模块六汽车服务人员接待礼仪优质PPT.ppt
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为使会客室内显得生气盎然,可以在窗台、屋角摆些盆景或花卉。
7.为了方便来访者进屋后有放衣物的地方,应准备衣帽架。
为了方便来访者进屋后有放衣物的地方,应准备衣帽架。
8.要使来访者排解等待的时间,可准备一些书报要使来访者排解等待的时间,可准备一些书报*8问题问题5前台接待人员必备的业务能力和专业知识前台接待人员必备的业务能力和专业知识业务能力主要表现为三点:
业务能力主要表现为三点:
1.协调能力协调能力2.沟通能力沟通能力3.判断能力判断能力专业知识为以下几个方面:
专业知识为以下几个方面:
1.熟知企业知识熟知企业知识2.专业知识专业知识3.市场知市场知识识*9问题问题6汽车服务人员为何要具备专业知识汽车服务人员为何要具备专业知识技术问题的实质背后意味着的是利技术问题的实质背后意味着的是利益问题益问题。
*10评价与反馈评价与反馈一、思考与练习一、思考与练习请针对一下情况谈论这些人员的做法是否正确?
请针对一下情况谈论这些人员的做法是否正确?
()1.小王是某汽车小王是某汽车4S店一名接待人员,由于前天晚上和店一名接待人员,由于前天晚上和女友闹矛盾,心情不好,接待顾客时无精打采,顾客问一句女友闹矛盾,心情不好,接待顾客时无精打采,顾客问一句就应一句。
就应一句。
()2.顾客带着妻子孩子进顾客带着妻子孩子进4S店了,员工小李上前接待,店了,员工小李上前接待,他认为男顾客有决定权,于是整个接待过程小李只和男顾客他认为男顾客有决定权,于是整个接待过程小李只和男顾客沟通,丝毫不理会其他两位陪同人员。
沟通,丝毫不理会其他两位陪同人员。
()3.实习生张同学一直认为,工作业绩的好坏只与运气实习生张同学一直认为,工作业绩的好坏只与运气有关,专业知识是否掌握没有多大关系。
有关,专业知识是否掌握没有多大关系。
二、资料查阅二、资料查阅在接待工作中,小事成就大事,细节成就完美,请大家在接待工作中,小事成就大事,细节成就完美,请大家查阅资料在家待工作中还应该注意哪些细节问题。
查阅资料在家待工作中还应该注意哪些细节问题。
*11课题二课题二迎送客户礼仪迎送客户礼仪问题问题1迎接顾客进门迎接顾客进门问题问题2安排客户入座安排客户入座问题问题3给顾客上茶礼仪给顾客上茶礼仪问题问题4递交物品的礼仪递交物品的礼仪问题问题5把握交谈结束时机把握交谈结束时机问题问题6与顾客温暖道别与顾客温暖道别评价与反馈评价与反馈*12问题问题1迎接顾客进门迎接顾客进门顾客来到顾客来到4S店时,接待人员要主动店时,接待人员要主动热情的上前迎接,开始现场接待的热情的上前迎接,开始现场接待的第一步。
第一步。
*13问题问题2安排客户入座安排客户入座客户进店后,应该及时安排客户就客户进店后,应该及时安排客户就座,以便洽谈。
座,以便洽谈。
*14问题问题3给顾客上茶礼仪给顾客上茶礼仪我国历来就有我国历来就有“客来敬茶客来敬茶”的礼仪的礼仪*15问题问题4递交物品的礼仪递交物品的礼仪1.稳妥稳妥2.到位到位3.卫生卫生4.自然自然*16问题问题5把握交谈结束时机把握交谈结束时机1.切忌在双方热切讨论某一问题时,突然将话题结切忌在双方热切讨论某一问题时,突然将话题结束,这是一种失礼的表现。
如果一时出现僵局面,束,这是一种失礼的表现。
如果一时出现僵局面,就想法将话题改变,一旦气氛缓和过来,在结束话就想法将话题改变,一旦气氛缓和过来,在结束话题。
题。
2.不要勉强把话题拉长,一旦出现谈话的内容出现不要勉强把话题拉长,一旦出现谈话的内容出现枯竭,就应马上道别结束话题,否则会给对方留下枯竭,就应马上道别结束话题,否则会给对方留下言语无味的印象。
言语无味的印象。
3.要留意对方的暗示,如果对方对谈话失去兴趣时,要留意对方的暗示,如果对方对谈话失去兴趣时,会利用身体语言做出希望结束谈话的暗示。
会利用身体语言做出希望结束谈话的暗示。
4.在交谈准备结束时说一些祝愿的话语,往往是结在交谈准备结束时说一些祝愿的话语,往往是结束话题的暗示,也会给双留下深刻印象。
束话题的暗示,也会给双留下深刻印象。
*17问题问题6与顾客温暖道别与顾客温暖道别出迎三步,身送七步出迎三步,身送七步*18评价与反馈评价与反馈一、判断下列问题的正误。
一、判断下列问题的正误。
()1.来店的客户人数多时,可以本着人多力量大来店的客户人数多时,可以本着人多力量大的行事原则,安排接待人员越多越好。
的行事原则,安排接待人员越多越好。
()2.当来店顾客并非真正客户时,接待人员可让当来店顾客并非真正客户时,接待人员可让其自行参观,不必招待。
其自行参观,不必招待。
()3.引导客户入座时,接待人员最好坐在客户的引导客户入座时,接待人员最好坐在客户的对面,方便观察对方的一动。
对面,方便观察对方的一动。
二、资料查阅二、资料查阅中国是礼仪之邦,在很多事情上是有讲究的,中国是礼仪之邦,在很多事情上是有讲究的,例如在招待客人时的座位安排,请查阅资料,座次例如在招待客人时的座位安排,请查阅资料,座次安排的礼仪。
安排的礼仪。
*19课题三课题三介绍礼仪介绍礼仪问题问题1介绍的分类介绍的分类问题问题2介绍的时机介绍的时机问题问题3介绍的顺序介绍的顺序问题问题4介绍的礼仪介绍的礼仪问题问题5介绍的注意事项介绍的注意事项问题问题6介绍的方法介绍的方法评价与反馈评价与反馈*20问题问题1介绍的分类介绍的分类介绍有多种方式:
介绍有多种方式:
1.自我介绍自我介绍2.他人介绍他人介绍3.集体介绍集体介绍*21问题问题2介绍的时机介绍的时机三种情况:
三种情况:
一是本人希望结识他人一是本人希望结识他人二是他人希望结识本人二是他人希望结识本人三是本人认为有必要令他人了解或三是本人认为有必要令他人了解或认识本人。
认识本人。
*22问题问题3介绍的顺序介绍的顺序尊者优先知道情况,女士优先知道尊者优先知道情况,女士优先知道情况情况*23问题问题4介绍的礼仪介绍的礼仪做自我介绍总的原则是简明扼要,做自我介绍总的原则是简明扼要,一般以半分钟为宜,情况特殊的也一般以半分钟为宜,情况特殊的也不宜超过不宜超过3分钟。
分钟。
为他人作介绍时必须守为他人作介绍时必须守“尊者优先尊者优先”的规则。
的规则。
*24问题问题5介绍的注意事项介绍的注意事项1.自我介绍有一些忌讳需要注意和自我介绍有一些忌讳需要注意和避免避免2.他人介绍时应注意事项他人介绍时应注意事项*25问题问题6介绍的方法介绍的方法1.自我介绍的方式有五种:
应酬式自我介绍的方式有五种:
应酬式的自我介绍、工作式的自我介绍、的自我介绍、工作式的自我介绍、交流式的自我介绍、礼仪式的自我交流式的自我介绍、礼仪式的自我介绍、问答式的自我介绍。
介绍、问答式的自我介绍。
2.为他人作介绍时:
一般式、引见为他人作介绍时:
一般式、引见式式、简单式、简单式、附加式、附加式、推荐式、推荐式。
*26评价与反馈评价与反馈一、案例分析。
一、案例分析。
情景一:
A男士和男士和A女士两白领在门口迎接来宾女士两白领在门口迎接来宾一辆小轿车驶到,一辆小轿车驶到,B男士下车。
男士下车。
A女士走上前:
女士走上前:
“王总您好!
王总您好!
”呈上呈上自己的名片又道:
自己的名片又道:
“王总我是李月,是某某公司的公关部经理,专程前王总我是李月,是某某公司的公关部经理,专程前来迎接您。
来迎接您。
”B男士道谢。
男士道谢。
A男士走上前:
男士走上前:
“王总您好,您还认识我王总您好,您还认识我吧?
吧?
”B男士点点头,男士点点头,A男士说道:
男士说道:
“那我是谁?
那我是谁?
”B男士尴尬不堪。
男士尴尬不堪。
情景二:
B女士陪外公司一女员工女士陪外公司一女员工C女士进入本公司会客厅,本公司女士进入本公司会客厅,本公司C男男正在恭候。
正在恭候。
B女士首先把女士首先把C男介绍给客人:
男介绍给客人:
“这是我们公司的陈总。
这是我们公司的陈总。
”然然后向自己人介绍客人:
后向自己人介绍客人:
“这是某某公司的程总。
这是某某公司的程总。
”案例分析:
案例分析:
1请判断以上情境中人物做法的正误。
请判断以上情境中人物做法的正误。
A男(男()B女士(女士()B男(男()B女(女()2.做法不对的人错在哪里?
应该怎么做?
做法不对的人错在哪里?
二、简答题二、简答题1.自我介绍的方法有哪些?
自我介绍的方法有哪些?
2.介绍时有哪些注意事项?
介绍时有哪些注意事项?
*27课题四课题四名片礼仪名片礼仪问题问题1名片的社会作用名片的社会作用问题问题2选择递交名片的时机选择递交名片的时机问题问题3递交名片的礼仪递交名片的礼仪问题问题4接收名片的礼仪接收名片的礼仪问题问题5使用名片的忌讳有哪些使用名片的忌讳有哪些问题问题6名片的收藏名片的收藏评价与反馈评价与反馈*28问题问题1名片的社会作用名片的社会作用名片在现代社会生活中是必不可少名片在现代社会生活中是必不可少的交际工具,它是一个人身份的象的交际工具,它是一个人身份的象征,甚至是一个人的脸面,它是征,甚至是一个人的脸面,它是“交际的使者交际的使者”,是一种自我的,是一种自我的“介介绍信绍信”和和“联络卡联络卡”*29问题问题2选择递交名片的时机选择递交名片的时机1.询问别人怎样称呼时往往要先做自我介绍,询问别人怎样称呼时往往要先做自我介绍,而递交名片就是进行自我介绍的最好方法,而递交名片就是进行自我介绍的最好方法,可以让客户知道你的姓名,知道该如何称呼可以让客户知道你的姓名,知道该如何称呼你。
你。
2
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- 模块 汽车 服务人员 接待 礼仪