客服人员岗位职责413169429文档格式.doc
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1.三合一经营模式,传统百货、步行街和店中店的优势模式和为一体的亮点;
2.年轻、时尚、女性化专业的独家经营和特色定位的亮点;
3.统一收银,即时返款,即时结算的服务亮点;
4.独立产权,无分割出售,绝对保证稳定经营的亮点;
5.无进场费、无转让费、无高租金,确保低门槛进驻的亮点;
6.网络交易平台的配备,让商户可24小时进行不间断销售。
客服专员需要具备以下素质:
(一)心理素质要求:
1.“处变不惊”的应变力;
2.挫折打击的承受能力;
3.情绪的自我掌控及调节能力;
4.满荷情感付出的支持能流利;
5.积极进取、永不言败的良好心态。
(二)品格素质要求:
1.忍耐与宽容是优秀客服服务人员的一种美德;
2.不轻易承诺,说了就要做到;
3.勇于承担责任;
4.拥有博爱之心,真诚对待每一个人;
5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一;
6.强烈的集体荣誉感。
(三)技能素质要求
1.良好的语言表达能力;
2.丰富的行业知识及经验;
3.优雅的形体语言表达技巧;
4.思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力;
5.具备良好的人际关系沟通能力;
6.具备专业的客户服务电话接听技巧;
7.良好的倾听能力。
服务礼仪与工作程序以下细则分为:
(一)顾客来访接待礼仪
有顾客到服务台咨询时,应立即起身,面朝来访者点头、微笑致意:
“您好,请问有什么可以帮到您呢?
……”,然后根据顾客的需求进行下一步工作。
如果来访者拜访具体人员,先电话联系该人员,如有人接听,告知“您好,我是服务台的XXX,有位×
先生/女士或×
单位客人想要拜访×
×
”,得到确认答复后,礼貌告知来宾相关信息;
如无人接听或没有得到确认时,一般情况下记录好来访者的信息,并转告对方:
“您好,我会把这信息转告给XXX……”
以顾客来到服务台的有先有后,客服应按先后依次接待,不失礼节。
在营业高峰时应做到“接一、顾二、看三”,即手上接待第一位顾客,眼睛照顾第二位顾客,嘴里招呼第三位顾客,对其他顾客则微微点头示意稍等。
每当换一位顾客时,应礼貌地致歉:
“对不起,让您久等了,请问有什么可以帮到您的?
……”
(二)电话礼仪:
电话印象中,声音的质量在第一印象中占70%,话语只占30%。
电话另一端的人对你的看法,不仅仅来自于你说话的内容,更来自于你是如何表达以及说话的语气。
1.打电话礼仪
①事先准备。
为了获得最佳的通话效果,每次打电话之前都要做好充分准备。
如把受话人的姓名,电话号码,通话要点等内容列出一张“清单”。
这样一来,通话的时候就可以以此办理,不至于出现边说边想,缺乏条理,丢三落四的情况了。
②打电话的时间。
一般来说,上午9点以后,下午5点之前。
如果知道对方的上下班时间,还要避免对方刚上班半小时或下班前半小时通话。
中午休息.午餐时间,也不要给对方打电话。
③通话时间长度。
既然电话因公而打,就必须对通话的具体长度有所控制。
因为在工作岗位上大家都很忙,以短为佳,宁短勿长。
如果是一次较长的电话交谈,在通话之初就要告知对方这次通话的大致时间长度,在获得对方许可的情况下在继续。
④有些人会错误的认为电话指示传达声音,所以只要发出声音,并把声音传到电话那一头就行,因为对方不可能从电话中看到我们的表情。
所以,往往表情是机械而没有活力的。
而对方从电话里听到的声音可能就会是平淡的,呆板的,甚至是不娱乐快的。
一是拿起电话机之后,就需要用声调表达出友谊和微笑。
正是因为对方不能从电话中看见微笑,所以你的声调要充满笑意和热情。
二是注意语速语调。
声音通过电话后会有一点改变。
所以,在电话里语速要适中。
最要正对着话筒,咬字要清楚,一个字一个字的说。
特别是说道数目、时间、日期、地点等内容的时候,对好要和对方确认。
而且,说话更要注意音调的抑扬顿挫。
⑤.通话的时候都不要把话筒夹在脖子下,抱着电话随意走动。
拨号的时候不要以笔代手。
也不可边打电话边喝水或吃东西。
通话的时候,不要发声过高,免得让受话人承受不了。
标准的做法是:
话筒离嘴保持3厘米左右的距离,以正常,适中的音量就行了。
2.接电话的礼仪
接电话的礼仪,可以基本分为本人受话,代接电话。
①本人受话。
就是自己亲自接听别人打给自己的电话。
需要注意以下三个问题:
一是接听及时。
一般情况下,保证在电话铃响三声之内接听。
若三声之后才接起电话,首先要说声“对不起,让您久等了!
”
二是应对谦和。
拿起话筒后首先要问好,然后自报家门。
严禁“喂”字开头。
应:
“您好/早上好/晚上好,缤纷尚城百货,有什么可以帮到您呢?
……”结束通话时:
“缤纷尚城百货感谢您的来电,(欢迎您给予我们更多的建议或意见)再见……”,结束通话时,一般情况下,如果是主动打出的电话,应该自己先挂电话;
反之,让主动发话人先挂电话。
另一种比较通行的借鉴方式,就是让尊者先挂电话。
挂电话时,先按断扣机键,然后再轻轻挂上电话机。
.
接到误拨电话,要耐心简短的向对方说明。
不要生气动怒,甚至出口伤人。
②代接电话。
⑴尊重隐私。
代接电话,不要充当“包打听”的角色,不要向来电者询问或所找之人的关系。
在没有授权的情况下,不要随便说出对方所要照的人的行踪,私人手机号码。
⑵准确记录。
如果要找的人不在,要先向来电者说明,再问对方需不需要转达。
对于要转达的具体内容,认真做好笔录。
在对方讲完之后,还要重复一遍,以验证自己记录的是否准确无误。
记录电话时,要认真记下包括通话者单位,姓名,通话时间,通话内容要点,是否要求回电,回电的时间等几项内容。
⑶及时转达。
当接到寻找别人的电话时,先要弄明白,“对方是谁”“现在找谁”这两个问题。
如果要找的人就在旁边,要立即告知。
如果答应替打电话者代为传话,就要尽快落实。
不到万不得已的时候,不要把代人转告的内容,再托付其他人转告。
(三)仪容仪表要求:
项目
具体要求
头发
1.上班前必须整理好头发,头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留怪异发型。
2.短发:
前不过眉、后不过领。
3.长发需要盘发上班,发夹必须为黑色或棕色。
面部
面部清洁,化淡妆、口气清新、戴眼镜员工:
镜片无色、干净、明亮、无破损。
手部
保持手部清洁,指甲外端不准超过指尖,且指甲内无污垢,不能涂有色的指甲油。
服装
公司配发工装的,必须穿着工装,工装要保证干净、无褶皱、大方得体、无破损、无异味,能展示公司形象。
鞋子
要求皮鞋光亮、无污迹、无破损。
袜子
着肉色丝袜,要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积现象。
工号牌
上班时间必须佩戴工号牌,佩戴要规范,无破损、干净、不歪斜。
饰物
不准佩戴耳环、耳钉、或者过于隆重绚丽的装饰品。
(四)姿势、姿态要求:
站姿
站立要端正,挺胸、收腹、抬头,两眼平视,嘴微闭,面带笑容。
将双手于体前交叉,右手放在左手上,双脚呈“V”字型,双膝和脚后跟要靠紧。
站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体任应保持正直。
坐姿
入座要轻缓,上身要挺直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,两肩放松平放,下巴向内收,胸部挺起,使背部与臀部成一直角,躯干与颈、髋、脚正对前方;
双手自然放在膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,坐在椅子的三分之二处为宜,但不可坐在边沿上。
行姿
行走应轻而稳,注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直,尽量走一字步,行走时不可摇头晃脑,吃零食,不要左顾右盼、手插口袋。
不与人拉手、搂腰搭背、不奔跑、跳跃。
手姿
手掌掌心向上的手势是虚心的,诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。
在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,忌以手指或笔尖直接指向客人。
表姿
面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;
微笑注重“微”字,笑的幅度不宜过大。
微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
点头、鞠躬
当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼。
点头时,目光要看着客人面部,当客人离去时,身体应微微前倾,敬语道别。
指引手势
手势:
五指并拢,手心向上与胸齐,以肘为轴向外转;
引领时:
身体稍侧向客人,走在客人左前方2-3步位置;
拐弯、楼梯:
使用手势,并提醒“这边请、注意楼梯”。
(五)工作环境要求:
1.地面无灰尘、纸屑、杂物,无痰迹。
2.保持桌面、办公设备一尘不染、干净,每天早上上班必须打扫一次。
3.办公用品,办公设备必须摆放整齐,不能摆放与上班无关的物品于桌面上。
4.每天下班前清除当天的垃圾、污水,保持空气清新无异味,锁好门柜,切断电源。
(六)服务用语:
时间状态
招呼语
结束语
接电话用语
“您好,缤纷尚城百货,请问有什么可以帮到您?
“感谢您的来电,欢迎您给予我们更多的建议或意见,再见”
迎宾用语
“您好,欢迎光临缤纷尚城百货,请问有什么可以帮到您?
“欢迎您的再次光临,请慢走”
节日问候语
“(XXX节日)快乐,请问有什么可以帮到您?
“祝您节日快乐,感谢您的来电,再见。
如需顾客等待时
“X先生/小姐,请您稍等,我立即为您办理/处理…”
“谢谢您的耐心等待,请问还有什么可以帮到您呢?
顾客声音太小,没听清楚时
“很抱歉,我没有听清楚,请您重复一遍,好吗?
电话杂音较大,听不清楚时
“非常抱歉,您的电话听不清楚,请您换一部电话再拨,谢谢,再见”
遇到无声电话时
“您好,这里是缤纷尚城百货,您的电话已接通,请讲”
“非常抱歉,您的电话没有声音,请您换一部电话再拨,谢谢,再见”
顾客使用方言沟通时
“很抱歉,请您讲普通话,好吗?
”、“很抱歉,请您讲慢点,好吗?
没有听清楚顾客所说内容时
“非常抱歉,请您慢点讲,我正在记录。
顾客打错电话时
“非常抱歉,我们这里是缤纷尚城百货,我公司暂无此项服务,还有什么可以帮到您吗?
顾客发脾气时
“非常抱歉,给您带来不便了,请问……”、“非常抱歉,请您慢慢说,好吗?
我一定会为您处理的。
顾客因产品
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