立伟制度Word下载.doc

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十七、员工宿舍管理制度

十八、薪酬机制

销售部管理手册

（一）仪态

1、所有必须以立姿工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：

双脚自然分开与两肩同宽（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

2、所有以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。

4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

5、不得用手指或笔杆等物品指客人或为客户指示方向。

（二）仪表

1、销售员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。

2、上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁。

3、头发要常洗、整齐，男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；

女员工上班要化淡妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。

4、工牌必须统一佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭。

5、销售员需保持工作服的干净平整。

男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜;

女员工上班可着肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋。

（三）表情

1、微笑，是销售人员起码应有的表情。

2、面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

3、和顾客交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。

4、在售楼处不得大声说话、叫喊，乱丢乱碰物品；

咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说对不起。

5、接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。

6、销售员在服务、工作、打电话与顾客交谈时，如有客人走近，应主动示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口。

（四）言谈

1、销售员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高，也不要过低，以免客户听不清楚。

不要急功近利的推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。

2、不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言。

3、不得模仿他人的语言和语调说话。

4、不开过分的玩笑。

5、说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。

6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。

7、要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”。

8、指第三者时不说“他”，应称呼“那位先生（小姐）”。

9、无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。

10、顾客讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得无反应。

11、顾客来访时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，要注意讲“欢迎再次光临”。

12、任何时候不准对客户讲“不知道”。

13、暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍后”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。

不得一言不发就又开始服务。

14、当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

15、谈及其他楼盘时，不得诋毁他人。

（五）接听电话

1、所有来电，必须在铃响三声内接听。

2、接电话先问好、报单位。

如“您好，立伟北方国际珠宝广场”。

3、在接听电话时如需与他人交谈，应先讲“对不起，请稍等”，并用手捂住话筒。

4、听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

5、对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。

6、在上班时间，不得长时间占用电话，以免耽误工作。

（六）工作态度：

1.员工要讲究文明礼貌，待人要热情友好；

会见客户或来宾时，必须面带微笑、举止大方、姿态文雅，在任何情形下都不准与之争执、顶撞；

与客户同行时，必须礼让，请客户先行；

2.员工在上班时间内对上级主管必须称呼职位，遇到公司领导要主动点头打招呼，对各部门人员要注意礼仪，保持良好形象。

3.保持个人办公区域的清洁卫生，个人办公用品需摆放整齐，爱惜公司财务，严禁铺张浪费，业务员在销售大厅内与客户洽谈完毕后须及时整理好谈判桌上的个人物品。

4.禁止将销售材料用作其他用途。

5.同事之间要有互相协作、互相配合的团队精神。

1．上班时间：

8：

30—晚6：

00，中午：

12：

00—13：

30为午休进餐，午餐时间由销售人员轮流值班，值班人员轮流进餐，其他人员可以在更衣间或休息区为午休；

2．每日上班时签到，严禁代签、补签、早签，如有违反，第一次20元，第二次半日工资，按公司制度处理，（如果特殊情况，应提前1天向主管领导请示）

3．外出人员需返回售楼处，并填写工作单上报主管领导，如果特殊情况需向主管领导请示，得到批准后方可执行，工作单于次日上班前填写完整后上交主管领导。

4．销售人员每周休息一日（根据具体情况而定）。

5．迟到、早退、病假、事假、旷工，按公司有关规定办理；

6．销售热线，禁止拨打信息台、私人电话、长话短说，接听客户电话，认真填写记录单；

7．严禁私自给予客户任何承诺，严禁私收客户定金，尽量避免现金或支票等从销售人员处过手（直接交纳开发商的财务部门）特殊情况需经主管领导批准。

8．严禁争抢客户，遇客户不明时，以客户登记为依据，遇特殊情况，由主管领导协调；

9．销售人员不应与开发商有接触，如遇特殊情况应及时向上级主管领导反映，一切事物由主管统一处理。

10．保持办公区的清洁卫生，每天由值班人员打扫卫生，客户离去时由接待人员及时清理，严禁在工作区域内嬉戏、打闹；

11．保守公司机密（否则，扣除全部所得），如遇中介资源需报经主管领导集中处理；

12．服从销售经理领导指挥，认真执行上级下达的各项任务；

13．严格执行公司的各项制度通知及公告，工作讲求效率和质量，严禁玩忽职守，办事拖沓。

14．对待客户热情周到，杜绝怠慢客户的行为；

15．杜绝对客户随意许诺，欺骗客户、抢单、切户，采取欺诈手段压房号，如有发现将按公司制度处理；

1、电话铃响三声之内必须接起电话，用语“您好，某项目”。

2、来电客户必须先得问清是否和我们销售代表联系过，如果联系过，就转给该销售代表；

如果未联系过，就转给销售部当日接电销售代表。

3、来访客户必须问清是否是第一次来看房，如第一次来售楼处，就分配给接待区的销售代表；

如果曾来过售楼处，就引导至原销售代表。

4、客户在初次来电后七日之内来访，该客户属于原接电销售代表，超过7日后来访，该客户应作为新客户，分配给接待区的其他销售代表。

5、每天监督销售代表的接电和接访数量及顺序。

6、完成成上级领导安排的其他任务。

现场售楼处，销售代表每天按照接听电话、接待来访客户分为两组，每日认真准确填写来电来访记录，销售代表每天填写《来访客户登记表》，自己妥善保管。

（一）接听电话

1、销售代表每天轮流负责接听电话，将客户情况登记在《来电登记表》上，尽量详细记录客户的姓名，需求面积，信息获知途径等。

2、接听电话人员如遇原有老客户来访，则接听电话工作暂停，电话接听工作有其他负责电话接听的人员完成，事后当次即时补一次接电机会。

3、接听电话人员要耐心的、有针对性的回答客户问题，尽量约定客户现场看房，并设法留下客户联系方式，以便进行回访。

（二）接待来访

1、第一次到现场来访的客户，由现场的销售代表按序轮流接待，接待后填写《来访客户登记表》

2、因时间的差异，或老客户来访造成当天负责接待的销售代表在接待新客户论空时，在当次即时补充一次接待机会。

3、轮休销售代表的客户来访，则该客户由销售主管负责接待，销售主管轮休或有其他工作时，由该组最后一位排序者代为接待。

4、如销售代表甲完成客户甲的成交工作，日后该客户再向销售代表甲推荐客户乙，且客户甲陪同乙客户到达销售现场或客户乙自己来销售现场并指明有销售代表甲负责接待，则客户乙仍有销售代表甲负责接待，若客户乙单独到达销售现场，且未明确指明有销售代表甲接待，而由销售代表乙接待的，则客户乙作为销售代表乙的新客户由销售代表一负责接待。

5、对现场来访的客户负责接待的销售代表应首先询问“您在此之前是否打过电话？

及您以前是否来过？

”如客户表示联系过，接待人员要问清楚与之联系过的销售代表，如客户记不清，请客户从名片中辨认，如客户还认不出，该客户轮为正常排序。

作好客户的确认的工作明确新客户后方可接待，以免撞单。

6、早8：

30之前晚6：

00之后，到访的客户由值班人员接待，不记入轮接排序。

如值班人员不在，由最早到者接待。

7、销售代表在原项目的客户来现场，如未指定该销售代表接待（并且该销售代表到本项目后，未曾与该客户联系过。

）该客户算为新客户轮为排序。

五、客户确认制度：

明确表示市调、找人、做推销、联系业务，不算有效客户，其他情况均算有效客户，按正常轮序。

1、非销售电话打入不算接听电话；

2、销售人员当日下班前到销售助理处，把当日接电、接访客户进行登记；

3、销售人员对客户跟踪，如超过七日未与客户进行联系（应附联系记录），其他人员交易成功，该销售人员无权对此提出疑问；

4、销售人员外出或工休时有其客户来访，其他人员应以热情接待，但其客户还算原销售人员；

5、对于客户现场来访，无论其目的如何，都应给予热情接待解答；

6、认真填写客户登记表，如出现客户不明问题，以登记表为准；

7、销售助理每天对客户登记表进行检查、核对；

8、来电接待采用顺序制（大轮制）；

9、如发现销售人员盗取他人客户行为，公司给予严惩；

情节严重的开除。

10、中午休息时，每组一人值班，接电话（按顺序一人一天），每组一人值班接待客户（按倒序一人一天），遇其它事宜也照此执行；

六、撞单制度

1、直系亲属视同一组客户，归属第一登记销售代表。

直系亲属仅指配偶、父母、子女；

兄弟姐妹、未婚男女、朋友、亲戚、赠送等情况不视为同一组客户，以正常来访第一次记录进行确认。

2、如遇撞单情况，撞单人与登记人的佣金和业绩按以下原则分配：

老客户如被其他销售代表认购在认购当日发现，其佣金与业绩100%归属第一确认销售代表，若在认购当日未被发现则该客户的佣金及业绩100%归属实际认购销售代表。

3、如果客户第二次过来，接待过的业务员不在，负责接访的同事可以接待，但是一定要第一时间通知原来接待过客户的业务员，如果当日成交则佣金一人一半。

七、销售例会制度：

（一）、早例会

1、时间：

8:

40—9：

10

2、地点：

接待中心大堂；

3、参加人员：

销售中心全体

4、主持会议人员：

销售经理

5、内容：

（1）、制定当天工作计划

（2）、布置每人当天业务目标

（3）、确认当天约见到访的客户，明确注意事项

（4）、喊口号

（二）、晚例会

17:

30——？

？

接待中心大堂

（1）、当日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法；

（2）、客户需求分析

（3）、销售策略分析

（4）、统计本日广告反馈的情况；

（5）、签约预约情况的核对；

（6）、价格、销控通报、调整；

（7）、今日回款确认；

（8）、批评销售代表在工作过程中的过失、表扬销售代表当日的突出表现和业绩；

（9）、喊口号。

（三）、每周例会：

周日17：

30

接待中心

销售