十字礼仪3PPT资料.ppt
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酒店礼仪适用于社会交往,但社交习惯不酒店礼仪适用于社会交往,但社交习惯不一定都适合于酒店服务。
一定都适合于酒店服务。
主动是礼节的前提主动是礼节的前提。
11/3/20226我们需要的是预知客人的需求,我们需要的是预知客人的需求,而不是被客人要求而不是被客人要求。
11/3/20227服务礼仪直接影响服务质量服务礼仪直接影响服务质量服务质量分为态度、知识、技能三个方服务质量分为态度、知识、技能三个方面。
面。
态度最为重要,也是赢得客源的重要因态度最为重要,也是赢得客源的重要因素。
素。
11/3/20228我们需要的是国际化的礼仪我们需要的是国际化的礼仪四星级酒店的客人更加国际化,要求四星级酒店的客人更加国际化,要求我们的管理要国际化,同时我们的服我们的管理要国际化,同时我们的服务要国际化。
务要国际化。
让我们的眼光更加国际化、专业化让我们的眼光更加国际化、专业化11/3/20229我们的服务是由心而发我们的服务是由心而发服务是由关心客人开始的服务是由关心客人开始的关注客人是一种从业人员的基本素养关注客人是一种从业人员的基本素养我们的服务是有感情,人性化的我们的服务是有感情,人性化的11/3/202210酒店出售的是服务酒店出售的是服务,还是服务产品还是服务产品?
11/3/202211我们出售的是具有文化附我们出售的是具有文化附加值的服务产品!
加值的服务产品!
出售的形式既规范又灵活。
永远提供二选一的机会!
11/3/202212我们的服务欠缺什么我们的服务欠缺什么?
11/3/202213十字礼仪十字礼仪仪表、微笑、起立、仪表、微笑、起立、问候、让路问候、让路11/3/202214一、仪表一、仪表11、身体:
、身体:
11)勤洗澡)勤洗澡22)勿用浓烈的香水)勿用浓烈的香水22、手印:
、手印:
11)清洗干爽)清洗干爽22)指甲)指甲33、足部:
、足部:
11)袜子)袜子22)鞋子)鞋子44、头发:
、头发:
11)整齐)整齐22)无头痛)无头痛55、脸部:
、脸部:
11)淡妆、精妆,不在公共场所整理)淡妆、精妆,不在公共场所整理22)每天刷牙两次,不吃刺激性食物)每天刷牙两次,不吃刺激性食物33)男生的胡须)男生的胡须44)不可面带倦容)不可面带倦容66、衣服:
、衣服:
11)衬衫勤换)衬衫勤换22)制服挺括、衣扣)制服挺括、衣扣77、首饰等、首饰等11/3/202215二、微笑二、微笑11、自信、自信22、与身份语言一致、与身份语言一致33、不恰当微笑、不恰当微笑11/3/202216三、问候11、称谓、称谓去记客人的姓。
去记客人的姓。
22、问候的距离。
问候的距离。
(五步与十步原则)(五步与十步原则)33、问候语应简洁、适宜。
、问候语应简洁、适宜。
11/3/202217四、起立坐式服务坐式服务11/3/202218五、让路五、让路平日走路靠边,平日走路靠边,相遇、上电梯、进门等要让路。
相遇、上电梯、进门等要让路。
11/3/202219站站头正、颈直、肩压、胸展、臂垂、头正、颈直、肩压、胸展、臂垂、腹收、臀紧、膝绷、趾抓、重心腹收、臀紧、膝绷、趾抓、重心放在脚掌。
放在脚掌。
忌撑、倚、忌撑、倚、靠、抱、左顾右盼。
靠、抱、左顾右盼。
11/3/202220走走11、直、轻、让。
、直、轻、让。
22、不晃、不跑。
、不晃、不跑。
33、靠右走。
、靠右走。
11/3/202221坐坐不架腿、膝盖、上身要直、轻缓入坐、不架腿、膝盖、上身要直、轻缓入坐、不坐满椅子(不坐满椅子(2/32/3)。
)。
11/3/202222迎迎上身微前倾、趋前、目光交流。
上身微前倾、趋前、目光交流。
11/3/202223送送11、送语、送语22、起身、起身33、目送一段距离、目送一段距离44、送上车、送上车11/3/202224目光交流目光交流1、三个三角区、三个三角区2、交流的时间、交流的时间3、忌斜视、皱眉、冷眼、忌斜视、皱眉、冷眼11/3/20222511、双手、双手/单手单手22、手部、袖整洁、手部、袖整洁33、手心向上、手心向上44、报出名称、报出名称55、重视收到的物品重视收到的物品(摆放、折叠)摆放、折叠)66、忌反复检查、摆弄、忌反复检查、摆弄77、物品朝向方便客人使用、物品朝向方便客人使用传递物品传递物品11/3/20222611、幅度不宜过大。
、幅度不宜过大。
22、手掌展开、五指并拢、掌心向上。
、手掌展开、五指并拢、掌心向上。
33、柜台内引导,避免驱使动作。
、柜台内引导,避免驱使动作。
44、目光交流。
、目光交流。
引导手势引导手势11/3/202227引领引领11、略在、略在前部,侧向客人,前部,侧向客人,弯曲处手弯曲处手势引导。
势引导。
22、电梯、开门、请客人先进、电梯、开门、请客人先进/走出。
走出。
33、让客人、领导在自己的右侧。
、让客人、领导在自己的右侧。
11/3/202228敲门敲门11、轻叩三下、报岗位名称(英文),、轻叩三下、报岗位名称(英文),再轻叩一次。
再轻叩一次。
22、门渐开。
、门渐开。
11/3/202229握握手手11、避免戴手套、手脏、手湿,无力、避免戴手套、手脏、手湿,无力或过分用力、时间太长等。
或过分用力、时间太长等。
22、微笑、问候伴随。
、微笑、问候伴随。
11/3/20223011、倾听、面对说话者、点头、目光交流、重复要点、倾听、面对说话者、点头、目光交流、重复要点、做笔记。
做笔记。
22、清楚回答问题。
、清楚回答问题。
33、不应随意打断客人、不应随意打断客人44、对于客人的称赞或消费选择,应热情地给予感谢、对于客人的称赞或消费选择,应热情地给予感谢55、应首先认同客人的观点、应首先认同客人的观点66、摒弃不良的语言习惯、摒弃不良的语言习惯“不是不是”或者外号或者外号不可不可以以“不知道不知道”77、点头招呼另一位有事的客人,以、点头招呼另一位有事的客人,以“对不起,让您对不起,让您久等了久等了”开始下一次的接待开始下一次的接待88、遇无法满足的要求,应主动说明原因,给出两个、遇无法满足的要求,应主动说明原因,给出两个以上的建议。
以上的建议。
介绍介绍11/3/202231礼貌用语称呼:
先生、小姐、称呼:
先生、小姐、女士、太太女士、太太欢迎:
欢迎光临、欢欢迎:
欢迎光临、欢迎再次光临迎再次光临问候:
您好、早上好问候:
您好、早上好祝贺:
节日愉快祝贺:
节日愉快告别语:
再见、旅途告别语:
再见、旅途愉快、欢迎再次光临愉快、欢迎再次光临道歉语:
对不起、失礼道歉语:
对不起、失礼了、打扰您了了、打扰您了感谢语:
谢谢、非常感感谢语:
谢谢、非常感谢谢应答语:
我明白了、好应答语:
我明白了、好的的征询语:
需要我帮您做征询语:
需要我帮您做什么吗?
什么吗?
礼貌用语:
请礼貌用语:
请11/3/202232敬敬语语初次见面说久仰初次见面说久仰等候客人说恭候等候客人说恭候看望别人说拜访看望别人说拜访起身离开说告辞起身离开说告辞请人解答说请问请人解答说请问赞人见解说高见赞人见解说高见请人办事说拜托请人办事说拜托物归原主说奉还物归原主说奉还久未联系说久违久未联系说久违客人到来说光临客人到来说光临欢迎到店说光顾欢迎到店说光顾请人勿送说留步请人勿送说留步请人指正说雅正请人指正说雅正向人祝贺说恭喜向人祝贺说恭喜麻烦别人说打扰麻烦别人说打扰请人谅解说包涵请人谅解说包涵11/3/202233
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