳动是社会必要劳动、营业员的劳动是社会必要劳动

（二）营业员工作的作用

（二）营业员工作的作用1、从营业员的工作特点看其在国民经济建、从营业员的工作特点看其在国民经济建设中的作用设中的作用2、营业员工作在体现商品流通企业整体经、营业员工作在体现商品流通企业整体经宫水平和塑造企业形象中的作用宫水平和塑造企业形象中的作用3、营业员的工作对社会主义精神文明起促、营业员的工作对社会主义精神文明起促进作用进作用1）营业员的工作可以促进生产发展，）营业员的工作可以促进生产发展，引导消费。

引导消费。

2）营业员要通过改善经营管理，加）营业员要通过改善经营管理，加强经济核算，增强责任心，减少商品强经济核算，增强责任心，减少商品的损耗，实现经济效益。

的损耗，实现经济效益。

3）营业员要积极开展购销业务，扩）营业员要积极开展购销业务，扩大销售、加速资金周转，以增加企业大销售、加速资金周转，以增加企业利润。

利润。

营业员的重要作用具体表现在：

营业员工作在体现商品流通企业整体经宫水营业员工作在体现商品流通企业整体经宫水平和塑造企业形象中的作用平和塑造企业形象中的作用1、营业员工作在体现商品流通企业整体经营水、营业员工作在体现商品流通企业整体经营水平中的作用。

平中的作用。

2、营业员工作在塑造企业形象中的作用。

、营业员工作在塑造企业形象中的作用。

商品的科技含量和经营的现代化是商品流通企业经营水商品的科技含量和经营的现代化是商品流通企业经营水平高低的标志，营业员的销售服务技术是商品流通企业平高低的标志，营业员的销售服务技术是商品流通企业整体经营水平的缩影。

整体经营水平的缩影。

形象制胜、卖商品就是卖形象，谁就嬴得了形象制胜、卖商品就是卖形象，谁就嬴得了市场，谁就会在激烈的市场竞争中取胜。

市场，谁就会在激烈的市场竞争中取胜。

3、营业员的工作对社会主义精神文明起促进、营业员的工作对社会主义精神文明起促进作用作用营业员在接待顾客过程中的一言一行都在营业员在接待顾客过程中的一言一行都在自觉或不自觉地对整个社会精神文明建设自觉或不自觉地对整个社会精神文明建设发生作用。

发生作用。

对国际友人来说，营业员的服务代表的是一对国际友人来说，营业员的服务代表的是一个城市、一个地区的公共形象；

对本地顾客个城市、一个地区的公共形象；

对本地顾客来说，营业员服务工作的好坏体现着社会主来说，营业员服务工作的好坏体现着社会主义的道德风尚和党的政策。

营业员的一言一义的道德风尚和党的政策。

营业员的一言一行，反映的是整个社会的文明程度。

行，反映的是整个社会的文明程度。

三、营业员素质的概念及要求三、营业员素质的概念及要求一、营业员素质的概念一、营业员素质的概念狭义的素质狭义的素质是指人的先天生理特点和是指人的先天生理特点和功能。

功能。

广义的素质广义的素质包括人的体质、性格、包括人的体质、性格、志趣、智能、作风以及道德品质、文化志趣、智能、作风以及道德品质、文化修养等，具有极为广泛的内容。

修养等，具有极为广泛的内容。

营业员的素质营业员的素质是营业员的职业素质，它是营业员的职业素质，它是指营业员在售货活动中所具备的符合职业是指营业员在售货活动中所具备的符合职业特点的素质。

特点的素质。

（二）营业员的素质要求

（二）营业员的素质要求1、政治思想素质、政治思想素质2、业务技术素质、业务技术素质3、身体素质、身体素质4、技术创新素质、技术创新素质5、心理素质、心理素质（基本素质）（基本素质）1）业务素质、）业务素质、2）商品知识、）商品知识、3）销售服务技术）销售服务技术）情感品质情感品质意志品质意志品质能力品质能力品质课本课本P10页页第第3题、第题、第4题、第题、第5题题营业员守则和柜台规范及服营业员守则和柜台规范及服务质量的含义务质量的含义服务质量的基本内容和服务服务质量的基本内容和服务质量规范的内容质量规范的内容理论教学理论教学1节节一、营业员的守则是要求一、营业员的守则是要求1、文明经商，礼貌待客。

、文明经商，礼貌待客。

2、遵守国家有关价格的规定，不进行、遵守国家有关价格的规定，不进行不正当价格竞争，不随意涨价，不变不正当价格竞争，不随意涨价，不变相提价。

相提价。

3、具有良好的商业信誉。

、具有良好的商业信誉。

4、保持良好的店容店貌。

、保持良好的店容店貌。

5、洁身自爱，爱护公共财产。

、洁身自爱，爱护公共财产。

6、遵守商店规章制度。

、遵守商店规章制度。

7、接受监督，有错就改。

、接受监督，有错就改。

8、做广告要实事求是。

、做广告要实事求是。

二、柜台纪律规范二、柜台纪律规范1、穿好工作服和佩戴好工号牌。

、穿好工作服和佩戴好工号牌。

2、上班不迟到、不早退，不无故请假，不随、上班不迟到、不早退，不无故请假，不随便调班，不擅离工作岗位。

便调班，不擅离工作岗位。

3、有客时，要热情待客，礼貌服务，有问题、有客时，要热情待客，礼貌服务，有问题必答。

必答。

4、虚心接受顾客的批评或建议，不准与面额、虚心接受顾客的批评或建议，不准与面额顶撞、争吵。

顶撞、争吵。

5、不在柜台内聊天、打闹、不在柜台内读书、不在柜台内聊天、打闹、不在柜台内读书、看报、吃东西、抽烟睡觉闲坐。

看报、吃东西、抽烟睡觉闲坐。

6、不准在柜台内会客、办私事。

、不准在柜台内会客、办私事。

7、不准带小孩或非本柜营业员上岗。

、不准带小孩或非本柜营业员上岗。

8、不准代卖私人物品。

、不准代卖私人物品。

指营业员在指营业员在商品销售过程中为顾客提供的各种劳务商品销售过程中为顾客提供的各种劳务性服务质量的总称。

性服务质量的总称。

三、营业服务质量三、营业服务质量狭义的营业服务质量狭义的营业服务质量广义的营业服务质量广义的营业服务质量是指商店在销售是指商店在销售商品的过程中，能够满足顾客所需要的一商品的过程中，能够满足顾客所需要的一切特征。

切特征。

（一）营业服务质量的含义：

（二）服务质量的基本内容

（二）服务质量的基本内容1、适销对路的商品、适销对路的商品2、合适的营业时间、合适的营业时间3、服务态度、服务态度4、服务方式、服务方式5、广告服务、广告服务6、服务技能、服务技能7、环境设施、环境设施（三）服务规范（三）服务规范1、服务规范、服务规范是指在服务工作中，把是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施，用科学的行为准则确准、制度、措施，用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依定下来，并以此作为监督检查工作的依据。

它是企业提高服务质量的基础，是据。

它是企业提高服务质量的基础，是企业内部控制、评价、衡量服务质量的企业内部控制、评价、衡量服务质量的重要依据。

重要依据。

2、服务规范制定的原则、服务规范制定的原则1）顾客至上的原则。

）顾客至上的原则。

2）自我管理的原则。

）自我管理的原则。

3）上下相结合的原则。

）上下相结合的原则。

4）具体规范与相应责任相结合。

）具体规范与相应责任相结合。

5）严肃性与灵活性相结合。

）严肃性与灵活性相结合。

3、服务质量规范的内容、服务质量规范的内容1）服务仪容仪表规范。

）服务仪容仪表规范。

2）服务技能和技巧规范。

）服务技能和技巧规范。

3）服务程序规范。

）服务程序规范。

4）服务道德标准。

）服务道德标准。

5）服务语言规范。

）服务语言规范。

6）服务设施规范。

）服务设施规范。

7）清洁卫生规范。

）清洁卫生规范。

（主要包括外表形象，接待礼仪）（主要包括外表形象，接待礼仪）（包括柜台业务技术、点钞、开票技术、商品的称量、（包括柜台业务技术、点钞、开票技术、商品的称量、包装、捆扎技术、收银操作技术、处理柜台常见矛盾包装、捆扎技术、收银操作技术、处理柜台常见矛盾的技巧和商品陈列的技巧）的技巧和商品陈列的技巧）（售前、售中、售后三个环节）（售前、售中、售后三个环节）（政治思想素质和职业道德素质）（政治思想素质和职业道德素质）（多用文明用语日常用语亲切语、少用忌语、专业用语生硬语）（多用文明用语日常用语亲切语、少用忌语、专业用语生硬语）1、在柜台工作服务中，营业员必须、在柜台工作服务中，营业员必须遵守的规则和纪律有哪些？

遵守的规则和纪律有哪些？

2、在柜台工作服务中，营业员必须、在柜台工作服务中，营业员必须遵守哪些纪律？

遵守哪些纪律？

3、服务质量的主要包括哪些基本内、服务质量的主要包括哪些基本内容？

容？

4、简述服务规范的含义及制定的原、简述服务规范的含义及制定的原则。

则。

基础理论教学、实践教学基础理论教学、实践教学营业员服务仪容仪表服务仪态营业员服务仪容仪表服务仪态营销员营销员仪容仪表的具体化要求仪容仪表的具体化要求一、服务仪容仪表一、服务仪容仪表

（一）面部修饰

（一）面部修饰

（二）局部的修饰

（二）局部的修饰（三）发部修饰（三）发部修饰要要求求形象端正形象端正注意修饰注意修饰面面部部修修饰饰主主要要包包括括1、对面部修饰的两大要求、对面部修饰的两大要求2、面部修饰的规范、面部修饰的规范3、完善无瑕的化妆技巧、完善无瑕的化妆技巧要求化妆上岗，淡妆上岗，但不允要求化妆上岗，淡妆上岗，但不允许任意化妆许任意化妆1）洁净规范）洁净规范2）卫生规范）卫生规范3）自然规范）自然规范1）形象端正）形象端正2）注意修饰）注意修饰营业员进行个人面部修饰必须遵循的面部修营业员进行个人面部修饰必须遵循的面部修饰规范：

饰规范：

1）洁净规范）洁净规范2）卫生规范）卫生规范3）自然规范）自然规范要求营业员在当班时要保持自己的面部干净、清要求营业员在当班时要保持自己的面部干净、清爽，脸部无灰尘，无泥垢，无汗渍，无分泌物，爽，脸部无灰尘，无泥垢，无汗渍，无分泌物，无其他一切被视为不洁之物的杂质。

无其他一切被视为不洁之物的杂质。

要求营业员在进行个人面部修饰时关注卫生问要求营业员在进行个人面部修饰时关注卫生问题，主要是认真注意自己面容的健康状况。

题，主要是认真注意自己面容的健康状况。

要求在进行个人面部修饰时要自然，尤其面部不要呆板。

（二）局部的修饰

（二）局部的修饰1、眉部的修饰、眉部的修饰2、眼部的修饰、眼部的修饰3、耳部的修饰、耳部的修饰4、鼻部的修饰、鼻部的修饰5、口部的修饰、口部的修饰6、手