客诉分析及报告写法优质PPT.ppt
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客诉分析及报告写法优质PPT.ppt
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QA:
应理解是质量保証(QualityAssurance),对整个质量体系运作实施之保証,持续改善运作体系,符合标准及方针目标。
是执行Audit(稽核)与Follow(追踪)质量执行状况之部门。
其它与质量有关或直接影响出货产品质量之部门为执行部门。
客诉定义及所负权责单位客诉处理窗口基本管道品保客户生产/制造工程品保业务(或项目)客户业务(或项目)客户代表客户代表分析预防再发对策监督对策实施1STReport3天客诉处理在质量管理体系中的重要性1公司质量方针政策符合之基本。
强调“客户第一”。
2ISO9001:
2000强调以“客户导向”,把客户作为中心的组织-组织依赖客户,因此应该了解客户的需要:
包括现在和将来的,满足客户要求并努力超越客户期望。
3质量系统中的要求:
它是管理审查、测量分析改进及质量管理体系持续改进之输入一分子(Input)。
4质量系统“客户满意度”量测内容之一。
(质量问题回复之及时性与有效性)。
ISO9001:
94“质量合约”及ISO9001:
2000“产品实现过程”强调“与客户沟通”,属沟通要求内容之一。
5ISO9001:
2000八大管理原则之一:
强调“全员参与”。
客诉问题发生后,上至高阶管理层(Topmanagement)包含管理代表,下至每一位作业员工,人人参与,强调“团队精神”(客诉8DSCAR报告形式中明确到Qualityteam,发挥teamwork作用)。
6客诉后果:
不仅仅是退货及造成经济损失,更重要的是有损公司“商誉”及“形象”。
附:
质量管理过程模式Productrealization客诉分析方法及报告形式客诉分析基本方法/步骤及基本思路运用1理解事故之真相(不良确认),途径:
通过对部品的内/外部外观确认及特性检测。
-强调用电子图片或数据作为确认之証据。
了解客户在抱怨什么。
2分析阶段:
首先分析者需经过系统培训合格之人员:
了解产品规格、制程要求及检验标准,了解质量管理体系程序运作及产品实现过程,寻找差异点,善于稽查与发现问题。
做到“三现”主义,找出问题根源。
现场:
到生产现场去了解情况。
现物:
看到实物(问题点在哪?
)。
现实:
实际作业如何,对照标准(检验标,系统要求)差异在哪?
分析方法:
对于不良真因难以确定之事实/问题:
宜采用Fishbonegraph找出一切可能原因。
对于不良真因明显之事实:
宜采用Why-why分析,层层深入。
对于不良率高/引发批量回收:
宜采纳SPC统计分析工具,分析及改善制程能力。
客诉分析方法及报告形式对于使用why-why分析后歼留问题(工程技术上),宜采用PM分析(物理方法、观点)。
3改善对策(纠正预防措施)对策是客诉事故发生责任者所必须主动积极采取的动机,是公司QualityTeam稽查评估有效的校正与预防措施。
是技术及制造者智慧的结晶。
有效的对策是技术/制造经验的传承。
有效对策实施适用于类同产品的水平展开。
有效对策须文件化,便于实施执行。
对策追踪须有时效性便于围堵不良,追踪时间一般自抱怨后首批生产后续6个月。
做到不良再发再检讨,实现“零不良”目标。
客诉分析方法及报告形式对策实施溶入PDCA四大循环。
PDCA计划实施查核处置IIIIIIIV计划计划:
即对策或是决定达成目标之方法。
实施实施:
按预定计划/对策(程序、方法)施行。
查核查核:
验收/验証实施对策之结果/成果。
处置处置:
确认成效,将施行步骤标准化。
若对策不可行,则重新检讨,循环PDCA。
客诉分析方法及报告形式异常处理报告(含客诉分析报告)编写内容基本思路:
基准(计划,规格,目标,图面)差异问题点实际原因分析(依据事实来执行)对策结果确认(改善前后比较)标准化(规格书,作业指导书,图面)(基准)客诉分析方法及报告形式客诉分析报告基本格式1一般格式(问题描述,不良确认,不良原因分析,临时对策,永久对策。
)28DReport格式:
8D(8Discipline)即所谓的“8项规则”报告。
(见附件1)D1:
团队D2:
问题描述D3:
临时对策/围堵措施D4:
原因分析D5:
永久对策D6:
对策有效性验証D7:
预防再发措施D8:
团队评价及承诺3SONY(日系客户)客诉分析报告格式(见附件2)客诉分析方法及报告形式(附件1)客诉分析方法及报告形式(附件2)客诉分析方法及报告形式(附件3)日系客户投诉产品分析流程今后要求客诉分析改善报告填写要求1不良描述(客户端)2不良确认(由QA初步分析,确认不良产生责任部门/单位,责任部门确认不良事实。
)3不良深入分析(QA主导,责任部门协助并确认。
)4检讨并提出改善措施(由责任部门/单位主管负责提出改善对策,供Team讨论及评价。
)-QA追踪。
5对策验証及对策实施之有效性追踪。
(IPQC/OQCQA)
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