服务顾问激励考核全PPT课件下载推荐.ppt
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跨班组作业要有交接检查,喷漆工序对砂钣工序要进行工序质检,通知客户提车,洗车,最后由服务顾问进行终检,准备交车质量检查质量检查流程流程关键关键节点节点执行执行岗位岗位服务顾问、维修技师需求确认准备,识别客户类型,互动问诊,初步诊断,技师诊断,寻求技术援助,维修项目确定,制作委托书,委托内容协商,委托书客户签名确认,车辆移入车间准备派工维修,安顿客户,追加项目再确认流程流程关键关键节点节点需求确认需求确认执行执行岗位岗位车间主管、维修技师、服务顾问服务顾问与维修技师车辆及维修事项交接,合理派工,确保时间与质量,规范操作与维修监控,维修进度信息更新与显示,与等待中的客户进行信息交流,追加项目的沟通与确认流程流程关键关键节点节点维修维修&
交流交流2009J.D.PowerandAssociates,TheMcGraw-HillCompanies,Inc.AllRightsReserved.北京现代DOS预约篇预约篇客户期望客户期望我期望特约店的服务人员我期望特约店的服务人员介绍与我的服务需求相关的服务优惠可以在比较适宜的时候提供服务折扣了解我的名字和兴趣爱好,以便在主动预约时进行个性化的交流提供有价值的服务体验和合适的服务价格,使我放弃其他特约店和售后服务网点提供服务套餐,包括上门接送,快修服务,服务折扣等在我的整个拥车期间一直陪着我,了解我并提供特别的优惠以维护与我之间的业务关键欣喜点关键欣喜点以下的关键欣喜点,对于客户的预约服务期望的达成至关重要以下的关键欣喜点,对于客户的预约服务期望的达成至关重要对客户实施有针对性的保养及维修项目提醒为客户车辆提供免费检查。
邀请客户参加各种与汽车相关的活动按照季节或节日推出不同服务套餐新车销售后三个月提醒客户做首次保养在客户质保期结束前一个月及两周向客户发送邀请按照客户首选的方式开展与客户的沟通预约(主动预约)预约(主动预约)流程目的:
流程目的:
1.通过以客户为导向的主动预约,达到消峰填谷的功效,提高服务质量和维修质量。
2.因预约绿色通道服务,减少客户的接待等待时间以及车间等待时间。
提供好的服务体验,同时也确保了客户保有率可以借助于更多有针对性、有效果的活动,取得更大的回报保障客户再次回来的最佳营销手段预约准准备当日当日预约名名单的管理的管理与服与服务客客户联系系预约准备预约准备与客户联系前准备与客户联系前准备流程流程图:
负责人:
人:
行行动:
工具:
客服客服专员客服客服专员客服客服专员每天核对所有潜在的维修客户名单(使用CRM系统),制定当日主动预约计划按照客户首选的方式开展与客户的沟通仔细查阅客户历史维修记录,与客户进行沟通。
沟通的文本需根据:
客户类型、车辆、提议客户关系管理系统(软件系统或文档)客户关系管理系统(软件系统或文档)预约登记表、预约系统短信,电子邮件,电话服务营销文本与客户联系如有需要:
准备第2次沟通进行第2次沟通如果客户仍然没有回应或联系不到客户,将情况告知服务顾问,由服务顾问核实客户的联系的准确性并反馈给客服部门,由客服部门根据确认后的联系方式通过短信和/或邮件告知客户下次保养项目预约(主动预约)预约(主动预约)预约准备预约准备按客户、活动分类按客户、活动分类对客户实施有针对性的保养及维修项目提醒其它提醒服务项目请见提醒服务表客服专员客服专员尽可能做到个性化的交流,如称呼客户的名字,根据客户的需求挑选交流内容等使用敬语,语速适中、运用北京现代标准电话预约话术有保养里程记录的客户,根据预估提前两周提醒客户下次保养根据车辆质保记录,在客户质保期结束前一个月及两周向客户发送邀请(第一次邀请没有成功再做第二次邀请)通过客户关系管理系统(软件系统或文档)找到超出质保期而且六个月以上未到店的客户,与他们进行联系并提供免费检测联系方式确认如:
找出客户所希望使用的联系方式:
短信、电子邮件或电话技巧:
技巧:
长年举办车辆生日活动,为客户车辆提供免费检查。
邀请客户参加各种与汽车相关的活动(汽车维护知识,新车诊所,新车型展示活动,安全讲座等)及其他与汽车无关的活动如烧烤、歌剧、儿童日等按照季节或节日推出不同服务套餐(包括快修,上门提车等)每个季度向客户发送一些宣传资料(新闻邮件、生日贺卡、周年纪念贺卡、季节保养特别活动等)查询预约系统记录,为客户设计两到三个备选时间方案对预约服务的对预约服务的准备工作准备工作客户客户回应回应否是经验总结经验总结为作出肯定答复的客户做预约,将信息:
按照预约登记表填写相关内容,在客户关系管理系统中生成服务提醒,利于执行客户关系管理系统没有此项功能时,运用预约登记表客服部生成任务委托书,并将存档内容当天提供给服务顾问提前一天填写预约汇总表和客户休息室、前台的预约欢迎看板提前一天将预约汇总表送达门卫,服务顾问,车间主任,配件主管留意客户反应评估效果注意有可能需要修改沟通文本信息,以供未来使用再次联系没有回应的客户评估主动预约的做法询问客户接受的原因(车辆在服务通道时询问客户吸引他进行预约的主要原因)询问客户拒绝接受预约的原因根据客户关系管理系统(软件系统或文档)中下列方面的信息不断改进服务营销方案:
客户类型/客户提议/车辆客户关系管理系统(软件系统或文档)客户关系管理系统(软件系统或文档)预约登记表预约汇总表客户关系管理系统(软件系统或文档)短信,电子邮件,电话服务营销文本客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员预约(主动预约)预约(主动预约)预约服务预约服务提醒确认提醒确认查询今明两天的预约单内容如预约信息有变动,及时更新预约欢迎板和预约汇总表并及时通知相关责任人按照客户首选的联系方式开展与客户的提醒确认根据预约登记时间,由客服专员提前一天提醒客户根据预约登记时间,由服务顾问提前一小时提醒客户如果是,继续安排接待的准备工作如果否,搜索系统选择其他日期,并与客户协商确认客服客服专员/服服务顾问客户回应客户回应否是与客户确认与客户确认其他日期其他日期否是客户逾时未到,服务顾问15分钟内致电确认使用同理心技巧,缓和客户情绪陈述事实并提供为客户设想的解决方案,如:
做为非预约客户的第一位优先等待。
使客户感觉是受到特别优待的结合客户关系管理系统管理预约查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容,对需要特别关注的客户,在预约单和预约看板上给予标示负责人:
提醒提醒类型型计算方法计算方法联系方式系方式用语规范用语规范首次保养提醒从新车交付之日开始计算,按照常规使用方法计算首保时间电话、短信根据第16页的用语规范进行修改并应用于不同类型的提醒服务常规保养里程、时间即将到期提醒根据保养记录和新车交付日进行计算电话、短信、信函常规质保期即将到期提醒根据新车交付日进行计算电话、短信、信函上次未维修的项目提醒根据上次保养/维修工单的记录核对客户拒绝的维修项目电话、短信6个月未到店用户提醒根据上次保养/维修时间计算电话、短信、信函9个月未到店用户提醒及原因调查根据上次保养/维修时间计算电话、短信、信函车辆年检前到店检查提醒根据车辆上年度年检时间计算电话、短信保险到期提醒根据车辆上年度投保时间计算电话、短信、信函提醒服务表提醒服务表“您好,是李女士吗?
早上好,这里是北京现代特约店,我是客服专员XXX。
请问您现在方便通电话吗?
这次主要是提醒您,您的车辆需要进行15000公里的保养了。
在保养时我们会在.方面对您的爱车进行检查。
为确保您的车辆在接下来的使用中更加称心如意,我们建议您把车开过来进行检查,我们这周五或者下周都可以为您安排预约的时间。
您的服务顾问李强到时会接待您。
“是的,李女士,您的会员卡可以积分,本次服务还可以享受优惠折扣。
知道了,好的。
那么我们9号上午9点半见。
我们会分别在预约前1天和前1小时提醒您,您看可以吗?
在您的车辆维修期间,您是否需要代步车呢?
非常感谢您能给我们这样的机会为您服务,再见。
”欣喜标准欣喜标准预约(主动预约)预约(主动预约)用语规范用语规范行动规范行动规范每天查看有哪些客户需要进行提醒与联系及他们倾向的联系方式。
客户关系管理系统(软件系统或文档)会显示李女士的信息,如:
她一年前购买了一辆索纳塔,她在两周内将要进行15000公里保养。
检查预约任务分配表,确定为李女士服务的时间。
看李女士是否接受这样的安排。
在系统中登记李女士的服务预约,预先生成相应的工作代码,保证配件主管了解该服务所需零部件。
如果有需要,同时为她安排好交通出行。
开具任务委托书。
李女士的任务委托书被安排在9号。
对客户实施有针对性对客户实施有针对性的保养及维修项目提的保养及维修项目提醒醒按照季节或节日推出按照季节或节日推出不同服务套餐不同服务套餐(包括包括快修,上门提车等快修,上门提车等)“您好,李女士,早上好,这里是北京现代经销商,我是客服专员王文。
非常感谢您成为我们店的贵宾。
我们的系统显示您的爱车差不多再过一个月左右就要出保修期了,为了保障您应有的权利,我们店将会为您的爱车进行一次质保期内的免费检查。
您想预约一个时间吗?
本周五或者接下来一周,我们会多次开展这样的免费检查活动。
您的服务顾问李明到时会接待您。
”“您好,李女士?
早上好,这里是北京现代经销商,我是客服专员王文。
我们的系统显示您在过去的一年中没有光临过我们特约店。
随着车龄的增加,我们建议对车辆进行常规的检查,以确保您的车辆能够顺畅行驶。
我们店可以为您的爱车进行一次免费检查。
”欣喜标准欣喜标准预约(主动预约)预约(主动预约)用语规范用语规范行动规范行动规范查看客户关系管理系统(软件系统或文档)中质保期将要到期的客户及他们倾向的联系方式。
系统里出现李女士的信息,如:
她有一辆还有一个月就要过质保期的索纳塔。
查看客户关系管理系统(软件系统或文档)中过去一年没有来过的客户及他们倾向的联系方式。
她有一辆两年前购买的索纳塔。
根据车辆质保记录,根据车辆质保记录,在客户质保期结束前在客户质保期结束前一个月及两周向客户一个月及两周向客户发送邀请发送邀请长年举办车辆生日活长年举办车辆生日活动,为客户车辆提供动,为客户车辆提供免费检查。
免费检查。
邀请客户邀请客户参加各种与汽车相关参加各种与汽车相关的活动的活动通通过客客户关系管理系关系管理系统(软件系件系统
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