售后培训PPT课件下载推荐.ppt
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自动回复:
(1)第一次主动联系A.您好,我是售后客服xx,有什么可以帮到您的呢?
B.很抱歉让您进入售后流程,我是售后客服:
xx,在您此次售后流程中由我为您服务。
3.快捷回复:
快捷回复:
例如:
A.退货地址“xxxxx”;
B.亲,您的货物已送出,将在x天后到达贵处,请注意查收!
C.亲,这里是xx店,亲对之前购买的xx不是很满意,请问是什么原因呢?
这边有什么可以帮到您00二.淘宝天猫规则淘宝规则淘宝规则.xls天猫规则天猫规则.xls查查4信息淘宝规则天猫规则备注:
规则看备注:
规则看EXCEL三.淘宝天猫后台操作l发货流程l物流流程l退款流程l评价流程5什么时候说,怎说?
三.淘宝后台操作
(1)发货流程)发货流程:
http:
/解决方法:
向客户致歉,可以解释下原因,例如订单较多以及员工的疏忽,然后让客户退货,邮费到付,再优先帮客户发货,可以包邮或者送点小礼物作为补偿。
B.发少货解决方法:
向客户致歉,马上帮客户补发,或者让客户多拍产品然后补发两个或者包邮,做到客户满意自己又不亏,关键是留住客户,给客户一个好印象。
C.延迟发货解决方法:
先安抚客户,向客户致歉,立即安排优先发货,答应下次给客户优惠,既能让客户消气,又能引导客户再次购买。
9四.常见的售后问题与解决方法
(2)物流问题:
必须严格叮嘱快递要及时与小心送货,如易破碎的产品需要写)物流问题:
必须严格叮嘱快递要及时与小心送货,如易破碎的产品需要写明要轻拿轻放明要轻拿轻放A.延迟到货解决方法:
向客户致歉,然后核实延迟到货的原因,如天气或者地区原因可以向客户阐明原因,让客户耐心等下,答应催下快递员,让客户安心。
B.快递中产品损坏解决方法:
可以让客户拍照证明,核实后确实是快递的失误的话先向客户致歉,然后说明会联系快递公司索要赔偿,接着让客户退货,运费到付,收到货后安排给客户退款10四.常见的售后问题与解决方法(3)产品问题:
严格生产质量把关,发货前检查把关,图片拍摄把关)产品问题:
严格生产质量把关,发货前检查把关,图片拍摄把关A.质量解决方法:
让客户拍图证明,核实后如果是质量有问题的话马上道歉,然后安排退换货,可以给客户些优惠打折之类以作补偿。
B.色差解决方法:
跟客户声明我们的拍摄技术,色差是在所难免,但是我们会把色差最小化,同时购物之前也要看清楚声明,最重要还是要严格把关图片拍摄,尽量把色差减到最小。
C.尺寸解决方法:
如果客户反映尺寸太大或者太小的话,可以安排退换货,同时要注重说明在买之前可以咨询客服帮您推荐尺寸,这样可以避免尺寸的误差太大。
D.实物与描述不同解决方法:
如果确实产品与描述不同的话需要马上道歉,同时帮客户退换货同时可以给客户一点小礼物作为补偿,方便吸引顾问的回头率,重要的还是要把关好描述这一模块。
11四.常见的售后问题与解决方法(4)退款问题)退款问题A.产品问题解决方法:
先要了解产品问题出现在哪里,是否是我们这边的问题,要核实好,不要让客户牵着鼻子走,如果确实是我们这边的问题马上致歉,安排退换货,同时可以给客户一些小礼物作为赔偿。
B.客户本身问题解决方法:
这里主要涉及到性价比太低,不想买了,不喜欢等客户问题,尽能力留住客户,可以引导客户多买就送,或者包邮等,同时可以跟其他店铺的产品作比较突出我们的优势。
(5)中差评问题:
)中差评问题:
主要是要了解客户中差评的原因,帮他分析,既要站在客户的角度,也要考虑自身利益。
12五.售后技巧13退换货处理技巧退换货处理技巧商品质量问题商品质量问题注:
售后必要的情况下电话沟通效果事半功倍注:
售后必要的情况下电话沟通效果事半功倍六.售后注意事项14l服务态度:
乐观热情,切不可顶撞客户,善于站在客户的角度思考问题l发货监督:
严格监督发货流程,避免发错货,发少货,延迟发货l回访要点:
在适当的时间段回访,提高中差评修改率
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- 关 键 词:
- 售后 培训
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