业务人员培训资料(汽车租赁行业)Word格式文档下载.doc

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靠听天由命从来都只能得过且过。

个人心态的调节

我们拥有广阔的事业前景，这说明我们拥有发展的基本条件，是客观条件。

另一方面，我们要有把握这一客观条件的能力。

我们有车辆资源、有服务团队，而客户有用车需求，这就构成了一个完整的供应链；

我们需要完成的工作就是首先让客户知道我们，把我们的信息传递出去，成为客户的选择之一。

通过我们的“专业、热情”，来赢得客户的忠诚度。

大家都在谈品牌建设，都想宣传品牌，品牌的三个构成要素就是知名度、美誉度和忠诚度。

这也是我们的市场战略：

通过传递信息来扩大我们的知名度，通过与客户的接触来树立我们的美誉度，通过客户的满意来建立忠诚度。

但是在我们的品牌建设过程中，会有同行业来和我们竞争。

我们要做的就是比竞争对手更强，而不是等竞争对手倒下，这需要我们付出更多的努力和精力。

中国有一句俗语------一份耕耘、一份收获。

这句话在整个过程中来看是至理名言，但是放在局部，就会有些许出入了。

这就意味着我们在一段时间内付出了很多，可是收获却不尽人意。

在这里我只是为大家做好这个思想准备，而不是消极的认为没有收获的结局也是可以接受的。

面对这种情况，我们只有两个途径来解决，那就是坚韧和完善。

坚韧是因为我们前方的希望和自己心中的信念。

以我个人从事汽车租赁6年的经历来看，我并不担心我们找不到新客户，我只担心我们的服务没有做好。

在我们持之以恒的工作过程中，要注意改进自己的工作思路，尤其是在局面比较被动的情况下。

中国的市场经济发展到现在，产品饱和度和生产力水平都得到了很大的发展，因此在传统行业很难再出现营销神话的现象了。

现在的营销，是一个在竞争中完善，在积累中发展的过程；

只要大家在公司的正确的经营思路的引导下努力工作，成功将是一个水到渠成的必然结果。

在日常中大家可以采用大声谈笑，和朋友聊聊天，唱唱歌等活动来排解工作的压力。

在公司的业务上去之后，公司也会多组织一些活动，一方面有助于大家排解工作压力，另一方面可以增加公司的凝聚力和员工对企业的归属感。

正确看待和公司之间的关系

在深圳这样一个特殊的地方，人员的流动性很大，生活的压力又让人显得很浮躁，因此很大一部分人总是在抱怨。

抱怨工作难做，抱怨工资不高，在这种抱怨下慢慢地就对公司失去了归宿感，也就渐渐地失去了工作的动力，更不用说找到工作的乐趣了。

公司是一个平台，是一个我们学习的平台，给我们施展才能和实现自己报复的平台。

公司和个人之间的目标是一致的，都是向前发展。

汽车租赁是一个利率比较低的劳动密集型行业，靠管理和服务提高利润率，靠规模提升盈利额。

在公司的规模在业务的推动下，发展起来，壮大起来了，员工的待遇自然会得到相应的提升。

因此，我们对公司必须要持有一颗感恩的心，和公司领导保持一条心，通过集体的智慧和努力，以达到公司和员工一同进步的目的。

2有效的工作方式

信息传递的有效性

在营销领域有一条八八理论，就是说每八条信息，大概会有一条是有效传递的。

而八条有效传递的信息，会带来一个潜在的客户。

每八个潜在客户会有一个达成销售。

而一个公司百分之八十的业务会通过百分之二十的老客户来完成。

信息传递是我们营销工作的第一步。

公司现在已经有了一些有效的信息传播途径，如设立咨询宣传点、派发宣传卡片、在网上发布租车信息帖子等。

这些都是很直观的传播方式，但在实施的过程中，要注意给客户提供有吸引力和一致的信息。

关于新的信息的内容，会在和公司领导协商后再提供给大家。

信息传播与收集的多渠道化

以上几条传播方式偏向于个人临时用车，在这里补充一些信息传播的途径，主要是针对公司团体客户：

1）规模比较小的公司，往往人士和后勤是一个部门处理，因此可以通过各种招聘网站收集客户信息。

尤其是注意对外资企业的资料收集。

对于在网上可以查到联系人的客户，要采取登门拜访的方式。

注意记下客户的邮箱、电话、传真、联系人、地址等联系方式，实行有周期性的长期跟踪传递。

2）注意与相关行业的客户资源共享。

比如修理厂，每个具备一定规模的公司都有指定的修理厂。

汽车4S店，与销售人员建立联系，他们也会接触到很多有租车需求的客户。

3）停车场。

主意偏向于与商务车驾驶员接触，他们一般是公务用车的司机。

找到他们就可以找到对方公司的车辆主管人员，以个人利益为承诺。

4）针对一些大型的著名企业，也可以采用第3条的方式，慢慢接触、慢慢联系。

开展长期公关营销。

机会把握能力

1）给客户提供差异化的产品。

差异化是和竞争对手相比较而言的。

需要按照客户的要求

来设计产品，要做到比原来的供应商优秀。

2）对客户公司和客户自己的回报。

利益是把双方捆绑在一起的最有效途径。

业务人员需要主动，不要等客户来开口。

3）提高自己的业务素养。

4）尽最大努力寻找和客户单独见面的机会。

5）报价书的规范、全面及卖点呈现。

（代表性客户、公司规模、报价分析、公司做成范例）

车辆服务承诺

车辆安全管理

a每天出车前，公司将指定安全管理员对车辆进行轮胎气压、制动力、机油量、起动、内部设施等21项常规安全检验。

b对车辆卫生严格要求，要求司机每天对车辆外观，内部座椅等进行清洁；

并针对实际情况进行清除车内异味工作。

c每周由维修工程师对车辆各项指标进行电脑检测，并采取试驾方式对车辆行使过程中的发动机运转状况、车内噪音、行驶平稳度、乘坐舒适度、其它车内设备等进行检测及维护。

同时对车辆进行消毒杀菌处理。

d严格按照汽车保养要求，以每月一次或行驶里程达到规定公里数的双重保养标准，对车辆进行全面保养。

e为车辆配备全球卫星导航系统，提供最强有力的安全保障。

司机服务承诺

a接到客户要求出车任务后，如对所去的地方不熟悉，应查看地图或问熟悉的其他同事，如因准备工作不到位遭到客户投诉由司机本人承担一切后果。

b行车过程中接听或打电话，要先征得客户的同意，或者将车停在安全的地方后再接听。

C必须严格遵守交通规则，行驶速度在高速公路不得超过110公里，非高速公路不得超过70公里，如遭到客户投诉公司将处以每次100元的罚款。

d按业务规定必须填写的出车表格必须认真填写，理解并执行公司的业务操作规程，负责随车填写资料的保管，出车结束后及时呈报相关工作人员，若有遗失所造成的损失由当事人负全部责任。

e在服务过程中，如果与客户因服务问题不能解决时，应向公司反映，由公司与对方协商解决，如与客户发生争吵的，不问任何原因，将对当事司机作出处罚或解雇处理。

f对客户讲文明、讲礼貌，注意服务形象，仪表端正，行车时应严格遵守交通规则，不能打电话，不吃东西，不吸烟，不喝酒，不准穿拖鞋开车。

g不准以任何名义和理由向客户索取任何财物,不得在执行出车服务过程中变相增加客户路桥费、油费等费用。

一经发现违犯者，每次扣罚人民币200元，再犯者每次扣罚人民币400元，违犯三次者公司立即作出开除处理。

h服务时应注意人身和车辆安全，不随意喝来路不明的水或饮料以及其它食物，以保证客户人身财产及公司车辆安全。

i在接到出车任务后，要及时做好准备工作，如因司机个人原因不能在指定的时间到达指定的地点而遭到客户的投诉，由司机本人承担一切后果。

j对客户在车内的谈话等涉及到商业机密的内容，要做到“充耳不闻”，对客户遗留在车内的物品要及时交到客户手中。

3熟练的业务知识

报价（购车价、折旧（平均折旧和递减折旧）、资金利息、保险、常规维修保养、养路费、年审、车船税、司机服务费、司机加班费、停车费、洗车费、燃油、车辆管理费、发票税、公司利润）

车型（新车价、颜色、手拨或自动拨、座位数、车龄、大致行驶里程、百公里油耗）

地形（主要熟悉个地区之间的里程及告诉公路过路费，整理成册，各业务人员贴于醒目地点）

多样化的服务

只要是客户的需要，我们就尽全力按照客户的服务方式去满足，积累客户信息

租赁认识

采用之前的稿件

行业概况

主要偏向于深圳地区各代表性租赁公司的租赁价格及公司规模等

4个人形象

自然形象

行为举止、音容笑貌

树立起来的形象

专业、真诚、热情。

换位思考。

体现一个人的价值之处就是为别人创造价值。

5对公司的责任感

主动维护公司利益和形象。

忠诚是美德。

是获得别人尊重的必要条件之一。

对公司提供的服务有完全的信心。

不要在客户面前说公司的不足之处，这样给客户的感觉不仅客户不会把你当朋友，反而会瞧不起你和公司。

需要敬业。

要很认真的完成每一项工资，这样会赢得别人的尊重。

6店面形象的建设

硬形象

卫生、整洁、简练

软形象

工作人员的工作面貌。

个人不赞成大家安安静静的坐在这里循规蹈矩，做销售靠的是热情，热情的一个主要来源是快乐。

所以我个人提倡大家快乐的热火朝天的工作。

工作之

余大家可以畅所欲言，积极交流工作心得。

齐心协力把公司的事业做好，大家的个人待遇就会水涨船高。

公司会维护每个员工的利益。

7公司报价信息的共享。

防止不同人员重复报价和报价的差异化。

同一家公司，给客户报出不一样的价格，给客户的形象就是管理混乱。

一家管理混乱的公司客户不会相信你的服务。

推行业务跟踪到底的制度。

8服务的人性化

靠人性化拉近与客户之间的心与心之间的距离，把关系转化为朋友关系。

以达到关系营销的目的，而不是一味的与竞争对手拼价格、拼车况。

客户需求信息的准确把握

回馈给客户信息的准确性和及时性

9经营风险的规避

对客户的审核驾驶技术、资质

对车辆的审核排除安全隐患、安全是效益的保证

对合同履行过程的跟踪

租金回收的及时性

10对同事的理解和尊重

对内服务和对外服务