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据成功学家们的研究表明,一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。
故此,一位智者总结到:
“人生的幸福就是人情的幸福,人生的幸福就是人缘的幸福,人生的成功就是人际沟通的成功。
”还还不不重重要要吗吗?
目录沟通是什么沟通失败的原因有效沟通的技巧结论沟通的重要性沟通的定义沟通的定义沟:
水道沟:
水道通:
贯通、往来、通晓、通过、通知通:
贯通、往来、通晓、通过、通知沟通是一种信息的双向甚至多向的交流,将信息传送沟通是一种信息的双向甚至多向的交流,将信息传送给对方,并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
给对方,并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
目录沟通是什么沟通失败的原因有效沟通的技巧结论沟通的重要性隐藏区(Facade)未知区(Unknon)盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方反馈暴露沟通是双向的,您的窗户打开了吗?
开放区(Arena)揭揭示示反反馈馈沟通的陷阱沟通的陷阱沟通的陷阱沟通中的种种不当沟通中的种种不当傲慢无礼傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力常见的沟通障碍过早的评价一心二用注意力分散直接跳到结论简单思维偏见模式化猜想不善于倾听思想僵硬先入为主听力障碍压力精力不够集中只选择想听的内容越过沟通障碍最大的障碍是思维定式:
我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。
喝开水,吃西瓜的故事!
吃水果的故事!
克服彼此间的不协调因为人是有差异的,这些差异在交流中都会形成障碍。
认识障碍会帮助我们克服它们,我们可以通过询问,变化信息,调整我们的语速和音量来获得理解。
同理心换位思考(NLP的三重换位思考)处境控制及运用自己的影响力有一些人,无论外界环境如何变化,他们总是寻找事物光明的一面,使自己保持一种积极向上的心态。
这就是处境控制。
谁能做到,谁就能控制自己的思想和行为,或许还会影响他人也这样做。
沟通的三种常见模式冷漠同情双赢沟通的基础尊重理解他人的参照系统沟通者的誓言参照系统参照系统重叠的部分越多,通过自然沟通和有意识的发展“神入”技巧,我们的沟通效果就越好!
BA理解他人的参照系统(镜面效应)目录沟通是什么沟通失败的原因沟通失败的原因有效沟通的技巧结论沟通的重要性沟通策略的分析运用当下自我的心态(分三种):
P-教导概念(父母因素Parent)A-思考概念(成人因素Adult)C-求知概念(儿童因素Children)刺激与反应是交流的基本单位刺激与反应是交流的基本单位.人际关系人际关系:
人与人之间的关系是从一个刺激到一个反应人与人之间的关系是从一个刺激到一个反应开始的开始的.每个人的反应会受到三种内在因素的影响每个人的反应会受到三种内在因素的影响.P-教导概念的说话特征我告诉你.你真笨(评价)你有何了不起(藐视)我奉劝你我爸都这么说(教诲)我命令你我警告你我敢肯定,你不能成功(价值判断)A-思考概念的说话特征我觉得我建议这样会更加不利客观地说我们想办法我认为C-求知概念的说话特征真漂亮好好玩.真烦人我爱怎么做就怎么做你可管不着为什么她工资高,而我就这么点.收集正确的信息:
学会从对方的角度去思考问题,是沟通成功的第一步!
收集信息的两个重要方法:
发问发问倾听倾听在面谈时如何了解对方的需求?
寻找需求提问积极倾听开放式问题封闭式问题理解、复述、引导恰当的提问通过询问:
寻找线索,挖掘细节,以构成清晰的图画。
确定讲话者的参照系统,以及需求、希望和担心。
“陈总,你的事业这么成功,能不能谈一谈当初陈总,你的事业这么成功,能不能谈一谈当初是怎么创业的?
是怎么创业的?
”“王先生,你的生活非常潇洒,平时常做何遣?
王先生,你的生活非常潇洒,平时常做何遣?
”“李老板,你在提高工作效率方面有哪些经验?
李老板,你在提高工作效率方面有哪些经验?
”“郭大姐,现在孩子上学压力大,请教一下,你郭大姐,现在孩子上学压力大,请教一下,你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的?
是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的?
”范例问询问的两种基本形式封闭式问题特点:
寻求事实,避免罗嗦。
缺点:
不能充分了解细节带有引导性开放式问题特点:
收集正确信息的最好方式“陈先生,不知道你对企业的风险管理是怎样陈先生,不知道你对企业的风险管理是怎样看的。
看的。
”“李小姐,以您作为一个家长(生意人)的立李小姐,以您作为一个家长(生意人)的立场上,你对寿险有什么看法呢?
场上,你对寿险有什么看法呢?
”“李先生,很多人觉得有了社会统筹保险,自李先生,很多人觉得有了社会统筹保险,自己另外再买商业保险就没有必要了,我很想听听您己另外再买商业保险就没有必要了,我很想听听您的意见。
的意见。
”范例开放式问话业:
业:
“陈先生,你爱你的家人吗?
陈先生,你爱你的家人吗?
”客:
客:
“爱爱”。
“有多爱有多爱?
“你是否为你爱的家人准备了安全的计划?
你是否为你爱的家人准备了安全的计划?
刘太太,天下做母亲的哪有不疼爱自己刘太太,天下做母亲的哪有不疼爱自己孩子的,您说是吗?
孩子的,您说是吗?
”范例封闭式问话开放式问题的益处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求,帮助您更透彻地了解对方的感觉,动机和顾虑,对方由此会让您接近他们的内心世界,使您有机会沟通(销售)成功。
开放式问题的重要性能引起对方慎重地思考能引发对方的内心所思能集中对方的吸引力您能从容地控制整个面谈过程根据对方的反应推断他的性格您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您有助于确认对方需求沟通技巧沟通技巧-恰当的提问恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问?
选择有助于实现自己目标的问题了解情况使用开放式的问题;
促成则用封闭式问题了解情况使用开放式的问题;
促成则用封闭式问题具体问题具体发问沟通前列出所有问题控制语气提问的几点注意事项提问的几点注意事项q避免“多重问题”q运用诸如“你认为呢,你觉得如何,你的意思是,”等中性问题q避免审讯q多个问题之前,先征询意见上天赋予我们一根舌头,却给了我们一对耳朵,所以,我们听到的上天赋予我们一根舌头,却给了我们一对耳朵,所以,我们听到的话可能比我们说的话多两倍。
话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听:
聆听:
取得智慧的第一步;
有智慧的人都是先听再说。
医学研究表明:
婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯倾听的五个层次忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听专注地听专注地听同理心地听同理心地听一个小故事倾听倾听你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗?
你懂吗?
如果不懂,就请听别人说完吧,这就是“倾听的艺术”:
1、听话不要听一半2、不要把自己的意思,投射到别人所说的话中。
3、站在对方的角度上去感受与聆听第一层次第一层次第二层次第二层次第三层次第三层次听清事实听清事实听出关联听出关联听出感觉听出感觉倾听的三个层次听清说话者语言中要表达的真正内容,是我们达到有效倾听基本的要求。
话中听话,结合肢体语言,听出关联用自己语言间接的讲出对方的意思,让他知道你明白他的意思。
对对方的感受作出回应,让对方知道你明白他的感受。
倾听的三个层次倾听的三个层次不良的倾听习惯打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人而不讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实,不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然,姿势僵硬不停地抬腕看表等有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容,而不是讲话者本人使用鼓励性言辞,眼神交流,赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞:
“您应该”、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导复述引导词语举例复述引导词语举例听起来您的意思好象是所以您的意思是您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是您的意思是您的保险计划复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用,您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面改变话题举例改变话题举例您刚才介绍了许多苹果的优点,那您认为橘子怎么样?
看来您相信M部门几个月前曾犯了一些重大错误,对此我感到遗憾,我想那一定使您的管理工作变得更加困难,那您是如何保持你们部门的工作业绩的呢?
有效表达的唯一目的有效表达的唯一目的做一个什么样的人?
做一个什么样的人?
中国人喜欢的人中国人喜欢的人善于退让的人善于退让的人敬业敬人的人敬业敬人的人鞠躬尽瘁的人鞠躬尽瘁的人不争名利的人不争名利的人正直仗义的人正直仗义的人随和友善的人随和友善的人中国人不喜欢的人中国人不喜欢的人过度表现,喜欢自夸的人过度表现,喜欢自夸的人傲慢无礼,轻视别人的人傲慢无礼,轻视别人的人随便反悔,不守约定的人随便反悔,不守约定的人斤斤计较,过于吝啬的人斤斤计较,过于吝啬的人阳奉阴违,落井下石的人阳奉阴违,落井下石的人巴结讨好,曲意逢迎的人巴结讨好,曲意逢迎的人不识时务,反应迟钝的人不识时务,反应迟钝的人招摇过市,拨弄是非的人招摇过市,拨弄是非的人孤僻冷漠,离群索居的人孤僻冷漠,离群索居的人散漫邋遢,没有礼貌的人散漫邋遢,没有礼貌的人建立信赖感建立信赖感保持适度的距离。
保持适度的距离。
保持眼光适度的接触。
不要打断客户的说话。
不要组织等会你要讲的话。
要做纪录。
重新确认。
赞美,受人欢迎的最佳方式!
笑容是成功的通行证世界上每位顶尖的成功人员,谈起成功的秘诀时,决不会遗漏“笑容”这一项;
微笑可使脸部表情缓和,并且将这份效应传达给对方,松弛对方的警戒心;
一个活力四溢、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力,谁都会想主动亲近他!
微笑的意义微笑的意义微笑能打动人心微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。
微笑的艺术微笑的艺术让微笑发自内心不要不敢笑不要强颜欢笑身处困境也要微笑用微笑驱散你的不快保持心情愉快微笑一个微笑,
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