服务行业礼仪培训PPT课件下载推荐.ppt
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男士不留长头发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜;
女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰;
短发应拢于耳后,不得遮面。
u2、面容:
面容:
面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁;
如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。
男士忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;
女士工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影。
u3、口腔:
口腔:
保持口腔清洁,用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品,不得饮酒或含有酒精的饮料,不得在工作时间吸烟。
u4、耳部:
耳部:
耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰。
u5、手部:
手部:
保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯;
保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。
u6、体味:
体味:
勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉。
女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。
叁叁仪容仪表规范仪容仪表规范二、仪表规范二、仪表规范制服穿着要求制服穿着要求1.工作时间内着本岗位规定制服,制服应干净、平整,无明显污迹、破损。
2.制服穿着按照公司规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3.制服外不得显露个人物品,衣裤口袋平整,勿显鼓起。
工鞋穿着要求:
统一穿黑色皮鞋或布鞋,其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着(特殊岗位除外)。
工作牌佩带要求:
工作时间须按规定佩带工作牌,一般佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁端正。
壹壹贰贰叁叁肆肆伍伍陆陆关于礼仪关于礼仪培养良好的服务意识培养良好的服务意识仪容仪表规范仪容仪表规范仪态规范仪态规范基本接待礼仪基本接待礼仪语言礼仪语言礼仪一一站姿二二坐姿三蹲姿四行姿肆肆仪态规范仪态规范肆肆仪态规范仪态规范一、标准站姿:
一、标准站姿:
1、男士基本站姿:
、男士基本站姿:
身体立直,抬头挺胸、收腹、下颌微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
2、女士基本站姿:
、女士基本站姿:
身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两脚成丁字步,左脚在前,左脚脚跟靠于右脚脚弓部位;
膝和脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离为两拳,双手自然放下或交叉。
不良站姿不良站姿n身体歪斜n弯腰驮背n双腿大叉n手位不当(口袋内、抱在胸前、叉腰等)n脚位不当肆肆仪态规范仪态规范
(一)女士三种站姿:
(一)女士三种站姿:
表现轻盈、端庄、典雅、娴静第一种:
双脚八字步或丁字步,双手虎口相交叠放于脐下三指处,手指伸直但不要外翘,上身正直,头正目平,微收下颌,面带微笑。
挺胸收腹,腰直肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。
在店内接待顾客时可采用这种站姿。
肆肆仪态规范仪态规范
(一)女士三种站姿:
第二种:
双脚八字步或丁字步,双手虎口相交叠放于腰际,用拇指可以顶到肚脐处,手指伸直但不要外翘,在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。
第三种:
双手轻握放在腰际,手指可自然弯曲,在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。
肆肆仪态规范仪态规范
(二)男士三种站姿:
(二)男士三种站姿:
表现刚健、潇洒、英武、强壮第一种:
第一种:
双腿并拢或平行不超过肩宽,两手放在身体两侧,手的中指贴于裤缝。
这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
双脚平行不超过肩宽,以厘米为宜,左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。
这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。
双脚平行不超过肩宽,以厘米为宜,双手在背后腰际相握,左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。
这种站姿适合在迎宾时使用。
肆肆仪态规范仪态规范二、标准坐姿:
二、标准坐姿:
11、男士坐姿:
、男士坐姿:
后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上。
身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
22、女士坐姿:
、女士坐姿:
入座时动作要轻缓,坐满椅子的2/3,身体保持立腰、挺胸,双膝自然并拢,两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下;
也可两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上。
女士着裙装时要先轻拢裙摆,而后入坐。
肆肆仪态规范仪态规范
(一)女士五种坐姿:
(一)女士五种坐姿:
正位坐姿第一种:
正位坐姿身体的重心垂直向下,双腿并拢大腿和小腿成身体的重心垂直向下,双腿并拢大腿和小腿成9090度角,度角,双手虎口相交轻握放在左腿上,挺胸直腰面带微笑双手虎口相交轻握放在左腿上,挺胸直腰面带微笑。
双腿斜放式第二种:
双腿斜放式身体的重心垂直向下,双腿并拢大腿和小腿成身体的重心垂直向下,双腿并拢大腿和小腿成9090度角,度角,平行斜放于一侧,双手虎口相交轻握放在腿上,挺胸直平行斜放于一侧,双手虎口相交轻握放在腿上,挺胸直腰面带微笑腰面带微笑。
双腿交叉式第三种:
双腿交叉式身体的重心垂直向下,双腿并拢大腿和小腿成身体的重心垂直向下,双腿并拢大腿和小腿成9090度角,度角,平行斜放于一侧,双脚在脚踝处交叉,双手虎口相交轻平行斜放于一侧,双脚在脚踝处交叉,双手虎口相交轻握放在腿上,挺胸直腰面带微笑。
握放在腿上,挺胸直腰面带微笑。
第四种:
前伸后屈式第四种:
前伸后屈式身体的重心垂直向下,双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈,双手虎口相交轻握放在左腿上,更换脚位时手可不必更换,挺胸直腰面带微笑。
第五种:
架腿式第五种:
架腿式先将左脚向左踏出度,然后将右腿抬起放在左腿上,大腿和膝盖紧密重叠,重叠后的双腿没有任何空隙,犹如一条直线,双手虎口相交轻握放在右腿上。
肆肆仪态规范仪态规范三、标准蹲姿:
三、标准蹲姿:
o如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端正的蹲姿。
1、男士蹲姿:
不让臀部高于自己的头部。
2、女士蹲姿:
优雅的蹲姿基本要领是:
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,脚后跟提起,脚掌着地,臀部向下。
蹲姿禁忌:
、不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要蹲物体上、不要蹲着休息肆肆仪态规范仪态规范四、标准行姿:
四、标准行姿:
1、双目平视,下颌微收,面容平和自然。
2、肩平不摇,双臂自然前后摆动,前摆向里折35度,后摆向后约5度。
3、挺胸,收腹,立腰,起步时身体微向前倾,身体的重量落于前脚掌,不要落于后脚跟。
4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部,步频为每分钟100-120个单步。
壹壹贰贰叁叁肆肆伍伍陆陆关于礼仪关于礼仪培养良好的服务意识培养良好的服务意识仪容仪表规范仪容仪表规范仪态规范仪态规范基本接待礼仪基本接待礼仪语言礼仪语言礼仪伍伍基本接待礼仪基本接待礼仪一、鞠躬一、鞠躬身体立正站好,双脚跟并拢脚尖微微打开;
以腰部为轴,上身随轴心运动向前倾斜,头部与上身成一条直线,不要低头;
目光随之落在自己身前米处或对方的脚尖上,鞠完躬后目视对方面带微笑。
女士双手虎口相对自然重叠在身前,男士两手伸直放在两腿上,中指贴于裤缝。
1515度:
你好、请稍等度:
你好、请稍等3030度:
欢迎光临、谢谢、请慢走度:
欢迎光临、谢谢、请慢走4545度:
对不起、非常抱歉、十分感谢度:
对不起、非常抱歉、十分感谢9090度:
更深度的谢意或歉意度:
更深度的谢意或歉意伍伍基本接待礼仪基本接待礼仪二、握手二、握手伸出右手,手掌与地面垂直,五指并拢;
稍用力握住对方的手掌,持续3-5秒;
身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。
说寒暄的话,并与表情配合上级在先、主人在先、长者在先、女性在先注意事项:
注意事项:
n不可滥用双手n不可交叉握手n不可向下压n不可用力过度伍伍基本接待礼仪基本接待礼仪三、引导手势三、引导手势o指示方向时应拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直;
手臂伸直,指尖朝所指的方向;
男员工出手有力,女员工出手优雅;
不可用一个手指为客人指示方向。
o伍伍基本接待礼仪基本接待礼仪四、引路礼仪四、引路礼仪11、在走廊引路时:
、在走廊引路时:
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。
C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。
22、在楼梯间引路
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