建业集团客户服务专员岗位说明书.doc
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建业集团客户服务专员岗位说明书.doc
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建业住宅集团(中国)有限公司岗位说明书
XX城市公司客服专员岗位说明书
基本
信息
岗位名称
客服专员
岗位编号
所属部门
营销部
所属单位
商丘城市公司
岗位
使命
在营销部经理的领导下,负责接待和处理客户投诉,并且通过反馈、跟踪、协调解决客户问题,进行服务创新等来提升客户管理水平,提升客户满意度。
岗位
职责
及
工作内容
职责概述
具体岗位职责及工作内容
客户沟通
1.负责定期组织调查项目的客户意见,组织客户满意度调查,并根据调研结果提出产品和服务改进建议;
2.负责城市公司客户数据库的管理和维护工作,有效管理客户资源,结合集团客户资源管理中心督促数据录入的及时性、完整性、真实性,组织客户数据定期备份,负责提出完善功能的建议;
3.负责受理客户在售前、售中、售后等环节出现的各种咨询、服务要求等,协助解决客户就销售服务、产权办理、工程质量、物业管理等方面的困难;
4.配合集团客户满意度调查。
客户投诉接待处理
5.负责接听、录入各种客户诉求,反馈至各部门进行及时处理,并跟踪监督落实处理情况;
6.定期走访、回访所受理的客户,保证与客户沟通渠道的畅通,为投诉问题的解决提供合理化建议;
7.负责定期统计分析客户的各种服务需求和投诉,形成分析报告,提出服务改进的建议供领导决策参考;
客服指导
8.负责为部门人员提供咨询,协助其做好客户服务工作,指导和培训物业现场服务人员,提高客服工作效率;
客服创新
9.组织服务创新工作,吸收行业服务领先企业的先进经验,收集相关数据,结合公司实际情况,提升集团的客户服务水平;
策划配合
10.协助其他部门工作,从客户角度,为产品策划方案和设计方案提供意见和建议。
物业交转
11.组织物业移交工作,参与工程移交分户验收。
12.提前一个月组织所在城市公司年度交房联合验收工作,参与集团其它项目的联合验收工作。
13.负责物业公司的委托工作,参与选定物业公司,负责物业委托书的编写,监督物业公司工作,保证服务质量。
14.对物业服务按月进行品质检查,督促物业公司处理与物业相关投诉并提升服务品质。
至尊卡办理及商家发展维护
15.参与办理至尊卡,按计划发展商家,定期回访和维系商家工作;
明源系统
16.负责集团9617777转接客户咨询、投诉、建议的明源录入、问题分解、方案跟踪确认、问题关闭等数据维护工作。
17.负责月度、季度、年度客户受理问题的数据统计工作。
至尊卡管理系统
18.负责至尊卡办理资料的录入审核,卡品更换、权限控制、改密等业务。
其他
19.参与编辑《客户服务月报》、《客户服务季报》及《客户服务案例集》等,负责撰写稿件等工作。
20.配合其他岗位工作,完成领导交办的其他任务。
21.销售中心公共设施设备维修及卫生的监管考核。
工作
关系
外部工作关系单位
行政管理关系
内部主要工作关系部门
客户、物业公司
集团法律顾问
直接下级:
无
直接上级:
营销部经理
本岗位
总裁办公室法律事务部;客户资源管理中心;服务指挥中心;客户服务部;所属项目工程部、项目营销部、物业公司、管理部、财务部、成本部。
区
域
划
分
全面负责绿色家园、桂园、联盟新城三个社区的客户投诉及客户服务工作
岗位
任职
条件
最低学历
本科
专业要求
文秘、营销、客服、物业管理、经济等相关专业
工作经验
1年以上房地产企业客户服务工作经验。
专业知识
熟悉:
客服工作流程及相关知识、政策法规,房地产行业相关知识。
了解:
文秘、管理、档案类相关知识。
能力素质
卓越:
人际交往、客户导向、沟通能力。
优秀:
组织协调、关注细节。
较强:
敬业精神。
资格证书
无
其他要求
年龄25-45岁
每月例行工作内容及完成时间
序号
工作内容
完成时间(遇国家法定假日顺延一天,遇节假日不顺延)
标准要求
奖惩规定
1
销售案场物业服务监督
每天不定时检查
依据销售大厅作业标准检查各项物业服务。
视作业标准如未完成,同部位、同事件三次以上每项扣罚100—300元(从所支付的物业管理费用中扣除)
2
客户投诉报修处理
每日例行,工作日非工作时间(前日下班后至后日上班前),上班后12分钟处理
依据集团首问负责制及12-12-24客户服务标准执行。
辖区客服专员未按标准执行,经集团通报者,每项处罚20-100元
3
客户舆情实时监督
每日例行
实时把握整体业主舆情,发现重大投诉倾向提前向上级领导汇报。
由于未上报而产生重大投诉者,每起处罚100-500元
4
客服工作事务统筹
每日例行
负责客服专员上报的需其它部门协助工作事务的沟通协调。
未协调或漏项者,每项处罚20-50元
5
客户投诉、报修、咨询、建议类回访
投诉、报修、咨询、建议类问题关闭后12小时内
依据集团标准,电话或上门回访业主,核实投诉处理结果、满意度、意见或建议。
未按要求回访,每项处理10-50元
6
维修项目的验收
根据维修项目完成时间而定
结合工程部、成本部对维修项目进行验收,完成时间、质量要求、费用开支合理
未按要求验收或漏项超过2处,每项处罚20-100元
7
客户维修费用报销
每月25日前
每月核对一次维修项目,整理并填写维修清单,报工程、成本审核确认。
未完成、漏项或错误超过2处者,每项处罚10-100元
8
各小区物业服务品质检查
每月25日前
依据物业公司作业指导书及各岗位考核标准执行。
未按要求执行的,每项处罚20-100元
9
客户投诉半月报
每月中旬、月底各1次
准确、详尽、无误,通过半月报的汇总上报,明晰客户投诉情况。
未完成、漏项或错误超过2处者,每项处罚10-100元
10
明源录入、关闭
持续进行
对所受理的客户投诉,按投诉流程录入明源系统,进行分解、转任务、方案确认、实施及问题关闭,关闭问题时如有特殊情况在备注中加以说明。
未按要求录入、未按步骤分解、未按要求跟进的每项处罚20-50元
11
客户服务月报
每月25日前
内容要求准确、详实、无误,按集团固定流程要求及时间节点上报,对各部门提出的整改建议及意见及时汇总实施。
未上报、流程错误、内容不详实、上报节点迟缓的,每项处罚20-100元,上报内容有错别字的每字扣罚10元
12
客户投诉案例编写、上报
每月25日
根据所辖项目处理的典型客户投诉或成功案例,编写客户案例汇编及时向集团客服部上报
未上报、流程错误、内容不详实、上报节点迟缓的,每项处罚20-100元,上报内容有错别字的每字扣罚10元。
13
组织维修沟通会
视维修情况而定
根据月度维修需要,适时组织协调工程、成本、财务、物业召开维修协调会,及时解决疑难投诉
未按要求发送会议纪要每次处罚20-50元,上报内容有错别字的每字扣罚10元
14
月度总结、计划
每月月底前
按照集团及公司要求,根据辖区工作情况,向领导上报月度工作计划、总结
未按时完成或漏项超过2处的,每项处罚20-200元。
15
联盟商家发展维护
每半年
根据集团要求定期、定量对联盟商家进行筛选、更新,每半年对联盟商家回访一遍
未按要求对商家更新、未按要求回访的超过2家,每项处罚20-100元
16
至尊卡发行及核算系统管理
持续
根据集团政策要求,审核办理人资料,办理至尊卡,客户数据录入完整、准确、无误,配合财务部做好客户数据及费用的核算工作。
未按要求审核客户资料、资料不完整、录入不及时、核算不准确等,每项处罚20-200元
17
年度客户满意度调查
每年10-11月
根据集团调查要求,配合完成满意度调查,期间提前1至2个月完成问题客户的梳理与处理工作,满意度调查期间,所在辖区无重大客户投诉。
未按要求梳理客户问题、产生重大客户投诉、因工作原因引起客户投诉的,每项处罚50-500元。
18
新项目琢玉检查
交房前2个月
组织公司全体员工及物业相关责任人按照方案流程,实施琢玉检查并整理检查问题,后期根据工程部整改情况进行抽检,并客观、公正地做出完成情况分析。
未能按方案流程实施的,每项处罚20-200元。
19
参与交房前的联合验收
交房前2个月
依据集团要求,交房前2个月核对交房验收项目的完成情况,结合工程部发送联合验收报告,并参与联合验收。
未核对资料或不准确、错误的,每项处罚10-50元
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