杨莉霞讲义--护患沟通技巧PPT课件下载推荐.ppt
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使优质护理服务的满意度和影响达到优质护理的因素。
使优质护理服务的细节更加精细,使病人在精细中更体会优质!
细节更加精细,使病人在精细中更体会优质!
456沟通-基本方式沟通语言(35)非语言(65)口头书面声音语气体态着装目光表情电话7u现代医疗护理服务中现代医疗护理服务中,怎样成功构建和谐护患关系怎样成功构建和谐护患关系?
u优质医疗护理服务的细节如何精细,怎样在精细中体现优质?
优质医疗护理服务的细节如何精细,怎样在精细中体现优质?
u优质医疗护理服务的细节中,护士需具备怎样的沟通技巧优质医疗护理服务的细节中,护士需具备怎样的沟通技巧?
u拥有良好的职业素质拥有良好的职业素质,就是提升自己的价值就是提升自己的价值u各行业重视沟通各行业重视沟通u医疗市场激烈比拼医疗市场激烈比拼8护患冲突中护患冲突中-双方共同存在的原因双方共同存在的原因期望与现实的冲突期望与现实的冲突“白衣天使白衣天使”的称誉是对医务工作者的敬称也的称誉是对医务工作者的敬称也是社会人群和救死扶伤的医护人员本身对其作用、是社会人群和救死扶伤的医护人员本身对其作用、形象完美化的追求,但如用太高的标准来要求那些形象完美化的追求,但如用太高的标准来要求那些客观上、生活中难以理想化的具体的医生、护士个客观上、生活中难以理想化的具体的医生、护士个体,难免会产生现实和理想的距离。
体,难免会产生现实和理想的距离。
9需求与满足的冲突需求与满足的冲突由于长期床护比例不达标,护士相对不足,在护理工作由于长期床护比例不达标,护士相对不足,在护理工作十分繁重的情况下,要对所有病人做到精细护理确有实十分繁重的情况下,要对所有病人做到精细护理确有实际困难。
要达到优质护理的目的,保证足够的护理人员际困难。
要达到优质护理的目的,保证足够的护理人员是基本条件。
为此,相关部对床护比例做出了明确规定。
是基本条件。
10人们永远有理由认为:
发生在自己身上的疾病是最重、最急的刺?
刺?
11清醒认识清醒认识-获得安全优质服务是患者的正当权益获得安全优质服务是患者的正当权益医疗纠纷中,病人不仅对身体的损失提出赔偿,对医疗纠纷中,病人不仅对身体的损失提出赔偿,对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。
医护人员应精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。
医护人员应有清醒的认识,以更慎重的态度审视患者权益,才能使有清醒的认识,以更慎重的态度审视患者权益,才能使护患关系保持良性发展。
护患关系保持良性发展。
12一名优秀的护士,一名优秀的护士,应该具备很强的心理沟通基础和与人沟通的能力。
应该具备很强的心理沟通基础和与人沟通的能力。
因为我们所面对的人经常是非正常状态下的人。
人在常规状态下,有时你讲的道理,大家都能理解接受、人在常规状态下,有时你讲的道理,大家都能理解接受、包容或者克制。
但当自己受到病痛的折磨,或自己的亲人包容或者克制。
但当自己受到病痛的折磨,或自己的亲人受到了生命威胁、患了不治之症时,都会失去理智,即使受到了生命威胁、患了不治之症时,都会失去理智,即使是社会地位很高,知识水平很高是社会地位很高,知识水平很高-所有人都觉得那个不所有人都觉得那个不应该不可理喻的人,都有可能向医护人员要求说:
应该不可理喻的人,都有可能向医护人员要求说:
“你必你必须把他治好须把他治好”,“你不许再给他再增加一点点你不许再给他再增加一点点痛苦痛苦”!
13这种情况下,我们首先面对的不是疾病,这种情况下,我们首先面对的不是疾病,而是人的状态,是一种不是医疗问题上的而是人的状态,是一种不是医疗问题上的治疗,而是一种心理抚慰和人际沟通。
治疗,而是一种心理抚慰和人际沟通。
领导就是沟通就是沟通护士士长工作能力重中之重工作能力重中之重鼓励鼓励团队成成员间的合作的合作创造不断造不断进取的氛取的氛围帮助帮助预防和解决冲突防和解决冲突15容易引起病人对医护人员不满意的容易引起病人对医护人员不满意的88种举止:
种举止:
l11、失误无歉意、失误无歉意l22、冷淡不耐烦、冷淡不耐烦l33、交谈时眼睛不看人、交谈时眼睛不看人l44、衣冠不整洁、衣冠不整洁l55、过度修饰、过度修饰l66、推诿敷衍、推诿敷衍l77、粗鲁打断话语、粗鲁打断话语l88、厚此薄彼,不一视同仁、厚此薄彼,不一视同仁16沟通沟通-标准规范、有礼有度的肢体语言:
标准规范、有礼有度的肢体语言:
护士风度优雅的仪态语言护士风度优雅的仪态语言17沟通沟通-和谐得体的仪表语言和谐得体的仪表语言规范着装规范着装凝聚着天使的自信与骄傲凝聚着天使的自信与骄傲18护士的着装受工作环境的限制,不能随护士的着装受工作环境的限制,不能随意选择,但穿着中仍能感受到其职业素意选择,但穿着中仍能感受到其职业素质及处事严谨或松散质及处事严谨或松散。
19l仪表着装在非语言沟通中,对视觉冲击作用非常重要:
仪表着装在非语言沟通中,对视觉冲击作用非常重要:
在一些大医院的名专家门诊室,我们经常可以见到两鬓在一些大医院的名专家门诊室,我们经常可以见到两鬓银丝的老专家,那整洁的衬衣,尤其那挺括的领带,随同银丝的老专家,那整洁的衬衣,尤其那挺括的领带,随同他庄重可亲的笑容一起,给人们留下严谨可敬的印象。
他庄重可亲的笑容一起,给人们留下严谨可敬的印象。
20首首问问负负责责制制:
在患者遇到困难和问题时,无论首先问到哪位护士,哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。
目的:
以问话者-病人为中心以为争优,以位促为(有为-有威-有位)21微笑无价微笑服务不仅是礼貌,它本身微笑服务不仅是礼貌,它本身就是一种劳动的方式,是护士以真诚就是一种劳动的方式,是护士以真诚态度取信于病人的重要方式。
微笑是态度取信于病人的重要方式。
微笑是无价的,胜过千言万语,它不花费钱无价的,胜过千言万语,它不花费钱财,但可以创造财富和口碑。
财,但可以创造财富和口碑。
22沟通语言不当,激化矛盾沟通语言不当,激化矛盾:
l例例1.1.患儿先天性心脏病,且病情较重,患儿家长情绪患儿先天性心脏病,且病情较重,患儿家长情绪激动地质问医生为何病情不见好转时,医生说:
激动地质问医生为何病情不见好转时,医生说:
“若是若是什么病都能看好,医院还设太平间干什么?
什么病都能看好,医院还设太平间干什么?
”l例例2.2.一患者来骨科就诊,要求拍片检查,医生认为没有一患者来骨科就诊,要求拍片检查,医生认为没有必要。
患者再三要求下,医生边开单子边说:
必要。
“但愿能但愿能拍出问题来,好证明你的要求是对的。
拍出问题来,好证明你的要求是对的。
”23l例例3.3.一天晚上患者做检查结果显示脑出血又并发一天晚上患者做检查结果显示脑出血又并发脑梗死,恰好值班医生是年轻大夫。
家属十分着脑梗死,恰好值班医生是年轻大夫。
家属十分着急找自己主治医生电话。
但病区值班护士不耐烦急找自己主治医生电话。
但病区值班护士不耐烦对家属说:
对家属说:
“他下班了没有电话,你先回去等明他下班了没有电话,你先回去等明天再说天再说”,结果招来一顿谩骂,结果招来一顿谩骂。
24情景题:
情景题:
在诊室门外等候的在诊室门外等候的11名病人突感腹部名病人突感腹部疼痛难忍,护士发现后安排其提前就诊,疼痛难忍,护士发现后安排其提前就诊,在前面排队的患者对护士的这种做法很在前面排队的患者对护士的这种做法很不满意,您该如何与病人沟通,避免并不满意,您该如何与病人沟通,避免并调解这一矛盾?
调解这一矛盾?
25情景题:
病人呼叫护士说:
“液体快输完了液体快输完了”,护,护士进入病房,看了一眼病人的液体扭头就走士进入病房,看了一眼病人的液体扭头就走了,去为病人配制液体,配好了给病人更换了,去为病人配制液体,配好了给病人更换了液体,病人却不高兴了。
请您分析原因,了液体,病人却不高兴了。
请您分析原因,并说明该如何处理?
并说明该如何处理?
26在良好的在良好的个人魅力的基础上的基础上沟通技巧才能才能锦上添花锦上添花27一位优秀护士理想的特征一位优秀护士理想的特征l具有敬业精神;
具有敬业精神;
l具有责任感和工作主动性;
具有责任感和工作主动性;
l外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然;
外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然;
l个性开朗,能带给别人愉快的感受;
个性开朗,能带给别人愉快的感受;
l具有良好的沟通技巧;
具有良好的沟通技巧;
l具有专业知识和娴熟的技能;
具有专业知识和娴熟的技能;
l待人谦恭有礼,懂得做人做事的礼节道理;
待人谦恭有礼,懂得做人做事的礼节道理;
l人际关系良好,尊重病人、同事、亲友;
人际关系良好,尊重病人、同事、亲友;
l言行品性可让人信赖;
言行品性可让人信赖;
l有思想,有主意;
有思想,有主意;
l善良,有同情心,肯帮助别人善良,有同情心,肯帮助别人。
28护患交往中的护患交往中的:
加一点喜悦:
减一点冷淡:
乘一点体贴:
除一点急躁:
除一点急躁29护患交往四道:
护患交往四道:
l见面道见面道“好好”Howareyou(一个明亮的你从问候开始)(一个明亮的你从问候开始)l偏劳道偏劳道“谢谢”Thanks(及时真诚致谢的习惯,让人总能以愉悦的心(及时真诚致谢的习惯,让人总能以愉悦的心情给你帮助)情给你帮助)l要事道要事道“请请”Please(提出请求的方法,关系到你的请求(提出请求的方法,关系到你的请求能否成功)能否成功)l失礼道失礼道“歉歉”Sorry(及时真诚的表达歉意,不失为最聪明(及时真诚的表达歉意,不失为最聪明有效的沟通方法)有效的沟通方法)30护患沟通中,构成职场魅力的要素护患沟通中,构成职场魅力的要素:
11、知识与能力知识与能力-知识知识-能力,是智慧的象征。
一能力,是智慧的象征。
一位有丰富的护理知识、精湛的业务技位有丰富的护理知识、精湛的业务技术的护士,病人会自然的对她敬重,术的护士,病人会自然的对她敬重,其魅力也油然而生。
其魅力也油然而生。
312、丰富的情感:
一个热爱自己工作,会经常换位思考、为患者喜欢的护士一定是一个富于感情和充满爱心的人.“魅力中真正的灵魂是一个人的热情”。
32护士的素质培养护士的素质培养素质是什么?
素质是什么?
素质是一个综合内容构成的直观的形象。
好的素质是人生的宝贵财富,好的素质可以创好的素质是人生的宝贵财富,好的素质可以创造出有形的价值和资产,拥有良好素质的人才造出有形的价值和资产,拥有良好素质的人才受到人们的敬爱和重用。
自觉培养良好的素质受到人们的敬爱和重用。
自觉培养良好的素质就是提高自身的价值。
就是提高自身的价值。
33思想素质思想素质-诚信诚信是一种现代社会无法或缺的个人无形资产是一种现代社会无法或缺的个人无形资产自自律律、守守信信用用
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