中国移动公司客户满意度调研PPT文件格式下载.ppt
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3三级管理人员竞聘稿B调调研目的研目的随着市场经济的发展,企业面临的是一个复杂多变、竞争随着市场经济的发展,企业面临的是一个复杂多变、竞争激烈的市场环境,市场调研已成为企业决策的基础。
企业激烈的市场环境,市场调研已成为企业决策的基础。
企业如果仅仅站在自己的角度上考虑问题,显然已不能适应发如果仅仅站在自己的角度上考虑问题,显然已不能适应发展和市场的需要。
为了全面了解杭州移动客户满意度情况,展和市场的需要。
为了全面了解杭州移动客户满意度情况,本文本文期望从实际出发,以期望从实际出发,以城市学院城市学院移动客户满意度为研究移动客户满意度为研究对象,在详尽地收集市场调研资料和信息基础上,通过客对象,在详尽地收集市场调研资料和信息基础上,通过客观的分析,寻找影响客户满意度的关键因素,测定当前客观的分析,寻找影响客户满意度的关键因素,测定当前客户满意度水平,提出可行性建议。
通过对客户的访问调查,户满意度水平,提出可行性建议。
通过对客户的访问调查,发现问题,将问题反馈给移动公司,从而确保公司更好的发现问题,将问题反馈给移动公司,从而确保公司更好的为广大客户服务,解决存在的问题,改善服务质量。
为广大客户服务,解决存在的问题,改善服务质量。
4三级管理人员竞聘稿C调调研研设计设计(一
(一)研究对象及内容研究对象及内容本次研究的对象为浙江大学城市学院在校大学本次研究的对象为浙江大学城市学院在校大学生及少部分校外人士。
生及少部分校外人士。
5三级管理人员竞聘稿C调调研研设计设计(二二)调研方法调研方法根据科学性、针对性、效益性、时效性、根据科学性、针对性、效益性、时效性、实用性原则,实用性原则,我们我们通过网上发放问卷形式与通过网上发放问卷形式与实地发放问卷相结合调查移动客户满意度。
实地发放问卷相结合调查移动客户满意度。
11.样本量样本量2.2.研究方式:
研究方式:
200200名用户名用户33.抽样方法:
抽样方法:
一手资料,如:
访谈、实地滚雪球式问卷调查、通过QQ等网络通讯方式发放问卷二手资料,通过期刊网查询相关文献以及Internet访问,了解满意度调查通过滚雪球法获取资料6三级管理人员竞聘稿KMO值.841Bartlett球形检验卡方1339930自由度253显著性概率.000C调调研研设计设计(三三)问卷有效性分析问卷有效性分析11、效度分析效度分析因子分析因子分析表表2KMO2KMO值与值与BartlettBartlett球形检验结果球形检验结果由此表可以得出由此表可以得出KMOKMO值为值为0.841(0.841(0.5),0.5),表表面整个研究变量的内部一致性和稳定性相对面整个研究变量的内部一致性和稳定性相对较好,研究变量的相应度量指标之间具有较较好,研究变量的相应度量指标之间具有较强的相关性,可靠程度非常高,也就是说本强的相关性,可靠程度非常高,也就是说本研究的问卷具有较好的信度。
研究的问卷具有较好的信度。
BartlettBartlett球形球形检定显著性概率为检定显著性概率为0.0000.000(0.0010.001)符合研)符合研究标准。
究标准。
7三级管理人员竞聘稿C调调研研设计设计(三(三)问卷有效性分析问卷有效性分析11、效度分析、效度分析方差解释表方差解释表成分初始值特征提取求和的平方载荷旋转求和的平方载荷累计方差比例方差比例累计比例累计方差比例方差比例累计比例累计方差比例方差比例累计比例17.42732.28932.2897.42732.28932.2893.73616.24516.24522.69311.70843.9972.69311.70843.9973.29214.31130.55532.2159.63153.6292.2159.63153.6293.21113.96244.51741.2905.60959.2371.2905.60959.2372.52710.98655.50351.0904.73863.9761.0904.73863.9761.9498.47263.9766.8583.73367.7087.8153.54171.2508.7533.27374.5229.6762.93877.46010.6372.76880.228从此表的方差比例这一列数据中,根据大于1保留,小于1舍弃的原则,最后1项是要舍弃的,因此从中可萃取出5个变量。
8三级管理人员竞聘稿C调调研研设计设计(三(三)问卷有效性分析问卷有效性分析11、效度分析、效度分析旋转后的因子矩阵(旋转后的因子矩阵(aa)变量变量12345d1.768.212.231.025.075d2.734.104.191.212.110b1.716.307.040.027.081d4.647.074.198.279.119b2.636.241-.035-.051.300d3.580.101.376.271.180a2.164.831-.109.070.027a1.378.768-.007.096-.052a3.254.736.107.165.239a5.142.574.249.171.460e5.214.559-.034.446.075a4.108.551.327.269.373根据调查问卷,我们分为5个变量,包括4个自变量(资费情况X1、业务品质X2、客服效率X3、使用情况X4)和一个因变量(满意度),再根据变量下大于0.5的因素进行绑定,然后得出相应5个变量。
将a1、a2、a3、a4、a5绑定在一起作为模型自变量X1;
b1、b2、b3绑定在一起作为模型自变量X2;
c1、c2、c3、c4、绑定在一起作为模型自变量X3;
d1、d2、d3绑定在一起作为模型自变量X4;
e1、e2、e3绑定在一起作为模型因变量满意度Y。
从总体的三张表中,可以得出,本次研究所设置的结构变量度指标是基本合理有效的,符合效度检验要求,可以进行进一步的相关性分析和研究。
9三级管理人员竞聘稿C调调研研设计设计(三(三)问卷有效性分析问卷有效性分析22、信度分析、信度分析因子分析因子分析变量Cronbachs项目X10.8523X20.6824X30.8184X40.8223Y0.7794表表55每个变量的信度值每个变量的信度值由表可知,由表可知,X1X1的值为的值为0.8520.852,X2X2的值的值为为0.6420.642,X3X3的值为的值为0.8180.818,X4X4的值为的值为0.8220.822,YY的值为的值为0.7790.779。
我们得到的变。
我们得到的变量的量的CronbachsCronbachs值都处于接受范围值都处于接受范围(0.50.5),并且),并且X1,X3,X4X1,X3,X4的值都已接的值都已接近近0.90.9,说明可靠程度与稳定程度都很,说明可靠程度与稳定程度都很高,各变量对本问卷都具有很好的信度。
高,各变量对本问卷都具有很好的信度。
10三级管理人员竞聘稿C调调研研设计设计(四(四)研究调查实施计划及步骤研究调查实施计划及步骤抽样调查实施计划具体步骤:
抽样调查实施计划具体步骤:
1.1.确定抽样对象分布:
浙江大学城市学院的在校大学生及确定抽样对象分布:
浙江大学城市学院的在校大学生及少部分校外人士。
少部分校外人士。
2.2.对小组成员进行分工:
对小组成员进行分工:
组员分为两组,其中一组负责发放实地问卷,第二组负组员分为两组,其中一组负责发放实地问卷,第二组负责发放网络问卷。
责发放网络问卷。
3.3.所有成员必须在所有成员必须在66月月11日之前完成问卷调查工作日之前完成问卷调查工作4.4.收集调查问卷并剔除无效问卷,数据录入并利用收集调查问卷并剔除无效问卷,数据录入并利用SPSSSPSS软软件和件和ExcelExcel对有效问卷进行数据统计和数据分析。
对有效问卷进行数据统计和数据分析。
5.5.数据分析:
对数据进行分析之前要尽量确保数据的可靠数据分析:
对数据进行分析之前要尽量确保数据的可靠性和真实性。
因此分析数据前的筛选工作尤为重要。
这里要性和真实性。
这里要对原始调查数据进行去糟取精、去伪存真的数据整理工作。
对原始调查数据进行去糟取精、去伪存真的数据整理工作。
11三级管理人员竞聘稿D调调研研结结果分析果分析(一
(一)描述性基本统计性分析描述性基本统计性分析1.1.移动客户不同年级层次的满意度分析移动客户不同年级层次的满意度分析总体满意度总计非常不满意不满意一般满意非常满意年级大一记录数10120占总计比率.8%.0%.8%1.7%.0%大二记录数4819362占总计比率3.4%6.7%16.0%30.3%1.7%大三记录数261042占总计比率1.7%5.0%8.4%3.4%1.7%大四记录数14780占总计比率.8%3.4%5.9%6.7%.0%教师记录数01001占总计比率.0%.8%.0%.0%.8%总计记录数81937505119占总计比率6.7%16.0%31.1%42.0%4.2%100.0%由上表可以看出,大二同学的满意度最高由上表可以看出,大二同学的满意度最高,满意满意度达到度达到32%,其次是大三的同学,满意度为其次是大三的同学,满意度为21.9%,大四的满意度为大四的满意度为16.8%,大一的满意度仅为,大一的满意度仅为3.4%,教师的满意度最低为教师的满意度最低为2.5%。
总体看来,满意的比率。
总体看来,满意的比率较较高,占总体的高,占总体的42%,其次是一般占,其次是一般占31.1%。
说明。
说明调查者中基本上对移动总体满意。
调查者中基本上对移动总体满意。
12三级管理人员竞聘稿D调调研研结结果分析果分析(一
(一)描述性基本统计性分析描述性基本统计性分析22.移动客户不同年级层次针对移动存在问题分析移动客户不同年级层次针对移动存在问题分析从图中,我们可以看出不同年从图中,我们可以看出不同年龄段对于移动存在问题选择上存在龄段对于移动存在问题选择上存在一定差异。
大一的消费者认为打电一定差异。
大一的消费者认为打电话推销新业务,强制开通新业务的话推销新业务,强制开通新业务的各占各占30%30%。
大二的消费者认为打电。
大二的消费者认为打电话推销新业务的占话推销新业务的占31%31%,其次是强,其次是强制开通新业务的占制开通新业务的占24%.24%.大三的消费大三的消费者认为打电话推销新业务的占者认为打电话推销新业务的占26%26%,其次强制性开通业务为,其次强制性开通业
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- 中国移动 公司 客户 满意 调研
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