礼仪礼节(绿城物业客服培训)优质PPT.ppt

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学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自。

学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。

在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化宾。

在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的前景的不同，在对外交往中存在的“十里不同风，百十里不同风，百里不同俗里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重对方的人的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求。

别要求。

礼貌、礼仪的实践原则礼貌、礼仪的实践原则适度原则适度原则“不卑不亢，自尊自爱不卑不亢，自尊自爱“。

就是要。

就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。

巧，特别是注意把握分寸，适度得体。

礼貌、礼仪的实践原则礼貌、礼仪的实践原则平等原则平等原则“一视同仁，真诚关心一视同仁，真诚关心”。

在交。

在交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。

但是，礼貌礼同的交往对象，采取不同的具体方法。

但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。

任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。

具体来说无论服务的对象是谁，都要满腔热情地接待，具体来说无论服务的对象是谁，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。

决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。

礼貌、礼仪的实践原则礼貌、礼仪的实践原则宽容原则宽容原则“得理也得让人得理也得让人”。

在服务与交。

在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律际活动中运用礼仪时，既要严于律己己，更要宽以待人。

，更要宽以待人。

要多宽容他人不同于要多宽容他人不同于己己、不同于众的行为，要多体谅、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。

例如，在多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。

例如，在服务工作中，服务工作中，客户客户有时会提出一些无理的甚至是失礼有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能追究不能追究放，反放，反而把而把客户客户逼至窘地，否则，会使逼至窘地，否则，会使客户客户产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。

当产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。

当客户客户有过错时，有过错时，我们也要我们也要“得理也得让人得理也得让人”，学会宽容对方，让，学会宽容对方，让客户客户体面地下台阶，以保全体面地下台阶，以保全客户客户的面子。

的面子。

政务礼仪：

国家公务员在执行国家公务时政务礼仪：

国家公务员在执行国家公务时应遵守的礼仪；

应遵守的礼仪；

商务礼仪：

在企业商务往来及相关的商务商务礼仪：

在企业商务往来及相关的商务人际交往中，在礼仪形式和言行中必须遵守的特人际交往中，在礼仪形式和言行中必须遵守的特定的行为规范和准则；

定的行为规范和准则；

服务礼仪：

服务人员根据工作岗位和行业服务礼仪：

服务人员根据工作岗位和行业特点的要求必须遵循的行为规范和准则；

特点的要求必须遵循的行为规范和准则；

礼仪的分类礼仪的分类社交礼仪：

人们在社会交往活动中所应具有社交礼仪：

人们在社会交往活动中所应具有的相互表示尊重、敬意、亲善和友好的行为规范的相互表示尊重、敬意、亲善和友好的行为规范与惯用形式与惯用形式涉外礼仪：

涉外活动中的一整套仪式、标准、涉外礼仪：

涉外活动中的一整套仪式、标准、程序、行为规范与准则。

程序、行为规范与准则。

从个人角度来看，一是有助于提高个人的从个人角度来看，一是有助于提高个人的自身修养；

二是有助于美化自身、美化生活；

三自身修养；

三是有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际是有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；

关系；

从公司的角度来说，可以美化公司形象，从公司的角度来说，可以美化公司形象，提高业主满意度和美誉度，最终达到提升公司的提高业主满意度和美誉度，最终达到提升公司的经济效益和社会效益的目的；

经济效益和社会效益的目的；

从组织的角度来看，礼仪是组织文化、组从组织的角度来看，礼仪是组织文化、组织精神的重要内容，是组织形象的主要附着点。

织精神的重要内容，是组织形象的主要附着点。

礼仪的主要功能礼仪的主要功能在与客户接触或提供服务过程中应遵守的交在与客户接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术；

往艺术；

在人与人之间展开在人与人之间展开需要交往艺术。

需要交往艺术。

一个人的成功只有一个人的成功只有15%15%是依靠专业技术，而是依靠专业技术，而85%85%却要依靠人际交往、有效说话、富有爱心等软却要依靠人际交往、有效说话、富有爱心等软科学本领及优秀的品质。

科学本领及优秀的品质。

什么是服务礼仪什么是服务礼仪服务仪容：

是指服务人员的相貌和面容，服务仪容：

是指服务人员的相貌和面容，特别要注意头部、肢体等暴露在外的地方，如：

特别要注意头部、肢体等暴露在外的地方，如：

发型、面部和肢体修饰、美容化妆等。

服务仪表：

是服务人员的外表，包括人的服务仪表：

是服务人员的外表，包括人的穿着、举止、风度等，主要有制服、套裙、工装、穿着、举止、风度等，主要有制服、套裙、工装、帽子、领花、工牌、鞋袜等。

帽子、领花、工牌、鞋袜等。

服务礼仪包括的内容服务礼仪包括的内容服务仪态：

是就服务人员的身体姿态，包括服务仪态：

是就服务人员的身体姿态，包括人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身体展示的各种人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身体展示的各种动作等。

动作等。

服务语言：

是服务人员与客户沟通过程中所服务语言：

是服务人员与客户沟通过程中所使用规范语言、语调等，如使用规范语言、语调等，如:

问候、请托、感谢、问候、请托、感谢、祝福等等。

祝福等等。

11、称呼语：

小姐、夫人、太太、先生、同志、称呼语：

小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、大姐、阿姨、您好。

首长、大姐、阿姨、您好。

22、欢迎语：

、欢迎语：

欢迎您欢迎您的到来的到来、欢迎光临。

欢迎光临。

33、问候语：

您好、早安、午安、早、早上好、问候语：

您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

下午好、晚上好、路上辛苦了。

44、祝贺语：

恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快、祝贺语：

恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财祝您新春快乐、恭喜发财。

基本礼貌用语基本礼貌用语55、告别语：

再见、晚安、明天见、祝您旅途愉、告别语：

再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

66、道歉语：

对不起、请原谅、打扰您了、失礼、道歉语：

对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

了。

77、道谢语：

谢谢、非常感谢。

、道谢语：

88、应答语：

是的、好的、我明白了、谢谢您的、应答语：

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

不要客气、没关系、这是我应该做的。

99、征询语：

请问您有什么、征询语：

请问您有什么需要吗需要吗？

（我能为您？

（我能为您做什么吗？

）需要我帮您做什么吗？

您还有别的事做什么吗？

您还有别的事吗？

你喜欢（需要、能够吗？

你喜欢（需要、能够）？

请您）？

请您好吗？

好吗？

1010、基本礼貌用语、基本礼貌用语1010字：

您好、请、谢谢、对字：

您好、请、谢谢、对不起、不起、再见。

再见。

1111、常用礼貌用语词、常用礼貌用语词1111个：

请、您、谢谢、对个：

请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

您好、再见。

男员工：

头部头部：

短发额前头发梳起，两边不过耳，后不：

短发额前头发梳起，两边不过耳，后不过领，不留过领，不留长鬓角，头发整齐不凌乱。

长鬓角，头发整齐不凌乱。

面部面部：

面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无：

面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有耳垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。

食物残渣。

手部手部：

手部干净无纹身，指甲只可留：

手部干净无纹身，指甲只可留11毫米的毫米的白边。

白边。

脚部脚部：

工作期间只可穿黑色袜子，工鞋。

（无：

（无工鞋员工穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜工鞋员工穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案）色或图案）员工仪容仪表要求员工仪容仪表要求工服工服：

上岗必须穿着干净整齐无破损的制：

上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，服，工工服外不可露出私人物品，不可在工作时间将制服扣服外不可露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，解开，内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下工牌佩带在制服左肩下88厘米处。

厘米处。

饰物饰物：

工作期间不可带任何饰物，例如：

手链：

手链、项链、玉坠、戒指、耳钉等。

项链、玉坠、戒指、耳钉等。

女员工女员工:

长发必须盘起佩带统一头饰，头部发夹、：

长发必须盘起佩带统一头饰，头部发夹、发套必须是黑色，不可有鲜艳的颜色或图案，头发发套必须是黑色，不可有鲜艳的颜色或图案，头发整齐不凌乱；

短发。

能够盘头的要盘起，不能盘头整齐不凌乱；

能够盘头的要盘起，不能盘头的要束起，额前头发梳起。

的要束起，额前头发梳起。

画淡妆口红、素色眼影、眉淡的要化眉。

：

只可涂无色透明的指甲油。

工作期间只可以穿肉色袜子，工鞋。

工作期间只