礼仪礼貌培训PPT文档格式.ppt
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仪容仪表与服务礼仪仪容仪表与服务礼仪v仪容仪表:
仪容仪表:
着装规范v上班时间,配发工作服的必须穿工作服(未配发工作服的员工,可着与工装颜色相近的职业装)。
工作服要干净、整洁,纽扣要扣整齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。
v上班统一佩戴工牌,工牌应端正地戴在左胸前。
仪容仪表与服务礼仪仪容仪表与服务礼仪着装规范着装规范v工服外衣衣袖,衣领不得露出个人衣物,服装衣袋不装过大或过厚的物品,袋内物品不外露。
v非工作时间,除因工或批准外,不允许穿着工作服外出。
v鞋袜穿戴整齐(黑色皮鞋、深色袜子),鞋带系好,不允许穿拖鞋,非特殊情况或经允许不得打赤膊、穿背心出入小区和办公区域。
仪容仪表与服务礼仪仪容仪表与服务礼仪须发规范须发规范v女员工前发不遮眼、不准披散头发、不梳怪异发型。
v男员工两边发翼不过耳,后发不超过衣领,不留胡须。
(前不遮眼、侧不盖耳、后不沾领)v所有员工不允许剃光头、纹身(除眼疾外不得戴墨镜)。
仪容仪表与服务礼仪仪容仪表与服务礼仪个人卫生规范个人卫生规范v保持手部干净,不允许涂颜色鲜艳的指甲油,指甲内不允许残留污物(也就是说要勤修理指甲)。
v员工应勤洗澡、勤换衣服,衣服因工作弄湿、弄脏后应及时换洗。
(防止汗味、体味等影响客人)v上班前不允许吃有异味食物(如大葱、大蒜等),应保持口腔清洁、口气清新。
v保持眼、耳、鼻清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
v女员工应化淡妆,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
仪容仪表与服务礼仪仪容仪表与服务礼仪行为举止规范行为举止规范v站姿端正,要求头正、颈直、肩平、两眼平视前方,挺胸收腹,两臂自然下垂,脚跟并拢。
v坐姿得体,入座要稳,挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;
女士双腿并拢,可叠放、平行放、前后放或交叉放。
v行姿稳重,要求双肩平稳,双臂自然摆动,步位步幅适度,不要抢行,不要东张西望。
仪容仪表与服务礼仪仪容仪表与服务礼仪行为举止规范行为举止规范v与人见面握手时,力度要适中。
不要握的太久、太用力,也不宜太软、太无力,不要大力地摇动对方的手,不要用湿手去握手。
同时眼神要望着对方,面带笑容,可以说“幸会”或“很高兴认识您”。
女士先伸手,男士才可以握。
v手势适度,宜少不宜多,不用手指指点点。
与人谈话时双手不要插入裤兜内,不要双臂抱胸。
v不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。
仪容仪表与服务礼仪仪容仪表与服务礼仪行为举止规范行为举止规范v与业户交谈时应保持目光接触,微笑自然,用心倾听,表现出尊重和理解。
v禁止在业户面前吸烟、吃东西、嚼口香糖、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠,抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其一些不雅行为。
避免在业户面前咳嗽、打喷嚏。
不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧,并及时道歉,说“对不起”。
v在上班时间不做与工作无关的事,如收听音乐、玩手机、玩游戏等。
仪容仪表与服务礼仪仪容仪表与服务礼仪v服务礼仪服务礼仪礼貌用语v成年男性业户应称之为“先生”,年轻女性业户称之为“小姐”,若无法断定对方婚否,可称呼为“女士,(按本地习惯称呼大哥、大姐也可)老年人可称呼为“大爷”、“大娘”。
v在服务工作中禁止用“喂”招呼业户,应保持面部自然微笑,主动问好,如“先生/小姐/女士,您好”、“早上好”、“晚上好”等。
v节日期间与业户见面时应道声祝贺语“祝您节日快乐”“祝您圣诞快乐”、“新年快乐”、“新年好”、“新春愉快”等。
v礼貌十字用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”仪容仪表与服务礼仪仪容仪表与服务礼仪礼貌用语礼貌用语v当业户有事喊你时,应立即说“好的,马上来”,接着说“请问需要我做什么”如不能马上来,应面带笑容说“请稍等,我一会就来”。
v在物业服务过程中,由于某种原因不能满足业户需要时,不要为自己辩护(不要强词夺理,有时候业主就要个心理平衡),也不应一面笑(显得漫不经心)一面向业户道歉,而应比较严肃认真地用道歉语请求业户原谅。
v1、当打扰业户时,应及时说“很抱歉,打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。
v2、若让业户久等了,则应说“很抱歉,让您久等了”。
v3、需要业户出示某种证件时,应说“您好,请出示您的停车证(或ID卡等)”。
v4、与业主交谈时,不应把时间浪费在长时间的闲谈上,应有礼貌的中断谈话。
此时应说“请原谅(很抱歉),我必须去做别的工作了”,或说“和您谈话真愉快,但我还有其他事情要处理”。
仪容仪表与服务礼仪仪容仪表与服务礼仪礼貌用语礼貌用语v当业户反映其他部门、其他人的问题,不可一推了事,而是要认真听取,并说“请放心,我一定帮您转达”。
v因自身原因给对方造成不便(如挡别人的路、认错人、不小心弄脏或弄湿别人的衣服)应及时致歉,说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”,同时请求对方谅解。
v业户讲“谢谢”时,要及时回答“不用谢”、“不客气”、“这是我应该做的”等。
仪容仪表与服务礼仪仪容仪表与服务礼仪礼貌用语礼貌用语v获得业户的支持、帮助、配合或称赞时,必须及时致谢,说“谢谢”、“非常感谢”、“多谢您”、“谢谢您的夸奖”。
v当业户赠给服务人员不能接受的礼物时,应婉言谢绝,比如说“十分感谢,不过我不能接受”、“您的情意我们领了,为您服务是我们的职责,谢谢”等。
v若遇到电梯关困人的情况,应对被解救出来的人表示深切的慰问和关心,可以说“让您受惊了”、“请您放心,故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去,给您添了这么大的麻烦,我们一定会彻底排除电梯故障的”等。
v业户因为动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时,应说“请慢慢来,不用忙”、“不必担心,让我来帮您好吗”。
仪容仪表与服务礼仪仪容仪表与服务礼仪电话礼仪电话礼仪v所有来电,务必在三响之内接答。
v拿起话筒先说:
“您好,广益物业客服,请问有什么可以帮您?
”语气要平和。
v通话时,话筒的一边置于唇下约五厘米处,不允许使用免提键。
v通话完毕应该说:
“再见”,确定对方挂掉电话后才放下听筒。
仪容仪表与服务礼仪仪容仪表与服务礼仪电话礼仪电话礼仪v同时要做好记录,将要点向对方复述一遍,确保接听内容得到准确的记录。
v接听电话时,声调要自然、柔和、亲切,不得装腔作势。
v严禁使用方言土语(免得由于语言习惯的不同而引起误会),更不得用力掷听筒。
仪容仪表与服务礼仪仪容仪表与服务礼仪电话礼仪电话礼仪v拨打电话规范:
v因工作原因与业户电话联系时应准备好相关交流资料。
v电话接通后应说“您好,我是广益物业(某某)部门的工作人员”,然后告知电话联系原因。
v通话完毕时应说“谢谢,再见”,确定对方挂掉电话后才放下听筒。
v要做好去电记录。
仪容仪表与服务礼仪仪容仪表与服务礼仪来访接待礼仪来访接待礼仪v礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有业户和来访者。
v交换名片(或送上服务卡)时要用双手,名片上的文字要向着对方。
v一般办事人员来访,相关人员应立即接待,并说“您好,请坐下来谈”。
若相关业务人员不在,其他工作人员应就近接待,不可以事不关己而置之不理说“对不起,他(她)不在,您请坐,有事可以让我转告吗”(切记,不十分明白的问题不要根据自己的理解向客人解释)。
来客离开时,应道声“请走好、请慢走或再见”。
仪容仪表与服务礼仪仪容仪表与服务礼仪来访接待礼仪来访接待礼仪v对前来投诉的业户,应起身接待,先请业户入座,自己再坐下,尽量在其侧面就坐或平行就坐,避免正面相对而坐。
面对投诉的业户,应耐心地听其把话讲完,不能急于为自己辩护,可以说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒,有话慢慢说”、“对您提出的问题,我们会尽快解决(处理)的”,同时认真记录下投诉的内容。
业户离开时,应说“谢谢您的宝贵意见”、“请走好,再见”。
(不管事情能否解决,最起码要业户看到咱们积极的态度;
即使问题解决不了,最起码客人的心里能舒服点)仪容仪表与服务礼仪仪容仪表与服务礼仪来访接待礼仪来访接待礼仪v遇到上级领导或贵宾来访时,在场员工应立即起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下。
来客告辞时,应起身移步相送,并说“请慢走,欢迎再来”。
v对业户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见,要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。
对自己无把握回答的应委婉地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回复。
当业户提出的要求难以满足,诸如涉及机密或制度不允许时,此时应有礼貌地拒绝,可以说“很遗憾,请您谅解”、“这不符合我们公司的章程,实在抱歉”、“我无权利说这些,请您原谅”。
仪容仪表与服务礼仪仪容仪表与服务礼仪上门服务礼仪上门服务礼仪v预约:
v上门服务应提前与业主户约定具体时间,若业户失约,不应对其进行责怪,应重约定时间。
若业户失约而向你道歉时,你应说“没关系,请您再定一个时间吧”。
v敲门:
v有门铃轻按门铃,按铃时间不要过长,无人应答再次按铃,按铃时间加长。
没有门铃则用食指轻轻扣门,每次三下,力度适中、有节奏,无人应答再次扣门,叩门节奏加快、力度加强。
仪容仪表与服务礼仪仪容仪表与服务礼仪上门服务礼仪上门服务礼仪v维修v进门后必须换上自备的鞋套。
v走到工作地点后,将干净的帆布或塑料布铺在业户选定的位置上,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能将工具和零件直接放在装修过后的地板地上。
严禁向业户索要、借用任何物品。
v维修工作中手脚要轻,尽可能不发出噪声。
当为业户完成一项服务后,应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮忙”。
v修理完毕,用自备的毛巾将设备擦拭干净,收好维修工具,将地面的赃物、杂物打扫干净。
仪容仪表与服务礼仪仪容仪表与服务礼仪上门服务礼仪上门服务礼仪v讲解v向业户讲解故障原因,介绍维修保养知识,并告诉业户正确使用设备的注意事项。
v填单v1、按规定收取费用,同时请业户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。
v2、当受到业户的感谢时,应及时致谢,如说“不用谢”“谢谢您的夸奖”、“没关系”“请不必客气,这是我们的工作”、“为您服务很高兴”。
v辞别v工作结束后应感谢业户的配合,说“谢谢您的配合和支持”“请您多提宝贵意见”。
走出房间时步子要轻,工具袋背在肩上,走到门口应回身面对业户说“请您留步”、“今后有问题,请随时联系,再见”。
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