浏阳市农商行新员工培训20130409PPT推荐.ppt
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服务,为一般客户提供基础服务。
(五)产品推介。
客户需求,主动客观地向客户推介、营销我行先进、客户需求,主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法,为其当好方便、快捷的金融产品和交易方式、方法,为其当好理财参谋。
理财参谋。
(六)收集信息。
利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
(七)调解争议。
快速妥善地处理客户提出的批评性意见,避免客户与快速妥善地处理客户提出的批评性意见,避免客户与职员发生直接争执,化解矛盾,减少客户投诉。
对客职员发生直接争执,化解矛盾,减少客户投诉。
对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
(八)维持秩序。
保持整洁的卫生环境;
负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告保持整洁的卫生环境;
负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;
维持示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;
维持正常的营业秩序,提醒客户遵守正常的营业秩序,提醒客户遵守正常的营业秩序,提醒客户遵守正常的营业秩序,提醒客户遵守“一米线一米线一米线一米线”,根据柜面客户排队现象,根据柜面客户排队现象,根据柜面客户排队现象,根据柜面客户排队现象,及时进行疏导,减少客户等候时间;
密切关注营业场所动态,发现异及时进行疏导,减少客户等候时间;
密切关注营业场所动态,发现异常情况及时报告,维护银行和客户的资金及人身安全。
常情况及时报告,维护银行和客户的资金及人身安全。
(九)(九)(九)(九)定期报告。
定期报告。
定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见,提出改进的建议,积极向主管行长品营销、优质服务等方面的意见,提出改进的建议,积极向主管行长品营销、优质服务等方面的意见,提出改进的建议,积极向主管行长品营销、优质服务等方面的意见,提出改进的建议,积极向主管行长和网点负责人报告(遇重大问题随时报告)。
对客户反映的问题,行和网点负责人报告(遇重大问题随时报告)。
对客户反映的问题,行领导和网点负责人应及时研究,并采取有针对性的措施加以解决领导和网点负责人应及时研究,并采取有针对性的措施加以解决领导和网点负责人应及时研究,并采取有针对性的措施加以解决领导和网点负责人应及时研究,并采取有针对性的措施加以解决。
培训目标培训目标培训目标培训目标v11、掌握规范的银行礼仪知识、掌握规范的银行礼仪知识v22、学会银行服务礼仪与技巧、学会银行服务礼仪与技巧v33、全面塑造银行礼仪形象,完美树立、全面塑造银行礼仪形象,完美树立银行优质服务品牌!
银行优质服务品牌!
v44、通过培训使员工提升职业素养,进、通过培训使员工提升职业素养,进而提升企业的整体形象。
而提升企业的整体形象。
v公司员工是否懂得和运用现代公司员工是否懂得和运用现代生活中的基本礼仪,不仅反映出生活中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化水平该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界和经营管理境界1、职业沟通、职业沟通(心心)-积极真诚的心态积极真诚的心态2、职业礼仪、职业礼仪(行行)-得体的待人接物得体的待人接物3、职业形象、职业形象(形(形)-可信赖的专业形象可信赖的专业形象通过通过职业心态,也叫沟通技巧;
职业心态,也叫沟通技巧;
职业礼仪和专业形象三方面塑造一职业礼仪和专业形象三方面塑造一个不同职业人。
个不同职业人。
努力把自己打造成优秀员工努力把自己打造成优秀员工职业礼仪职业礼仪职业礼仪职业礼仪v敬人敬人尊重他人尊重他人v律己律己约束自己约束自己是服务行业人员必备的素质和基本是服务行业人员必备的素质和基本条件。
出于对客人的尊重与友好,在服条件。
出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;
热情服务则要求服务员发操作的规范;
热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。
素养。
礼仪的流程礼仪的流程礼仪的流程礼仪的流程预约礼仪迎宾礼仪问候礼仪介绍礼仪引领礼仪茶水礼仪会议礼仪交流礼仪送别礼仪1电话预约礼仪电话礼仪知多少电话礼仪知多少打电话前要做哪些准备?
打电话前要做哪些准备?
有重要事情想在非工作时间,打电话给客户该怎么做较好?
打过去对方忙,怎么做比较好?
电话响了几声之内接听比较好?
对方要找的人不在,怎么处理?
通话意外中断,应该立即重播吗?
会议时客户会议时客户/上司电话来了怎么办?
上司电话来了怎么办?
办公室内,同事的手机想了怎么办?
公共场合使用电话应注意什么?
1,通话前的准备,通话前的准备2,拨打电话礼仪,拨打电话礼仪3,接听电话礼仪,接听电话礼仪4,手机礼仪,手机礼仪5,短信礼仪,短信礼仪通话前准备通话前准备通话前准备通话前准备调整心态与情绪调整心态与情绪准备纸和笔准备纸和笔停止不必要的动作停止不必要的动作使用正确的姿势使用正确的姿势4123接电话接电话接电话接电话v1)先看周围的环境方便接电话不,如果不方便告诉人先看周围的环境方便接电话不,如果不方便告诉人家待会打过来。
家待会打过来。
v2)交流头几句话要简短:
您好!
我是)交流头几句话要简短:
我是XX单位,我叫单位,我叫xx,有什么可以帮助你的吗?
,有什么可以帮助你的吗?
v3)阐述事情言简意赅。
)阐述事情言简意赅。
v4)结束时)结束时“谢安谢安”,抛开你的矜持,说些,抛开你的矜持,说些“太好了,太好了,太谢谢了。
太谢谢了。
”v5)接到拒信时,你应该说:
其实我很想帮助你、)接到拒信时,你应该说:
其实我很想帮助你、实在是太遗憾了。
实在是太遗憾了。
v6)让对方先放下话筒后,你再放下。
)让对方先放下话筒后,你再放下。
4BCDEA23迎宾礼仪问候礼仪介绍礼仪引领礼仪5引领礼仪微微笑迎笑迎宾客宾客自然、真诚、不露牙,不出声。
自然、真诚、不露牙,不出声。
眼眼眼眼神的运用神的运用神的运用神的运用v(11)注视的部位)注视的部位v(22)注视的角度)注视的角度v(33)注视的技巧)注视的技巧v(44)注视的时间)注视的时间笑容是商务接待的第一项工作笑容是商务接待的第一项工作平地引领和上下楼梯的引领礼仪平地引领和上下楼梯的引领礼仪平地引领和上下楼梯的引领礼仪平地引领和上下楼梯的引领礼仪平地引领平地引领上下楼梯引领上下楼梯引领中国人讲究走门入道的规矩1、楼梯、楼梯顺序顺序2、电梯、电梯尊位尊位3、扶梯、扶梯1、门、门先敲门再进入;
正确敲门,先敲门再进入;
正确敲门,一般用食指,不用中指。
一般用食指,不用中指。
可推可拉的门,看情况开可推可拉的门,看情况开门,最好拉门。
门,最好拉门。
2、道、道狭窄的走廊狭窄的走廊宽敞处宽敞处平地引领的要求与禁忌平地引领的要求与禁忌平地引领的要求与禁忌平地引领的要求与禁忌v方位:
前后式,并排式,(国际客人在右为尊)国方位:
前后式,并排式,(国际客人在右为尊)国内客人左为大;
内客人左为大;
v次序次序级别级别数量数量访客认知访客认知v距离距离1、5米左右;
米左右;
v体态语体态语主人半侧身;
手势主人半侧身;
手势v语言提示语言提示v尊位:
熟悉的人尊位在前尊位:
熟悉的人尊位在前陌生客人尊位在后陌生客人尊位在后6茶水礼仪奉茶的礼仪奉茶的礼仪奉茶的礼仪奉茶的礼仪v1、最好的上茶时机?
、最好的上茶时机?
v2、如何询问客人喜好?
用选择法比较好。
、如何询问客人喜好?
v3、奉茶的顺序?
、奉茶的顺序?
v4、最好的续茶时机?
、最好的续茶时机?
v5、斟茶注意事项。
、斟茶注意事项。
v-倒茶的姿势;
倒茶的姿势;
v-端茶的姿势;
端茶的姿势;
v-茶水量的多少;
茶水量的多少;
v-问候语:
请用茶。
问候语:
泡茶注意事项泡茶注意事项泡茶注意事项泡茶注意事项v1、不要用手直接抓茶叶;
、不要用手直接抓茶叶;
v2、用茶杯要检查有无破印;
、用茶杯要检查有无破印;
v3茶具干净无污垢和生锈。
茶具干净无污垢和生锈。
座位礼仪原则座位礼仪原则座位礼仪原则座位礼仪原则v1、面门为上;
、面门为上;
v2、国际礼仪(右)为上;
、国际礼仪(右)为上;
v3、国内礼仪(左)为上;
、国内礼仪(
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