售楼人员培训实用教程全集Word文件下载.doc
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第二章售楼人员行为准则
一、工作态度
1、服从上司:
切实服从上司的工作安排和调配,按时完成任务,得拖延、拒绝或终止工作。
2、严于职守:
员工必须按时上下班,不得迟到、早退、旷工,不得擅自离职守,个人调换更值班时需经主管同意。
3、正直诚实:
必须如实向上司汇报工作,反馈工作中遇到的问题,坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。
4、勤勉负责:
必须发挥高效率和勤勉精神,对自己的工作认真负责、精益求精,做到及时地追踪客户,充分了解客户的心理动态。
二、服务态度
1、友善笑来迎接客人,与同事和睦相处,互帮互助。
2、礼貌:
任何时刻注重自己的形象,使用礼貌用语。
3、热情:
日常工作中要保持高昂的工作积极性,在与客人的交谈中应主动为客人着想。
4、耐心:
对客人的要求认真、耐心地聆听,并详尽、翔实地向客人介绍项目,解答客人疑问。
三、行为举止
1、站姿:
当客户上门询问时,值班业务员应主动起立相迎,微笑接待;
当客户站立观看售楼展板及相关资料时,值班业务员应笔直站立在客户的一侧,头部微微侧向客户,面露微笑,双臂自然下垂,适时向客户介绍项目。
2、坐姿:
1)轻轻坐落,避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响;
2)陪同客人落坐时,应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背;
3)双手平放在腿上,不可置于两腿间或玩弄其它物品;
4)双腿自然平放并拢,不得跷二郎腿。
3、交谈时
1)上身微微前倾,用柔和目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容,不可东张西望或显得心不在焉;
2)不可整理衣着、头发或频频看表;
3)在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈;
4)坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语;
5)不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人;
与客人打招呼不得用“喂”,应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。
第三章售楼部工作制度
一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。
二、员工应按时上下班,不得迟到早退或旷工。
三、员工在工作时间内应坚守岗位,主动接待来访客户。
四、工作时间不得外出早餐,不得吃零食:
不得高声喧哗、聊天;
不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。
五、值班业务员应提前5~10分钟到岗,做好班前卫生工作。
六、员工必须衣着得体、整洁,男员工应经常修剪头发做无异味;
女员工不可浓妆艳抹;
员工工作时间内均配戴铭牌。
七、服从上司按排和调配,按时完成任务,不得顶撞上司。
八、不得玩乎职守,违反劳动规则纪律,影响公司的正常工作秩序。
九、员工未经公司批准不得兼职。
十、员工有义务保守公司的经营机密。
十一、员工禁止索取非法利益。
十二、员工不得越级或越权开展经营活动。
十三、员工对违反本制度的行为,有权向上级领导投诉,接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。
十四、员工要即时以书面或口头形式向公司年出合理建议。
十五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的,公司有权要求其予以赔偿。
第四章售楼部员工过失分类细则
一、轻微过失(罚金5-15元每/人)
1、客户进门时,值班业务员未主动起立迎候;
未使用礼貌用语听电话;
未用普通话说“您好”。
2、工作时间带无关人员到公司。
3、当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为;
在营业厅内吸烟;
工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。
4、工作时间衣着不整,未按规定佩戴铭牌
5、当班时故意不与同事协助、配合开展业务。
6、未经同意擅自越级与甲方谈论项目相关事宜。
二、重大过失
1、对客人、同事、上司无礼,出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。
2、当班时饮洒或不服从上班安排,在工作中有意欺骗上司。
3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听,客户无人接待,影响工作,
4、私藏、挪用公司的物品。
5、玩忽职守,在当班时从事与工作无关的事情
6、未预先向上级领导请假而缺勤。
7、谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言
8、违反国家法律,被当地执法机关拘留审查。
9、侮辱、欧打客户、同事。
10、盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物;
向客户索取小费或礼物;
要求客户代办私事。
11、遇紧急情况时,未服从领导安排。
12、与客户私自交易;
为客户提供有损公司利益的额外服务;
私自向客户收取费用;
藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。
13、泄露公司的文件、资料,使公司利益遭受损害。
14、聚众闹事,组织、参与斗殴事件;
煽动员工怠工、罢工等行为。
第五章售楼人员行为规范
一、严格按公司规定着装,仪容整洁。
二、任何时候严禁“趴”、“靠”在销售楼接待台内。
三、严格遵守现场管理规定,依次有序接待客户,服从销售主管的调控。
四、正常工作时间内不得擅自离岗,做与工作无关的一。
五、不得在销售中心吃零食、看杂质与小说、打闹、高兴喧哗、化妆、打牌、扯闲谈。
六、不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。
七、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。
八、值班人员不得在值班时间内睡觉。
九、不得占用销售电话打私人电话。
十、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物,或要求客户代办私事项。
十一、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。
十二、禁止下班后在销售中心内打牌。
十三、客户遗留下的任何物品均应上缴。
十四、员工接听电话应使用普通话,并先说“您好×
×
家园”。
十五、电话铃响三声必须接听。
十六、礼貌回答客户问题,主动介绍物业情况,邀请其参观现场。
十七、详细地做好客户登记工作。
十八、认真完成公司交待的其他工作。
十九、应统一配戴工作铭牌。
二十、不得私自换班、换岗。
二十一、用完洽谈桌后,将桌子收拾好,凳子摆放整齐,并将洽谈桌抹一次。
二十二、销售控制台内的椅子不坐时,全部靠墙摆放。
第六章现场客户接待准则
一、客户进门,起身站立,面带微笑,用问候语(您好,欢迎光临)。
二、客户先坐,礼貌询问客户需求,再做介绍,语言婉转。
三、双手递交本人名片,尽量留下客户名片或电话。
四、在通道、房门较窄处必须侧身让道,客户先行。
五、工地参观时,须戴安钱帽,并解释安全知识。
六、不贬低其它楼盘,抬高自己。
七、对每一位客户一视同仁,不以貌取人。
八、与客户发生分歧时,保持镇定,绝不与客户争吵。
九、严格维护客户资料隐私权。
十、接待客户时不得泄露公司保密资料。
十一、统一口径,不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。
第七章个人卫生制度
一、全体员工上班时须仪表整洁,制服整洁。
二、每日上班前须将皮鞋擦净。
三、必须保持衬衣领、袖中的干净,制服须慰整齐。
四、男员工须勤剃胡须,不得蓄长发及染发。
五、女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆,使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。
六、勤洗澡、勤换衬衣。
第八章考勤制度
一、迟到与早退
1、迟到:
按公司规定的作息时间工作,迟到10分钟内,每次罚款5元,当月迟到第5次,作旷工处理,由此导致损失或极坏影响者,给予金50元,直至除名。
2、早退:
10分钟以内者,罚款5元,早退超过30分钟或月累计早退第三次者,以旷工一天处理,由于早退导致损失或极坏影响者,给予罚金50元,直到除名。
二、事假与病假
1、有事或因病需请假,必须事先按公司制度征得主管签字认可后,方能放假。
病假必须出示医院证明。
2、员工每月请假或病假不得超过三天。
3、未经批准而先行放假者,视为旷工。
4、凡请假或旷工超过1小时者,以请假或旷工半天论处;
凡请假或旷工超过2小时者,以请假1天或旷1天论处。
三、旷工
每旷工一天扣除底薪50元作罚金,旷工两天扣除全部底薪,旷工三天作除名处理。
有其他严重违反公司制度者,亦作除名处理。
四、销售部全体员工须按正常时间在售楼部报到后,方能外出办事。
第九章销售报表的编制及管理制度
报表种类
销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签定一览表,销售部本月卫生及工作纪律情况。
1、销售周报表
1)填制内容:
本周销售情况。
回款情况。
2)填制时间:
每周一下午12:
00以前。
3)申报程序:
由报表填制人给销售部主管存档。
2、销售月报表
本月销售情况,回款情况。
每月1日下午14:
30以前。
3)填制程序:
由销售部主管填制,一份自留存档,一份报公司经理备案。
3、客户登记表
每天来访、来电的客户情况。
每天下班前10分钟,下班后接待的客户在第二天的报表中体现。
3)中报程序:
由业务员填制。
4、合同签定一览表
各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。
每月1日下午5:
00前。
3)申报程
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