客户服务人员工作职掌与责任Word文件下载.doc
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AE每日都需将自己挖掘出的事实,提炼出的精髓,同组人员的共识,想方设法推销给客户或相关工作者。
AE应以百折不挠的精神面貌,具有创意性的做法来完成这项工作。
AE应该自我期许为一个乐观进取的优秀推销员。
下列几项工作,是紧密串联客户与我公司业务协作中,不可或缺的大项。
工作内容
1.确认市场行销的目标和问题
了解产品自身,它的消费者,竞争者。
系统的描绘产品的市场定位和策略
2.拟订计划
整合行销与计划——包含电视,报纸,广播,户外,同时可能包含商业展示,商品陈列,邮寄行销,宣传手册,促销赠品,铺货竞赛,市场调研,公关,包装设计等。
同时,AE还必须做好思虑周密的广告预算,以便回答客户对费用的提问。
3.推销计划
以具说服力的方式,完整的把上述计划,提报推销给客户。
4.执行计划
在取得客户的确认后,将计划付诸实施。
在操作过程中监控和定期测量计划实施的效果,在必要时,建议调整及更改计划的方案。
5.控制成本
追踪预算执行情况,进行评估,催讨,支付并分析每项工作获利状况。
记住,我们的业务营运是个商业行为。
你适合哪个职位
以下各页是职掌与责任:
A.客户总监(AccountDirector)
B.客户经理(AccountManager)
C.客户执行(AccountExecutive)
D.助理客户执行(AssisentAccountExecutive)
同时附上工作评估表,可以帮助你认识到自己适合哪个位置,和自己的长处在哪里,以及我们如何帮助你提升你的工作能力。
客户总监(AccountDirector)
总体规范
对品牌企划与操作的服务能力与产出品质负完全责任。
研究并设立品牌的长期发展战略。
控管客户服务部为品牌拟订的所有整合行销与沟通计划。
监督“Accountteam”计划的进展及广告制作,激发“Agencyteam”的工作积极性,从而提高代理商的工作成效和个人的业务技能。
联络其他部门总监及主管,解决代理商在资源运用与人力发展方面所产生的问题。
负责与客户的高层管理者沟通。
特定权责
1.行销与广告
l核准并确认品牌的战略方向与沟通策略
l监管并指导Accountteam和Agencyteam制作品质优秀的企划案和广告
l核准策略研讨会和创意研讨会的提案和简报,以确保策略的一致性和创意品质
l将优秀的广告推荐给客户的管理阶层
l选择,推荐并核准合适的下游产业(第三者,制作,调研,媒介,公关,促销等),并负责带领同仁监督,协助其产出之品质
l发展并维系品牌与沟通的长期战略目标和远景规划,整合,调整公司内部资源以满足服务长期战略目标的需要
2.客户服务与品牌发展
l核准提交给客户的行销推广建议案。
激励同仁持续构想并切实,适时的提出适合的市场行销建议
l有责任训练和指导客户更好的理解优秀广告和它的发展步骤
l确保公司的资源能最大限度的满足客户的需要
3.对客户服务人员和代理商利润的管理
l训练和激发客户服务部门,提供发展方向。
经常利用讨论,开会,员工反馈等手段激励同仁的潜能,并改进同仁的专业技能。
l负责客户服务部的业绩评估
l监督和有效控制代理商的费用支出
l为代理商创造生意机会及利润
4.沟通
l就主要工作和业务方案与代理商主管及部门主管沟通
l帮助员工建立良好及有效的工作关系
l把客户态度,潜在问题和业务发展重点告知代理商主管
客户经理(AccountManager)
监督所负责的一个或多个品牌的日常活动,负责策略的保持和发展及所负责品牌的前景。
指导Agencyteam,AE及AAE对所负责品牌的工作。
监督优秀文案策略,广告计划的发展和其他代理商的初始工作/推荐。
是代理商的品牌专家,负责与客户中层管理者的联络。
职责/任务
1.广告制作
l指导AE,AAE及Agencyteam创作出卓越的广告
l审查AE的广告创意和策略的进展,负责向客户总监和策略研讨会推荐有创意的策略和理论
l负责核准创意研讨会的“简报”和“纪要”
l确保AE所有企划案的发展,销售及卓越广告的制作能够正确开展和执行
l制定并支持合理的客户广告预算
l与创意部门的人员合作,向策略研讨会和客户的中,高层管理者推销创意
2.客户服务/客户发展
l监督并做好所有工作初始的说明工作,与客户总监共同审查计划
l监督和帮助客户对有竞争力的媒体计划,文案策略进行深入的评价和分析
l有责任训练和指导客户理解优秀广告及其发展
l给AE提供工作方向和意见,使其向客户提出行销及广告方面存在的问题和机会
l训练和激发客户服务人员并为所有AE和AAE指明工作方向,通过日常的表现反馈来促进其专业技能的发展
l促进或审核AE和AAE的表现评估,与客户总监共同对其进行审核
l给客户总监提供每月的工作报告及预定工作计划
l监督控制代理商的费用发生
l组织参加客户服务例会,促进管理技巧
l就客户的工作重点及企划案与Agencyteam的主要成员,包括客户服务,创意,媒介和市调部门进行沟通
l让客户总监了解客户的态度,潜在的问题和主要业务发展状况
客户执行(AccountExecutive)
负责客户委托的日常业务的顺利进行。
促进计划,意见和提案的发展,与代理商部门积极配合,协调执行各项工作。
着手发展优秀广告的策略/提案。
保持对所负责品牌的高度了解。
负责与客户的品牌人员保持联络。
l阐述所有创作优秀广告所需要的商业咨讯
l建立初始的广告目标/策略并进行支援。
引导,调整及推荐由Agencyteam产生的创意给客户总监和策略研讨会
l负责所有创意研讨会的“简报”和“摘要”,帮助设定工作进程
l进行相关提案,以满足客户的短期和长期需要
l与创意部门合作,负责所有创意的执行
l帮助推销广告给客户,报告客户的反应确定下一步工作步骤
l发展所有代理商的企划工作,在组员进行准备是提供必要的背景材料和指导
l对所有代理商的推荐给予支持和理论基础
l审查所有工作目标和客户预期计划。
帮助客户做好说明。
在获得客户认可前,会同客户经理和客户总监对计划进行审查
l开立工作项目,制作日常工作流程表。
负责监控最后期限,会同客户经理解决存在的主要问题及机会
l负责对所分配的客户品牌的审查和品牌计划的执行
l帮助训练,激发客户服务人员并为AAE指引工作方向,以促进其专业技巧的发展
l对AAE的工作表现进行评估
l保证工作得以正确进行和及时结束
l负责所分配品牌的每月广告费用预测
l负责客户提案,电话报告及跟进下一步的工作
l监督管理客户文件,档案和业务咨讯的状况
l负责监督核准品牌在媒体和制作上的费用
l参加代理商的讨论会和提案以提高专业技能
l将客户相关的业务咨讯,态度,潜在问题及业务发展告知客户经理和Agencyteam的主要成员
l确保Agencyteam成员之间的顺畅对话和沟通
助理客户执行(AssisentAccountExecutive)
协助AE进行日常业务工作。
负责对客户商业咨讯的分析及追踪。
负责特定的企划案以确保优秀广告的发展。
与客户中层品牌人员合作沟通。
l在AE的指导下,对创作优秀广告所必需的商业咨讯,进行搜集分析
l作为Agencyteam的成员,对文案目标和策略提出意见和观点
l参加与客户的会议,整理会议纪要。
学习进行创意,媒介简报,追踪所负责的广告案的市调,制作和媒体。
l帮助向客户推销创意,预测下一步工作,并推荐给AE
l协助发展代理商计划,向Agencyteam提供意见,商业分析和背景资料
l负责客户广告的顺利执行
l监督竞争性的环境,报告关键类别品牌的发展,媒体费用及竞争性的广告
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