常州机场客户满意度调查研究文档格式.doc
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本文首先简要分析了顾客满意度理论的研究背景与研究意义,以及国内外的相关理论模型,并在此基础上以实证分析方法找到了常州机场客户满意度现状及存在的问题,并结合问题,提出了提高常州机场客户满意度的方法对策。
关键词:
常州机场客户满意度调查研究
ResearchonChangzhouAirportCustomerSatisfaction
Abstract
Inrecentyears,withtheincreasingofourcountry'
seconomicstrength,China'
scivilaviationindustryhasenteredatimeofrapiddevelopment.Withthedevelopmentandreformofthecivilaviationindustry,thetransportcapacityandthecomprehensivestrengthofthecivilaviationindustryhavebeengreatlyimproved,whichhasprovidedagreathelptothedevelopmentofsocialeconomyinourcountry.However,theoveralloperationofChina'
scivilairportisnotparticularlyoptimistic.Atthisstage,atotalof142civilairportsinourcountry,whichcanbeoperatedwellintheairportisnotparticularly.Thecauseofthisphenomenonthereasonmany,forexamplethemacrolevelfactors,themesolevelcivilairportindustrydevelopmentandmicrolevelairportsitselfforanumberofreasons,allcontributetothisphenomenon.
Thecustomersatisfactiontheoryasthetheoreticalsupport,combinedwiththestatusquoofChina'
scivilaviationindustry,toChangzhouairportastheresearchobject,byquestionnairesurvey,usingstatisticalmethodsofChangzhouAirportcustomersatisfactionistoguide.Thispaperbeginswithabriefanalysisofthebackgroundandsignificanceoftheresearchonthetheoryofcustomersatisfaction,anddomesticandforeignrelatedtheorymodel,andonthisbasistoempiricalanalysismethodfoundtheChangzhouAirportcustomersatisfactionwiththestatusquoandexistingproblems,andcombinedwiththeproblemsareputforwardtoimprovethemethodsofChangzhouAirportcustomersatisfactionmeasures..
Keywords:
Changzhouairportcustomersatisfactionsurveyresearch
I
目录
一、引言
(1)
二、文献综述
(1)
(一)顾客满意度理论的产生
(1)
(二)服务质量的界定
(2)
(三)影响顾客满意度的主要因素
(2)
三、常州机场服务及服务质量现状 (3)
(一)常州机场简介 (3)
(二)常州机场提供服务介绍 (4)
四、常州机场旅客服务满意度研究 (6)
(一)问卷设计及实施 (7)
(二)样本数据分析 (7)
(三)常州机场旅客满意度分析 (9)
(四)常州机场影响旅客满意度存在问题分析 (9)
1.地面交通和交通配套设施不足 (9)
2.航班营运安排有待提高 (10)
3.人员服务态度和服务监管不够 (10)
五、常州机场旅客服务优化研究 (10)
(一)优化硬件设施和交通配套 (10)
(二)加强航班营运规范 (11)
1.促进营运标准化、规范化建设 (11)
2.与新环境标准修订进程相结合 (11)
(三)强化员工服务培训 (11)
六、结语 (12)
参考文献 (12)
附录 (14)
致谢
一、引言
目前来说,我国国内的主要机场在旅客满意度的管理水平方面存在较大的一些差异,学术界对机场旅客满意度的研究也主要是倾向于定性的研究,而进行定量的实证研究相对来说较少。
因此,本文的研究当中,利用定量分析的方法,将顾客满意度指数引入到常州机场日常的满意度管理,将会为常州机场提高服务质量、提升客户满意度提出指导意见,并也有可能为其他的民营机场带来一定的借鉴作用。
与国内外先进机场相比,我国常州机场客运服务工作仍存在不少问题,如航班一般对旅客的服务有待提高、行李不正常运输、装卸搬运不当等。
这些问题严重影响了常州机场的形象,从而影响到常州机场旅客的信任度,造成旅客忠诚度降低和机场的经济效益下降。
另外,在满意度方面一直缺乏管理已经制约了常州机场的发展。
受多种因素影响,在客户服务等方面,常州机场仍然存在一定的问题,本文期望通过对这一课题的研究,能够促进常州机场客运服务质量的提升,增强旅客的满意度,增强常州机场的竞争力。
对于常州机场本身而言,通过对满意度进行定量处理,可以准确预测客户的需求和期望,可以常州机场更加精准地知道传统服务的改进和新服务项目的提供对客户满意度地影响,减少企业资源浪费,节约成本。
同时在实施过程中的满意度调查本身也是一个与客户沟通的过程,这使得客户知道,常州机场一直在关心和关注他们,并尝试做得更好,它对企业形象有积极的影响,在一定程度上加强客户重复购买服务,提高客户忠诚度。
二、文献综述
(一)顾客满意度理论的产生
Cardozo(1965)是最早一个提出有关顾客满意度的相关概念的学者,在他的研究中,将客户的满意度引入到了营销学的理论当中,并且引起了广泛的应用。
在他之后的很有的一些学者和研究人员都在此基础上对顾客满意度重新进行了定义和界定,并且使得顾客满意度的理论得到了更好的发展和完善。
顾客满意度早期的研究当中,一般是通过将付出和所得来进行对比,以判断出是否达到了客户满意。
Howard和Sheth(1969)在研究中,指出,顾客满意度主要指的是顾客在其消费过程中对获得的报酬是否满意的一种主观认知。
后来,在顾客满意度的理论不断得到发展的过程当中,一些研究人员将顾客的期望引入到了顾客满意度的研究中,例如,Day(1975)通过分析,认为衡量顾客满意度应当包括以下的内容:
对产品的性能以及产品的质量的感知;
消费者对产品的主管期望;
购买过程出付出的成本和代价和评价的时间等四个方面的因素。
到了1977年,Pfaff引入了顾客在购买时的付出作为了感知质量服务的一部分,并基于此提出了有关顾客满意度的理论。
从此以后,在现在的研究当中,绝大部分的学者对顾客满意度的定义和理解都基本上趋于一致,因此已经形成了一个相对来说具有公信力的顾客满意度概念。
(二)服务质量的界定
服务质量主要指的就是提供的服务与客户所希望达到的满意程度之间的吻合情况,这是两者之间如果能够趋于一致,那么说明提供的服务质量较好;
相反,这说明服务质量不好。
因此,我们可以知道,顾客所感知到的服务质量,通常包括两个方面的因素:
一方面应当包含客户所获得的服务,另一方面则包括客户本身对服务的期望值。
当客户得到的感觉减去所需要的服务的差距大于零的时候,说明顾客得到的理想是满意的质量。
因此,Zeithaml,L.L.Berry和A.Paman通过研究提出了非常著名的用来测度服务质量的测量模型——SERVQUAL评价量表。
通过这个表,可以对客户的服务质量的差距以及他们实际感知结果进行对比和判断,如果顾客对服务的期望值大于实际感受到的值,顾客很容易形成不满意的状态;
相反,如果顾客对服务质量的感知结果高于了他们的预期,顾客就很容易得到满足,因而会成为该服务的忠诚的顾客。
(三)影响顾客满意度的主要因素
国内的学者对于顾客满意度这个问题的研究,主要涉及到影响顾客满意度的相关因素。
张巍(2011)认为影响满意度的原因主要集中在客户对产品或服务的期望,产品或服务的领域表现,客户的情绪,和客户的产品或品牌的公平判断。
结果要素主要集中在产生投诉,负面的购买情绪,重复购买。
李勇(2013)指出,顾客对产品或服务的期望通常会影响客户的满意度。
(1)期望顾客满意或不满意的参考标准。
顾客往往会感觉到产品或服务的领域表现,在购买前相比,这种感觉如果超出了他的预期,他就会感觉到非常的满意;
相反,当感觉正好等于他的预期时,他仅仅只能表示满意;
如果客户对服务的感觉低于他的预期,他则会感觉到不满意。
正如我们的一句俗语所说:
“期望越大,失望越大。
因此,我们可以总结出这个结论:
顾客期望与顾客满意之间存在着负相关的关系。
(2)预期顾客在购买产品或服务之前,对未来的实际性能期望,以及对所需的客户使用该产品或服务的实际表现水平。
客户在使用或消费后的实际产品或服务,它是满足于预测的程度,避免实际感觉不同意与预期。
这种同化使顾客的期望很高,满意度也较高;
低期望、低满意度、顾客期望和顾客满意是相关的。
在增长和客户满意度的预期下降,这种相互影响。
什么样的主导地位的影响,不仅取决于客户自己的个性,态度和生活方式的因素,并取决于企业营销活动的产品或服务。
三、常州机场服务及服务质量现状
(一)常州机场简介
常州奔牛国际机场(也可以简称为常州机场),于1985年建并投入使用,位于我国的长江三角洲地区苏南中部,地理位置优越,西距南京禄口国际机场仅有110公里的距离,东距上海虹桥国际机场距离有170公里。
总体上来看,常州机场处于我国南北航路的中心的位置,从常州机场到我国一些主要的机场,如北京、沈阳、西安等城市的飞行时间都在2小时左右,说明常州机场的
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