浅析建设银行昆明市双龙支行发展中遇到的问题及对策Word格式.doc
- 文档编号:15516205
- 上传时间:2022-11-03
- 格式:DOC
- 页数:27
- 大小:690KB
浅析建设银行昆明市双龙支行发展中遇到的问题及对策Word格式.doc
《浅析建设银行昆明市双龙支行发展中遇到的问题及对策Word格式.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《浅析建设银行昆明市双龙支行发展中遇到的问题及对策Word格式.doc(27页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
,在城东支行名列前茅。
今年以来与城东行上下联动,积极配合昆明市盘龙区房管局开展维修基金归集工作的宣传与营销,取得优异成绩,截至11月22日,住房维修积极归集总额达3075万元。
第二章建设银行昆明市双龙支行在经营中常遇到的问题及对策
在双龙支行,网点转型之后的业务主要以个人业务为主,而个人客户也是最难维护的客户群体,很多服务操作都是极其细微、琐碎的东西。
这一章论述解决的就是个人客户的服务问题。
2.1客户咨询
咨询服务主要是指行内人员明确营业环境管理的各项工作及其流程,对营业网点营业区域的划分;
产品的功能特征、产品的卖点、产品价格、同业产品比较、以及风险点提示;
业务办理流程及营业环境管理等,有着充分的了解。
接受客户咨询,解答客户疑问,了解客户的相关信息及服务需求,推荐我行的优势业务和正在热销的新产品,为客户提供规范、合理、优质的服务,提高网点整体服务效率。
双龙支行员工遇到的咨询服务主要有五类:
日常业务办理、产品价格、产品收益率、产品风险、服务收费。
2.1.1客户咨询中常遇到的问题
在实际工作中,双龙支行的员工们面对的是来自不同类型客户的对不同产品的咨询,其中以大堂经理最为甚,面对顾客们各式各样的问题(有时甚至是重复的问题)时常有表述失真和沟通困难等情况出现。
例如,储户在咨询三个月定期存款利率时就容易对3.33%的年利率产生疑惑,此时,受询员工就不能只是简单的告知其年利率为3.33%,而应细心地向储户说明扣税之后的三个月定期存款的实际利率为0.79%。
2.1.2如何满足客户的咨询需求
(1)产品知识的萃取
双龙支行每天都要面对很多的客户并要解答他们提出的有关产品方面的问题,但建设银行的产品种类繁多,而且每一种产品的文件资料都有好几页,怎样才能给每个客户满意的解答呢?
这就需要一种能对产品信息进行简化提炼的方法,以便于记忆。
在此介绍一种我觉得有效的工作技巧——产品知识的萃取方法。
萃取主要是通过员工们对产品信息的提炼,绘制出萃取表格,使之方便易记。
继而确保在客户咨询时每位员工都能在简短的时间内针对客户的咨询做出准确的解答。
这种方法如果运用得当就能避免详细介绍的费时,不会让客户不耐烦,还避免了拿出资料给客户看而导致的商业秘密泄露。
掌握了这种方法就能清晰的了解产品的特征要素,容易与相同类型的产品特征要素区分开来,减少了跟客户解释时的偏差。
萃取主要通过三步来完成:
a、提取产品特征要素
从下发的各类产品文件及产品宣传折页中找到产品的共性特征,认真对比后归纳出客户所感兴趣的产品的功能、卖点、收益、风险等实质内容。
提取产品特征要素时还应注意:
(a)文字性描述内容中,如果发现不符情况(功能描述、产品定位、价格费用等)应及时向上级行汇报,确保最后提取的产品要素的准确性;
(b)在销售代销的中间业务产品时一定要预先仔细阅读产品的相关宣传折页,不理解的问题要与相关单位沟通,并形成简明扼要的销售宣传用语。
b、组织内容填制表格
将提取出来的产品特征要素内容进行整理分类,并结合昆明的地域消费特色、双龙支行的销售特点、我行客户群体购买力等情况,将整理分类出的产品特征要素内容进行语言组织,内容上尽量简明扼要,突出重点。
c、填入表格
将萃取后的产品知识点填入表2-1中。
填表时应力求文字简练、纯朴、贴切、准确。
(表2-1)
知识点
产品种类
产品销
售期限
产品功
能卖点
产品价
格费用
销
售渠道
适
合人群
产品风
险提示
同业产
品比较
办理所
需证件
备注
将产品的信息萃取填入上表后,就可以很好的帮助双龙支行的员工加深对产品的印象,方便记忆。
当客户问起时能够迅速地予以准确的回答,让客户切身感受到双龙支行的业务熟练程度。
(2)了解对咨询的分类也有助于细化服务,笔者通过实习意识到日常的客户咨询大概可以分为两类:
a、日常业务办理咨询
日常业务办理是指银行员工主动询问客户的需求,解答客户对个人存款产品、个人贷款产品、个人投资产品、中间业务、银行卡产品、电子银行业务、公司业务等业务单据的填写及业务办理流程、个人信息资料等方面的咨询,比如客户购买基金的签约开户。
b、客户卖点咨询
客户卖点咨询主要是指我行员工根据客户需求,了解本行产品及同业同质产品信息,针对我行产品的特色及亮点(如期限、收益、同类及同业产品优势、适合客户群体等),解答客户对产品卖点方面的咨询。
笔者三月份的实习中的一次应对外汇理财产品咨询就是很好的一例:
大堂经理:
你好,欢迎光临,请问你要办理什么业务?
顾客:
我有一笔外汇存款到期了,我想问一下有没有利息比较高一点的理财产品?
有啊,这两天我们正在发行汇得盈个人外汇理财产品。
汇得盈?
也是外币的理财产品吗?
是我们建行的专为外币理财的品牌产品。
噢,那是不是比别的银行的利息要高一点?
每个银行的产品设计、收益上都会有所不同。
那你能不能帮我具体介绍一下?
可以,这边请(邀顾客走到一边,拿出宣传折页),这是我们建设银行汇得盈产品的说明书,你可以看一下。
那你帮我具体介绍一下吧。
我们的产品是主要针对有一些投资意识和风险承受能力的客户设计的,产品期限是半年,收益率是5.2%。
那对面银行那个外汇产品收益率是6%,是不是比你要高一些?
他们行的产品是浮动收益,必须在符合契合条件的基础上才能达到最高收益,万一有一个条件不符合,只能是有保底收益,我们行的产品是固定收益的,投资期限内都能享受这样的利率,相对来说我们的风险更小一些。
哦,也就是说,如果我买别家银行的产品那我万一出现问题就只能保底,那如果我买了你这个汇得盈,那我是不是能存进去是这样的利率,我拿出来还是同样的利率呢?
对,如果你感兴趣、有时间的话,我可以介绍客户经理给你具体说一说。
可以吗?
好的,谢谢啊。
请,这边请(手指向那边)。
在这样的咨询中,我行员工措辞得当、重点突出,给客户的解释即明晰又不显广告意味,让客户切身感受到了建设银行以客户利益为出发点的服务定位,实为应对咨询的上策。
总之,在咨询服务中要想做到从容应对且能令客户满意应注意以下四方面:
第一,必须熟练掌握产品、业务流程、政策法规等知识,清楚简短地解释产品的功能与服务,避免使用专业用语。
第二,善于进行需求探询,能够很好地进行观察、提问与倾听,及时表达服务意愿。
第三,善于站在客户立场上进行销售引导。
第四,对于暂时无法回答客户的咨询要和客户说清楚,将问题和客户信息记录在工作日志上,对客户承诺就此问题会尽快给予明确答复,并尽快落实问题、履行承诺。
2.2分流引导及协助服务
对于四大国有商业银行而言,客户等候时间长的问题自2006年下半年以来愈发突出[2]摘自新华网,
2],
双龙支行也面对着同样问题(见表2-2)[3]建设银行双龙支行网点内部资料
3],统计时间:
2007年8月20日至2007年8月26日。
(表2-2)
网点等待时间分布
时间
人数
<
20秒
193
21秒至5分钟
242
5至10分钟
99
11至30分钟
142
>
30分钟
213
合计
899
虽然和其他的建设银行网点一样,双龙支行也有功能区域提示牌,但通过对客户的分流、咨询与协助服务,可以提高银行的人机替代率,减轻柜面服务压力,减少客户等候时间,进而提高整体服务质量。
2.2.1客户分流时常遇到的困难
在对顾客进行分流时,经常会遇到客户的不理解或不接受,拒绝接受我行员工的分流服务,执意要在柜台等候办理,结果经常是轻者抱怨办理速度慢,重者则与上前引导分流的员工发生争执,这些情况的发生都对银行的工作开展不利。
2.2.2分流客户的技巧
其实只要服务理念正确,技巧方法使用得当,就能很好地发挥分流引导客户的作用。
笔者认为可以从以下两方面着手:
(1)熟悉各个功能服务区域的服务内容。
对工作环境和设施条件的熟悉是顺利开展工作的前提,双龙支行的网点内部按服务功能可分为:
客户引导区、自助服务区、客户等候区、封闭式柜台区、开放式柜台区、理财服务区。
(2)抓住分流引导时机,熟练运用分流引导技巧。
按营业厅使用叫号机排队的情况看,从客户进入营业大厅开始到客户离开营业大厅的全部过程,客户分流引导工作可以按分流引导容易程度排序分为:
a、客户取号前,这是最佳的分流引导时机。
客户进入营业大厅,在没有做任何选择行为前,客户容易接受大堂经理的分流建议。
因为客户刚进入大厅时,最需要有人来关注、重视和帮助。
大堂经理通过真诚的欢迎问候和主动服务意愿的表达,一方面使客户的自尊心得到满足,另一方面得到了有效的服务。
大堂经理只要在每个服务环节中充分运用应具备的服务技巧,就能顺利达到合理分流引导的目的。
b、客户取号时是一般分流引导时机。
当营业大厅人多,业务繁忙时,大堂经理不可能都在最佳时机为进入营业大厅的所有客户提供引导分流服务,一部分客户将直接进入排队取号环节。
进入排队取号这个环节后,客户已经选择了柜台办理,无意识放弃了其他服务区域办理业务的机会。
在这个环节中,如何将客户分流引导到其他合适的服务区是客户分流引导中最多最常见的工作,只要做好探询需要和提出建议这两个步骤的服务工作,就能有效达到合理分流的目的。
c、客户排队时是较难分流引导时机。
到了这个环节的客户心理一般是比较敏感、焦燥的,但往往又是大堂经理要面对的一个问题。
笔者将最难分流引导时机的分流引导过程分为三个步骤:
介入方式、探询需求、征求客户意愿。
在这三个步骤中最难掌握的是介入方式,如何用合适的语言和方式介入正在排队等候的客户是这个环节分流引导工作的关键。
仔细分析每一个步骤,运用时紧紧相扣,方法得当,抓住要点,这个环节的工作也就显得比较简单了。
2.3临时性服务补救
在双龙支行的日常营业中,一些意外事件(如客户的
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 浅析 建设银行 昆明市 支行 发展 遇到 问题 对策