最完整酒店前厅部操作规范手册.docx
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最完整酒店前厅部操作规范手册.docx
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厦门东方艾美酒店管理有限公司
瑞元酒店
前厅部操作手册
厦门东方艾美酒店管理有限公司
2017年12月
目录
一、办理入住程序标准----------------------3-5
二、离店结账流程--------------------------5-6
三、退房时间规定--------------------------6
四、特殊原因退房及变更房型的规定----------6-7
五、催缴费流程及注意事项------------------7-9
六、参观房间流程--------------------------9-10
七、预定房间的步骤与规范------------------10-11
八、电话接听规范--------------------------11-12
九、叫醒服务------------------------------12-13
十、发票使用及注意事项--------------------13-14
十一、交接班流程--------------------------14-16
十二、白班工作内容------------------------16-17
十三、夜班工作内容------------------------17-18
十四、OTA后台的使用-----------------------18-19
十五、防骗--------------------------------19-22
十六、日常行为规范------------------------22-28
一、办理入住程序标准
1、客人步入前厅,服务员必须站立微笑致意:
“您好,欢迎光临瑞元酒店”
2、询问客人意图:
“先生/女士您好,请问您是要住店吗?
”
(预定、看房、咨询、找人等详看其服务标准)
3、介绍房型和房价:
“请问您需要住什么房?
我们这里有标准房、豪华房和棋牌套房。
”“标准房前台价139元,会员价119元。
豪华房前台价189元,会员价169元”
4、询问客人是否有会员卡:
“请问您有会员卡吗?
”
没有的客人给予推荐:
“办理会员卡,我们收取工本费40元。
您当天入住即可享受会员价,同时获取相应积分还可以累计兑换礼品。
”
5、办理入住手续。
“请问您打算住几天?
”——对应计算所需交纳的住房押金。
“请出示您X位的身份证,房费及押金一共XXX元。
”——收取对应现金并放入验钞机内检验。
打印登记单——录入身份证公安系统——刷房卡——请客人在登记单上确认签字:
“请您在登记单上签字,谢谢”
将登记单粉联、身份证、房卡一并交予客人,并向客人说明房号、位置及退房时间:
“您好,这是您的房卡和押金单。
退房时间是明天中午14:
00之前,否则超过时间系统将自动加收超时费。
退房时,凭房卡和押金单退房。
电梯这边请,明天早餐用餐时间为7:
00至9:
00,早餐厅在二楼。
”
最后,祝您:
“入住愉快!
”
6、整理登记单、抄写身份证信息。
钟点房(钟点房)的办理入住事项:
客人开钟点房,向客人介绍“标准房钟点房,四个小时60元。
豪华房钟点房,四个小时80元。
超时将按20元/小时收费。
”请客人出示身份证,收取押金200元。
提醒客人“钟点房我们不提醒退房,请您自行掌握休息时间,超时自动扣费。
”
我们酒店钟点房售卖时间为09:
00—20:
00,最晚钟点房退房时间为22:
00前。
客人押金快不足抵扣房费时,需要打电话提醒客人。
根据客人开房时的支付方式,开房程序稍作调整:
1、现金支付
收取预付款-选择”现金”,录入客人实交金额。
(遵循先收款后录入原则,避免录入错误或忘收款)
2、银行卡支付
酒店配备有POS机,可以刷卡,也支持刷预授权。
注意:
刷卡时,注意小数点,别刷错。
注意客人支付方式和录入的收款方式必须一致。
(现金对应现金,信用卡、银行卡对应银行卡。
)
3、网订现付(网订后台显示客人支付为前台现付)
打开网站后台,查询订单,确认客人预订房型、房价。
开房流程同上。
4、网订预付(后台显示为预付,即客人已经网上支付了房费)
打开网站后台,查询订单,确认客人预订房型、房价。
必要时,核对客人身份信息和电话。
开房时,客人姓名一栏,输入客人姓名及网订方式;房价一栏调整为网上价格;向客人收取押金100元,押金单上注明清楚押金100元并签上收银员名字。
100元押金单附在登记单后。
根据客人支付天数,刷房卡天数。
5、美团团购券、去哪儿网骆驼卷支付
客人使用美团团购券或去哪儿网骆驼卷的,需要客人提供验证码。
打开后台,输入验证码验证,验证成功后,后台会显示客人团购的房型、房价。
开房方式同网订预付
注意:
美团团购券和骆驼卷验证码要备注到登记单上。
客人退房后,将团购号抄到结账单上,白粉两联都要写清楚,以备查验。
二、离店结账流程
1、礼貌问候
面带微笑,使用标准接待用语礼貌热情招呼客人:
“您好!
(请问有什么可以帮您?
)”
2、索取房卡及押金单
“请出示您的房卡和押金单,谢谢”
客人凭房卡和押金单退房,如有遗失,先核实好客人信息。
打印账单,应注明相关信息并请客人签字、留下电话。
**退房高峰期应示意其他客人:
“请您稍等。
稍后马上为您办理”
3、核对资料
1)收回房卡及押金单并询问客人退房房号:
请问您住哪间房?
2)读卡确认退房房号(房卡上贴有房号的,不必再读卡确认)
3)询问客人贵姓,核对与系统资料是否一致
如客人账单异常、客人有借物未归还,需主动提醒和核实。
4、通知退房
打开对讲机,通知客房服务员查房:
“前台Call五楼服务员,512退房。
”
如房间有异常损耗涉及赔偿,需委婉同客人解释,填写客赔单。
赔偿金额参考客赔价目表,如果物品损坏程度不严重,经处理仍可使用,可由客房主管或经理参考处理费用收取一定金额。
切勿与客人发生争执。
如房间有消费的商品,跟客人核实一下,经客人确认填写杂项单,录入客人账单。
5、待查房完毕、系统结账
点击结账退房、打印结账单,请客人确认签字。
如客人对消费金额有任何疑问,前台应耐心解释,不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。
6、找零
“X先生,您一共消费XX元,找您XX元”
如客人需开发票,请确认发票抬头、发票税号和消费金额,正规操作。
7、致谢道别“感谢您入住瑞元酒店,欢迎下次光临”!
8、整理资料
1)核对账单有无异常和遗漏。
2)将入住登记单、结账单及发票底联装订一起放在柜台指定位置。
三、退房时间的规定
按酒店规定,全天房退房时间无论会员与非会员一律告知为中午14:
00之前。
中午14:
00至18:
00,系统自动加收半天房费。
18:
00以后,系统自动加收全天房费。
凌晨4:
00以后开房属于开隔夜房,于次日14:
00点前退房。
前台收银员开房时,务必跟客人说明清楚退房时间,以免产生误会。
四、特殊原因退房及变更房型的规定
本店对顾客开房后因有事退房,优惠政策如下:
1、开房10分钟以内,因本店原因导致您不满意,请您指正批评、指出原因所在,我们会在第一时间给予您满意答复。
2、开房10分钟以内,在房间未动情况下因您个人原因要求退房,本酒店将同意给予您全额退款。
3、开房10分钟—1小时以内,因您临时有事要求退房,本酒店可按照最低钟点房价格收取您的费用。
4、开房后超过1小时,房间已动且需要客房服务员重新打扫整理的,本酒店将按正常全日租收取房费,请耐心跟客人解释。
关于换房的规定:
客人开房后,前台收银员需提醒客人,如果对所开房间不满意,房间未动可以给客人换房。
如果房间已动,客人换房原因是因为房间内设施设备问题,尽量先解决设备问题。
解决不了的,如果不影响客人入住,可以耐心向客人解释,尽量不换房或者承诺次日客人续住时换房。
如果客人执意要换,满足客人要求,不要与客人发生争执。
客人次日换房的,尽量要求上午换房,特殊情况下午换房的提醒客房不必续住打扫。
客房完成续住打扫,客人要求换房的,尽量不予换房。
客人换房变换房型的,换房时注意更改对应房价以及变更的房价时段。
关于钟点房变更的规定
客人开钟点房的,未超过规定的四小时之内要求变更为全天房的,可以调整开房,同时调整房价,补收相应的住房押金。
超过四小时,则不能变更为全天房,客人可以选择退房后重新开全天房。
客人开全天房的,除刚开房即要求换成钟点房的情况可以变更外(开房时间不超过1小时),一律不能更改为钟点房。
客人临时退房可参看因特殊原因退房的规定。
五、催缴费流程及注意事项
酒店规定,全天房退房时间为每日中午14:
00之前,超过14:
00系统自动加收半天房费。
所以,在抵近规定退房时间前,要打电话询问并提醒客人是否退房。
具体流程及事项如下:
1、中午12:
00,前台收银员在系统上对所有房间逐个查看,看房间余额是否足够抵扣下一日房费并剩余足额押金。
满足条件的不用催缴,房费余额不足的,做好记录,待所有房间筛查完成后,再逐个打电话。
电话不要打的太早,以免影响客人休息,引起客人不满。
2、打电话前,了解客人住房信息、消费情况及余额,以便客人问询。
打电话时,注意用语规范。
客人接通电话“您好,前台,请问您今天续住还是退房?
”“续住的话,请您稍后到前台续一下房费”“退房,请您在14:
00之前退房,超过14:
00,系统自动加收半天房费”“好的,再见”
3、对于打不通电话的,用对讲机呼叫客房服务员帮忙查看房间是否有人或者行李。
有客人的,要求客房服务员帮忙询问客人是否续住或退房。
有行李的,则作好记录,待客人回来办理后续手续。
没有行李的,可通过会员资料、预定记录等查找客人联系方式,联系到客人询问是否续住或退房。
联系不到客人的,收银员要根据实际情况灵活决策。
了解客人的续费习惯和工作情况。
比如一些客人早出晚归,习惯晚上回来续费,只要房费欠费不多或仅不够押金,可给客人保留房间。
对于余额所剩无几的,通知客房查房,先行办理退房,待客人回来退款或重新开房。
拿捏不准的,通知店长决策,切不可不管不顾,造成跑单或欠费的,由当事人员承担。
4、客人早起外出或有特殊交代的,提前确认客人是否续住或退房并做好交班和记录。
5、对于退房的客人,要注意退房时间。
临近最晚退房时间还未退房的,再次打电话提醒客人。
6、对于提出续费的客人,超过中午14:
00还未续费的,要时刻关注客人动态,提醒客人尽早到前台续费,尤其是房费不够半天抵扣的,尽量要求客人在晚六点之前完成续费,避免客人跑单。
7、对于客人在房间里,前台几次催费,一直不续费的,可由客房敲门请求客人续费或询问客房主管如何处理。
8、对于外出归来,已经欠费或不足押金的客人,先请客人续费,然后再帮客人刷房卡。
不续费的,不给予客人开门。
特殊情况,通知经理处理。
9、客人续费时,要计算好最低续费金额。
抵扣完当日房费,要留足押金。
客人有疑问的要耐心向客人解释。
由于续费不足,导致最后现金损失的,由当事人承担。
六、参观房间流程
1、礼貌问候:
面带微笑,使用标准接待用语礼貌热情地问候客人。
2、前台选房
1)前台选择已经做清洁、比较好的空房供客人参观。
2)选定参观房间后,知会前台当班同事,避免将参观房间再出租。
(客人参观房间必须联系前台。
客房人员不得自行带客人参观,甚至同意客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。
)
3、陪同参观
安排前台人员或管理人员带客人参观房间。
如客房在楼层,可以向客人说明:
“王先生/小姐,您参观的房间在5楼510房,我们已经安排了服务员在楼层等您”
4、介绍情况
向客人介绍客房设施设备“房间配备空调、电视、独立卫生间、24小时热水、WIFI”“干
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