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、调查样本:
有效问卷数535份,其中住宅业主问卷344份,写字楼业主问卷124份,商户业主问卷67份。
MMRC满意度相关指标说明满意度相关指标说明n11、业主满意度状况、业主满意度状况业主对关键因素的满意度等级采用5级量表评定,即5分代表非常满意,4分代表满意,3分代表一般/基本满意,2分代表不满意,1分代表非常不满意。
n22、关键因素的重要度状况、关键因素的重要度状况业主对关键因素在决定整体满意程度的相对重要性,采用10级量表评定,10分代表最重要,1分代表最不重要。
MMRC满意度相关指标说明满意度相关指标说明33、业业主主整整体体满满意意率率=非非常常满满意意率率+满满意意率率+基基本本满满意率意率=(非常满意业主的样本数+满意业主的样本数+基本满意业主的样本数)100%/业主的有效样本数。
44、业主满意指数、业主满意指数(CSI)CSI)CSI是表示业主整体满意水平的单个值,通常以百分数形式出现,这一指数的准确性通过以下途径保证:
用重要性加权数修改表现得分,而后计算加权表现分的平均值。
MMRC一、总体满意度状况一、总体满意度状况MMRCn11、总体满意率为、总体满意率为98.798.7,比去年提高了,比去年提高了11个百分点个百分点MMRCn2、经测算,业主满意度指数为、经测算,业主满意度指数为78.4,较上,较上年提高年提高1.4MMRCn3、XX公司的软件服务和硬件服务均有不同程度的公司的软件服务和硬件服务均有不同程度的提高,但提升并不明显,两者差距仍较大。
提高,但提升并不明显,两者差距仍较大。
年份年份软件服务软件服务硬件服务硬件服务满意率满意率满意指数满意指数满意率满意率满意指数满意指数2003年99.6%79.392.7%71.12002年97.7%79.091.1%70.6MMRCn4、住宅、住宅/商铺业主对商铺业主对XX公司的评价相对较高,商公司的评价相对较高,商铺业主的满意度提高较快。
铺业主的满意度提高较快。
20032003年年20022002年年非常满意非常满意+满意满意指数指数非常满意非常满意+满意满意指数指数住宅13.1+70.984.079.110.8+69.780.577.7写字楼8.9+66.175.076.07.1+64.571.675.5商铺19.4+59.779.179.711.3+64.575.876.8MMRCn5、XX公司在服务质量上提升的速度减缓。
公司在服务质量上提升的速度减缓。
MMRCn6、业主对、业主对XX公司的服务水公司的服务水平与收费的性平与收费的性价比的评价价比的评价MMRCn7、大部分业主、大部分业主认可认可XX公司的公司的管理水平管理水平MMRC二、业主对各项服务内容的二、业主对各项服务内容的评价评价MMRC1、业主对、业主对XX公司公司11项服务内容的评价项服务内容的评价n1)大部分指标较去年有不同程度的提升,其中消杀除四害的提升最为明显n2)人员表现稳定,业主对人员态度与职业形象的评价最高n3)投诉处理情况下降幅度较大,清洁卫生、安全与秩序管理未得到有效改进MMRC各项服务内容与2002年满意度对比服务内容2003年2002年变化满意率满意指数满意率满意指数人员态度与职业形象99.483.399.481.41.9上门维修服务98.581.998.276.75.2清洁卫生97.678.898.475.92.9安全与秩序96.878.797.975.43.3设备运营与设施维护98.477.197.975.51.6客户沟通97.776.595.871.84.7社区文化服务98.174.993.871.33.6停车场与车辆管理93.774.593.372.12.4消杀除四害93.874.179.064.49.7环境绿化95.173.492.172.31.1投诉处理情况89.470.493.572.8-2.4MMRC2、业主最关注的依然是安全与卫生问题、业主最关注的依然是安全与卫生问题MMRC3、业主对、业主对XX公司各项服务内容的具体评价公司各项服务内容的具体评价n清洁卫生方面清洁卫生方面n消杀除四害方面消杀除四害方面n环境绿化方面环境绿化方面n安全与秩序管理方面安全与秩序管理方面n停车场与车辆管理方面停车场与车辆管理方面n设备运营与设施维护方面设备运营与设施维护方面n人员态度与职业形象方面人员态度与职业形象方面n上门维修服务方面上门维修服务方面n投诉处理方面投诉处理方面n社区文化服务方面社区文化服务方面n客户沟通方面客户沟通方面MMRC1)清洁卫生方面)清洁卫生方面MMRC业业主主对对清清洁洁卫卫生生的的满满意意度度较较高高,满满意意率率为为97.6%97.6%,满满意意度度指指数数为为78.878.8。
满满意意率率比比20022002年年(98.498.4)略略有有下下降降,但但满满意意度度指指数数却却提提高高了了33个个点点,说说明明了了评评价价满满意意和和不不满满意意的的业业主主比比例例均均增增加加了了。
业业主主对对清清洁洁卫卫生生方方面面的的各各项项子子指指标标的评价也比较接近。
的评价也比较接近。
清洁卫生清洁卫生MMRC清洁卫生清洁卫生MMRC2)消杀除四害)消杀除四害MMRC业业主主对对消消杀杀除除四四害害的的整整体体满满意意率率为为93.893.8,满满意意度度指指数数为为74.174.1,在在各各项项服服务务内内容容中中,评评价价并并不不算算高高,但但是是消消杀杀除除四四害害所所取取得得的的进进步步是是最最大大的的,满满意意率率提提高高了了将将近近1515个个百百分分点点,满满意意度度指指数数提提高高14.414.4。
业业主主对对消消杀杀时时间间安安排排的的评价相对较好,对消杀效果的评价稍低一些。
评价相对较好,对消杀效果的评价稍低一些。
消杀除四害消杀除四害MMRC消杀除四害消杀除四害MMRC3)环境绿化)环境绿化MMRC业业主主对对环环境境绿绿化化工工作作的的整整体体满满意意率率为为95.1%95.1%,满满意意度度指指数数为为73.473.4;
满满意意率率较较去去年年提提高高22个个百百分分点点,满满意意度度指指数数提提高高1.11.1。
相相对对于于其其他他服服务务所所取取得得的的成成效效,环环境境绿绿化化方方面面提提升升不不大大,在在1111项项服服务务内内容容评评价价中中也也属属于于一一般般。
业业主主对对绿绿化化带带(地地)景景观观、大大厅厅绿绿化化维维护护/保保养养的的评评价价较较好好,但但对对于于小小区区/大大厦厦内内噪噪音音及及排排污污控控制制和和公公共共区区域域有有异异味味的的评评价价较较低。
低。
环境绿化环境绿化MMRC环境绿化环境绿化MMRC4)安全与秩序)安全与秩序MMRC业业主主对对安安全全与与秩秩序序管管理理的的评评价价较较高高,满满意意率率为为96.8%96.8%,满满意意度度指指数数为为78.778.7。
满满意意率率较较去去年年下下降降了了,但但满满意意度度指指数数提提高高了了3.33.3。
说说明明评评价价满满意意和和不不满满意意的的业业主主比比例例均均提提高高,业业主主对对保保安安人人员员的的责责任任感感、公公共共区区域域保保安安巡巡逻逻、消消防防设设施施及及管管理理和和人人员员/物物品品进进出出管管理理评评价价仍仍较较高高,但但业业主主反反映映对对饲饲养养宠宠物物的的控控制制、防防止止高高空空坠坠物物管管理理和和控控制制外外来来骚骚扰扰的评价则较低。
的评价则较低。
安全与秩序安全与秩序MMRC安全与秩序安全与秩序MMRC5)停车场与车辆管理)停车场与车辆管理MMRC业业主主对对停停车车场场与与车车辆辆管管理理工工作作的的整整体体满满意意率率为为93.7%93.7%,满满意意度度指指数数为为74.574.5,在在各各项项服服务务指指标标中中,属属于于业业主主评评价价一一般般的的服服务务指指标标。
满满意意率率与与去去年年基基本本持持平平,满满意意度度指指数数较较去去年年提提高高了了2.42.4。
业业主主对对停停车车场场与与车车辆辆安安全全管管理理的的评评价价相相对对较较好好,而而业业主主对对交交通通路路线线/标标示示设设置置/交交通通秩秩序序的的评评价价则则略略微微低低一一些些。
业业主主也也反反映映车车位位不不足足,车车辆辆停停放放过过于于拥拥挤,标示不清楚,改善交通疏导等问题。
挤,标示不清楚,改善交通疏导等问题。
停车场与车辆管理停车场与车辆管理MMRC停车场与车辆管理停车场与车辆管理MMRC6)设备运营与设施维护)设备运营与设施维护MMRC业业主主对对设设备备运运营营与与设设施施维维护护的的整整体体满满意意率率为为98.4%98.4%,满满意意度度指指数数为为77.177.1。
在在各各项项服服务务指指标标中中,属属于于表表现现不不错错的的服服务务指指标标,较较去去年年略略有有提提高高。
业业主主对对设设施施管管理理及及维维护护(包包括括楼楼宇宇的的维维护护/保保养养工工作作、供供水水/供供电电状状况况及及应应急急措措施施)的的评评价价较较高高;
对对中中央央空空调调使使用用及及维维护护(包包括括中中央央空空调调使使用用时时限限、使使用用舒舒适适程程度度及及故故障障率率),业业主主评评价价一一般般;
而而业业主主对对电电梯梯使使用用、清清洁洁及及维维护护(包包括括电电梯梯数数量量、使使用用舒舒适程度和故障率)的评价相对低一些。
适程度和故障率)的评价相对低一些。
设备运营与设施维护设备运营与设施维护MMRC设备运营与设施维护设备运营与设施维护MMRC7)人员态度与职业形象)人员态度与职业形象MMRC人人员员态态度度与与职职业业形形象象表表现现较较稳稳定定,整整体体满满意意率率与与去去年年持持平平,为为99.4%99.4%,满满意意度度指指数数为为83.383.3,较较去去年年略略有有上上升升。
对对于于礼礼貌貌用用语语的的使使用用、能能否否主主动动热热情情、员员工工着着装装是是否否整整洁洁和和员员工工工工作作热热情情/精精神神面面貌貌,业业主主评评价价都都较较高高,可可以以说说明明XXXX公司在各项服务指标表现出均好性公司在各项服务指标表现出均好性人员态度与职业形象人员态度与职业形象MMRC人员态度与职业形象人员态度与职业形象MMRC8)上门维修服务)上门维修服务MMRC业业主主对对上上门门维维修修服服务务的的评评价价较较高高,满满意意率率为为98.5%98.5%,满满意意度度指指数数为为81.981.9,在在1111项项服服务务指指标标中中,仅仅次次于于人人员员态态度度与与职职业业形形象象,位位居居第第二二。
满满意意率率与与去去年年基基本本持持平平,但但满满意意度度指指数数提提高高了了5.25.2,评评价价满满意意和和非非常常满满意意的的业业主主比比例例有有较较大大幅幅度度的的提提高高。
业业主主对对上上门门维维修修及及时时性性、人人员员的的服服务务态态度度和和维维修修质质量量及及效效率率评评价价较较高高;
而而对对于于维维修修回回访访服服务务的的评评价价稍稍低低一一些些。
同同去去年年相相比比,上上门门维维修修人人员员的的服服务务态态度度得得到到较较大大的的改善,但维修的跟踪服务仍需进一步加强。
改善,但维修的跟踪服务仍需进一步加强。
上门维修服务上门维修服务MMRC上门维修服务上门维修服务MMRC9)投诉处理)投诉处理MMRC业业主主对对投投诉诉处处理理的的满满意意率率仅仅为为89.4%8
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