饭店服务品质提升新思路-许如忠优质PPT.ppt
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中华人民共和国中华人民共和国中华人民共和国中华人民共和国旅游饭店旅游饭店旅游饭店旅游饭店服务品质提升新思路服务品质提升新思路服务品质提升新思路服务品质提升新思路南京旅游职业学院南京旅游职业学院许如忠许如忠20120144年年1111月月2828日日第一部分第一部分正确认识正确认识饭店服务品质饭店服务品质一、理解顾客心态一、理解顾客心态1、具有优越感的人、具有优越感的人2、情绪化的自由人、情绪化的自由人3、来寻求享受的人、来寻求享受的人4、最爱讲面子的人、最爱讲面子的人二、满足顾客需求二、满足顾客需求1、基本需求、基本需求2、基本标准、基本标准“四个凡事四个凡事”三、超越顾客期望三、超越顾客期望1、关注宾客,用心服务、关注宾客,用心服务2、给客人以恰当的服务期望、给客人以恰当的服务期望3、为客人提供超价值的服务、为客人提供超价值的服务四、对服务人员要求四、对服务人员要求1、行业素质、行业素质思想品质思想品质文化知识文化知识工作能力工作能力身体素质身体素质2、职业道德、职业道德热情友好、宾客至上热情友好、宾客至上真诚公道、信誉第一真诚公道、信誉第一文明礼貌、优质服务文明礼貌、优质服务不卑不亢、一视同仁不卑不亢、一视同仁团结协作、顾全大局团结协作、顾全大局第二部分第二部分构建饭店构建饭店服务品质体系服务品质体系一、服务品质变化点一、服务品质变化点1.1.名称取代名称取代有限服务饭店有限服务饭店完全服务饭店完全服务饭店2.2.星级饭店有效期星级饭店有效期三三年年取消了取消了星级终身制星级终身制逐步建立星级饭店逐步建立星级饭店退出机制退出机制33.服务服务品质导向品质导向必备条件必备条件核心产品核心产品节能环保节能环保软件评价软件评价应急管理应急管理特色经营特色经营4.4.餐饮品质变化点餐饮品质变化点点菜率点菜率温度温度出菜口与餐区的传菜距离出菜口与餐区的传菜距离咖啡厅营业时间咖啡厅营业时间宴会单间宴会单间步伐步伐房内送餐房内送餐5.5.客房客房品质品质变化点变化点aa、客房数量、客房数量b、客房面积、客房面积C、彩电频道、彩电频道d、软床垫、软床垫e、衣橱进深、衣橱进深-宽度宽度-f、微型酒吧、微型酒吧6.6.对三星级以上饭店增加了对三星级以上饭店增加了饭店品牌饭店品牌总经理资质总经理资质环境保护环境保护等内容等内容饭店两大品牌饭店两大品牌视觉品牌视觉品牌“五大亮点五大亮点”文化品牌文化品牌员工文化员工文化“四个对待四个对待”餐饮文化餐饮文化“饮食四新饮食四新”7.7.对四星级以上饭店增加了对四星级以上饭店增加了整体舒适度整体舒适度8.8.借鉴一些国家的做法借鉴一些国家的做法,增设了增设了“白金五星级白金五星级”。
@#@二、服务品质快速机制二、服务品质快速机制1、速度经营之道、速度经营之道就就是是快快速速反反应应顾顾客客要要求求,更更重重要要的的就就是第一次就把事情做对做好。
@#@是第一次就把事情做对做好。
@#@2、效率标准、效率标准三分钟效率三分钟效率三、服务品质标准体系三、服务品质标准体系前厅品质体系前厅品质体系客房品质体系客房品质体系餐饮品质体系餐饮品质体系康乐品质体系康乐品质体系第三部分第三部分饭店服务品质内涵饭店服务品质内涵一、基本信条一、基本信条1、人人与与人人之之间间的的关关系系就就是是相相互互服服务务,令令宾宾客满意的服务就是饭店的竞争力。
@#@客满意的服务就是饭店的竞争力。
@#@2、服服务务顾顾客客,提提高高自自己己;@#@帮帮助助顾顾客客,帮帮助自己。
@#@助自己。
@#@3、上上级级服服务务下下级级,二二线线服服务务一一线线,全全员员服务顾客。
@#@服务顾客。
@#@二、服务总目标二、服务总目标1、做做优优秀秀的的服服务务人人员员,把把工工作作做做成成令令人人尊尊敬的事业。
@#@敬的事业。
@#@2、提提供供令令顾顾客客满满意意的的服服务务,这这是是服服务务工工作作的终极标准。
@#@的终极标准。
@#@三、三、“8S服务模式服务模式”1、顾客至上(、顾客至上(Sacrosanctity)2、亲切热情、亲切热情(Smileatthefirsttime)3、礼貌主动(、礼貌主动(Servicelanguage)4、标准制宜、标准制宜(Standardandcontingency)5、高效美观(、高效美观(Supremeefficiency)6、周到细致(、周到细致(Satisfactory)7、时刻关注(、时刻关注(Shuttling)8、服务到底、服务到底(Servicetoperfect)四、服务至高标准:
@#@四、服务至高标准:
@#@FACEI模式模式1、特色服务(、特色服务(Feature)2、超前服务、超前服务(AdvancedService)3、应变服务(、应变服务(ContingencyService)4、情感服务(、情感服务(EmotionalService)5、个性化服务(、个性化服务(IndividualService)金陵旅馆管理干部学院金陵旅馆管理干部学院许如忠许如忠13805174536(13805174536(手机手机)南京市华严岗南京市华严岗11号号wEmail:
@#@yuxuyueEmail:
@#@yuxuyue
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