客务部量化管理指标Word文件下载.doc
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10.对资产进行系统的管理的控制,监督每月盘点及设施设备的使用情况,同时提出减少消耗、降低成本的措施,并督导主管落实。
每月至少1次携带仓管亲临现场检查各项物资的使用和管理;
11.每年度至少1次就客房设施、设备的使用和更新情况向(副)总经理呈交书面报告;
12.留意市场的最新清洁用品及技术,选择适当的客房用品及清洁用具,以提高工作质量和工作效率。
每年度主动与它酒店同行就清洁保养技术问题相互学习和沟通至少2次;
13.人员编制控制在75人以内;
14.每3个月至少召开全体员工大会1次,会议既要呈报(副)总经理;
15.每周主持领班、主管例会至少1次;
16.每月与员工谈心和沟通至少5次,以了解员工的思想动态和需求,听取基层意见,完善工作;
17.每年度组织员工活动不少于3次,以增进上下级之间的感情交流,增强部门凝聚力。
第二节楼层主管
1.对客房部经理负责,主持所管楼层的房务工作;
2.具有较高的觉悟和思想高度,对于经理的各项指令都能不折不扣地贯彻执行。
工作效率很高,对于经理的指示应在1小时之内传达下去,特殊情况的不超过24小时;
3.熟知客房工作的日常操作程序,具有高超的操作技能,做床不超过3分钟;
4.每日至少检查相关文字资料2次,发现问题及时进行解决;
(如领班查房报告、服务员工作报告、文员电话记录等);
5.每日至少主持班前会议2次。
总结前一天的工作,指出不足,布置当天的工作任务,明确分工;
6.每日至少巡视楼层3次。
督导下属的仪容仪表、言行举止、行为规范和操作规范,检查经理下达的各项指令的贯彻情况;
7.每日至少向部门经理汇报工作1次;
8.对于投诉、突发事件及员工违纪等事件的调查处理,普通的不过10分钟,特殊的不超过24小时;
9.每日查房至少40间。
所查房间必须清洁无尘、设施设备状况良好。
10.负责贵宾房间的卫生和服务,每日亲自检查VIP接待情况不少于2次;
11.对下属负有培训的责任,每季度至少组织和安排员工培训1次;
12.协助部门经理对员工进行评估、测试,每3个月至少向经理提供考核内容和相关建议1次;
13.及时发现问题,协同、带领领班解决。
与领班保持密切、良好的工作关系,每日至少与领班就当天工作中出现的问题沟通1次,每周至少与领班开工作总结会1次;
14.协助经理做好员工的思想工作,保证员工以健康愉快的心情投入工作。
随时观察和发现员工的思想情绪变化,及时查明原因并汇报经理。
整个处理过程不应超过48小时;
15.协助经理做好楼层资产的使用和管理工作,对各类物耗严格控制,以保证客用品成本不高于5%,清洁剂等指标在预算之内;
16.随时与前厅部、收银、工程等相关部门保持联系,以保证各项工作的顺利开展;
17.具有销售意识,善于督导员工推销和介绍酒店的服务项目,培养员工的全员销售意识。
第三节楼层领班
1.对部门主管负责,协助主管主持房务工作。
对服务员的言行举止、行为规范进行管理和监督,力求服务达到规定标准;
2.每日参加1次班前会,每周参加1次经理主持的领班主管例会;
3.经常巡视楼层,保证楼道的24小时洁净,立式烟筒内的烟头不超过2个;
4.认真检查服务员的查房报告,每日至少与文员核对房态2次,以确保房态的准确;
5.每日查房不少于70间。
每间脏房在5分钟之内,住客房在3分钟之内,空房在2分钟之内;
6.对所查房间的卫生负完全责任。
所查房间应保证:
地毯清洁、床铺整齐、家俱无尘、物品配备齐全、空气清新、无虫害、各类设施能正常使用。
所查卫生间应保证:
镜面光亮、马桶、浴缸、面盆洁净无毛发、地面无水迹、毛巾柔软洁净、洗漱用品齐全、所有设备状态良好。
如客人因上述标准未达到而投诉客房的,领班承担全部责任。
每周经经理、主管检查,发现卫生等明显不合格达3次的,将对领班作过失处理;
7.具有较强的动手能力和过硬的操作技能。
西式铺床的速度应在3分钟之内。
清查房间的速度:
退客房在30分钟之内,住客房在20分钟之内,空房在2分钟之内;
8.具有提高的工作效率。
接到办公室的指令,应在2分钟之内传达给服务员,需要亲自服务的,全过程不超过5分钟;
9.与办公室随时保持密切的联系,以便高效地为客人服务。
接到拷机20秒内必须回机,30分钟拷机不响应立即致电办公室要求试机;
10.具有较强的服务意识,留意住客的特殊情况,寻找为客人服务的机会;
11.处理投诉机智、果断,对于一般投诉,应在15分钟之内处理完毕,事后报告上级;
12.严格管理下属,对于员工的违纪、违章行为应立即制止,并视情节在10分钟内作出批评、过失等处罚处理;
13.利用空余时间对服务员进行随机培训,提高下属的业务水平;
14.检查住店客人的物品遗失情况,配合文员做好失物招领工作;
15.与工程人员保持良好的工作关系,对所辖区域的设施设备状态了如指掌,发现损坏及时报修。
同时,负责对客房的设备及物品进行计划维护和保养;
16.严格管理和控制的所辖区域的各类物资,每天检查和核对布草及客耗品数量1次,每月配合主管盘点楼面所有资产1次;
17.每日细致检查清洁设备和工作用具至少1次,发现遗失、损坏应立即调查处理;
18.具有销售意识,对酒店各前台部门的营业情况非常熟悉,能够主动推销酒店产品。
第四节楼层服务员
1.对楼层领班负责,主要负责客房的整理工作;
2.每日参加1次班前会,每3个月参加1次全体员工大会;
3.保持过道卫生的24小时洁净,烟筒内的烟头不允许超过2个;
4.认真检查房态,填写《服务员查房报告》,并于9:
25分前交给领班;
5.清洁房间的速度:
退客房30分钟以内,住客房25分钟以内,空房5分钟以内;
6.西式铺床的速度,不超过3分20秒;
7.确保房间卫生合格,设备状态良好。
每日返工次数不得超过3次;
8.累计3张过失单,将被责令下岗或接受再培训;
9.接到退房通知,应在3分钟之内检查完毕并报至办公室,从收银通知退房至文员报至收银全过程不超过5分钟;
10.接到客人需要服务(送水、要租借物品等)的信息,自接到文员通知至服务完毕反馈给办公室,全过程不超过5分钟;
11.接到拷机信息,应在20秒之内回机。
30分钟拷机不响,应主动致电办公室要求试机;
12.为给宾客提供及时高效的服务,必须与办公室保持密切的联系,
随时汇报所在位置。
进入某房打扫卫生时,应在10秒钟之内向办公室汇报所在房号,以便文员调配人手;
13.接到加床通知,应在20分钟内服务完毕,并通知办公室;
14.负责对客用毛巾、客耗品、清洁用具及设备的使用和管理,每日至少核对和检查1次;
15.留意住客的特殊情况,负责楼层的防火、防盗工作。
对于客人的一般投诉,应在5分钟之内给予答复,20分钟内处理完毕。
无法处理的应立即报告上级;
16.对酒店营业情况熟悉,能流利地回答客人对酒店服务项目的询问,做简单的推销;
17.具有热情的服务态度和良好的职业道德,待客真诚,为人正直。
有一定的思想觉悟,能积极配合部门的一切工作安排。
第五节仓库保管员
1.对客房部经理负责,领用、发放、管理和控制客房部所有物资;
2.每天参加1次班前会,每周参加1次领班主管例会;
3.对仓库进出帐目记录清楚,做到出入帐准确清晰,帐目整洁易查找;
4.能够清楚掌握库存物品的使用量和使用周期,采取有效措施,做到库存物品无积压,无过期,并可根据库存量及时补仓,对已造成积压的物品提出处理意见,及时妥善解决;
5.掌握所管库房物品的性能、价格、质量和保管技巧,对各类库存物资做到心中有数,每月对有关物资进行维护保养至少1次;
6.每周对库存物品盘点至少1次,及时核对帐目,做到帐实相符;
7.负责楼面、PA、洗衣房物品的发放,针对住客情况有效控制数量并严格监督所发物品的使用情况。
工作效率较高,发完3-10F八个楼屋的客用品一般不超过2小时,其它用品不超过30分钟;
8.每周对楼面等处的周转物品、清洁物品进行检查至少1次,发现问题及时报告经理;
9.与楼面等处保持良好的工作关系,主动配合其开展工作,在接到配酒水、加棉被等通知时应10分钟内到位;
10.与酒店总库房保持密切联系,协助总库人员检查进货质量,发现问题30分钟内必须报告经理。
根据本部门货品使用情况,向总库提供进货的数量和质量要求,每月至少2次与总库工作人员检查总库客房用品的积压情况,事后汇报经理;
11.每月对客房所有物资进行全面清点1次,认真填写盘点表并就物资使用、保管情况作分析报告呈交经理;
12.非常熟悉年度预算中的各类指标,采取各种措施协助经理保证各类费用达标。
良好地掌握楼面、PA、洗衣房的工作流程,经常性针对营业中的节约问题向经理提出创建性意见;
13.分析每日损益表,在接表后24小时内至成本部查询明细科目并制成分析报告呈交经理;
14.对可二次利用的资源进回收、保管及加工,使之投入重复使用;
15.向经理提出物品报损的计划,并对报损物品进行检查和确认;
16.负责库房的安全与消防工作,保证库房的24小时清洁整齐;
17.有良好的职业道德和勤俭节约的意识,不断完善自身素质,作经理的贤内助;
第七节PA主管
1.对客房部经理负责,确保全饭店范围内公共区域的清洁;
2.每日主持2次班前会,每周参加1次领班主管例会;
3.严格完成经理当天下达的任务,对工作质量和工作效率进行督导。
主管安排的卫生,经经理检查3次明显不合格的,将对主管作过失处理;
4.经常巡视卫生区域,检查服务员的仪容仪表、礼节礼貌和操作规范,合理调配人手,保证区域的24小时洁净无尘。
发现违章、违纪行为,应立即制止并在10分钟内作出批评、过失等处罚的处理;
5.熟知各项卫生操作程序,对各类清洁剂的用途、使用方法了如指掌,了解各类地面、墙面、地毯的清洁和保养方法,对各类机器的使用方法与注意事项非常熟悉,具有过硬的操作技能和较强的动手能力;
6.制定机器的使用和管理制度,严格监督服务员,确保其正确使用机器设备。
每3个月对员工进行1次现场培训,每2个月对员工的操作技能进行考核1次,以提高下属的业务水平;
7.熟知各种机器设备的保养方法,每日监督下属做好日常保养工作,每月亲自清洁、保养机器设备1次;
8.根据经理要求和酒店实际情况安排公共区域的大清洁计划:
a.每3个月对木质地板面、家俱进行打蜡1次;
b.每2个月对电梯进行打蜡1次;
c.每周清洁客用卫
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