做一名优秀的客服主管PPT课件下载推荐.pptx
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社区文化活动管理;
客户档案管理;
延时符1.员工BI行为规范管理1.是否对全员进行了BI行为规范的要求(如主动问好、见面微笑、起身服务)。
通过班前班后会、新员工培训、沟通等方式。
2.通过考核、模拟演练保证员工能够熟悉标准要求。
3.日常工作中是否采取监控手段,如:
班前检查、暗访调查等措施。
4.对员工执行BI行为规范的过程,是否采取了奖惩措施,如:
与个人绩效挂钩考核等,不合格是否给予处理,处理的结果是否向全体员工公示。
延时符2.入住管理1.编制入住统一答词,对员工是否进行培训、员工是否掌握:
采取一问一答、现场模拟的方法。
2.了解员工是否熟知入住办理流程,如:
业主资料审核、费用收取、签署协议、发放资料、陪同验房、钥匙及物品领取等。
3.验房质量问题是否转交地产客服,如:
在遗留工程台账登记,每天记录并转交。
4.交房现场与其他部门配合程度,是否存在群诉风险点。
5.入住资料是否齐全、归档,如:
基本信息登记表、声明、前期物业服务协议、安全承诺书、照片、入住通知书等。
6.电子台账是否建立,如:
房态表及业主信息、遗留工程台账、钥匙包馆及托管台账,每日更新。
延时符3.装修管理1.了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容以及处理方法。
包括:
装修资料审批、装修现场巡查、违章行为及处理方式、装修验收、退还押金手续。
2.装修区域是否进行划分。
3.装修手续办理是否符合要求,关注:
装修前质量确认单、装修协议、费用收取、其他部门审核等。
4.装修资料是否存档,装修台账是否更新。
如:
与台账对比抽查、每周两次。
5.监控区域客服员巡查频率,巡查质量。
每天一次,巡查是否记录及装修现场成品保护、垃圾堆放、装修时间、墙体、防水、防护栏、露台及阳台等设施拆改、安装情况。
6.监控违章装修处理情况。
留有证据、掌握技巧。
7.装修验收合格后是否结算、退押金。
延时符4.信息管理1.了解员工是否熟知客户报修流程(保修期内、保修期外业主及公共区域),员工熟练操作ERP信息录入系统(上机操作),以及登记、添工及录入、处理跟进、回访。
2.监控客服员服务用语及技巧是否得当。
神秘客户、抽查电弧录音、现场检查等。
3.是否对客服员划分责任区跟进处理。
4.客户信息是否缺失、漏登记。
抽查电弧录音、神秘客户等。
5.监控处理时限、处理过程是否与客户进行沟通。
三天未完成,留有沟通记录。
6.入户维修客服是否确认,是否100%到访。
电话录音抽查,查看记录或给客户打电话,一定比例,每个月一次,重点关注有信服务、保修单。
7.资料是否归档,文本与电子版记录是否相符。
派工单、服务记录表及保修单存入客户档案,当月抽查20%。
延时符5.投诉管理1.了解员工是否熟知投诉处理流程。
安抚、登记、下单、跟进、回访。
2.监控客服员服务用语、处理技巧是否得当。
现场模拟、案例分析、抽查电话等。
3.客户投诉信息是否缺失。
抽查电话录音、神秘客户、每月一次。
4.监控投诉处理时限、处理过程是否与客户进行沟通,查看沟通记录。
5.关注客户对处理结果的满意度。
电话回访100%。
6.定期梳理投诉风险点,存在群诉风险的预警。
存在风险第一时间告知项目经理。
7.资料是否定期归档。
投诉处理记录表存入客户档案。
延时符6.走访管理1.了解员工是否熟知入户走访服务标准,走访内容解释口径。
模拟实操、提问、入户跟踪。
2.审核月度走访计划是否合理。
户数不重复、走访比例8%,走访内容。
3.客户提出意见和建议是否得到整改和反馈。
回访率100%,查看不合格项目处理记录表或电话抽查。
4.监控满意度指标完成情况。
走访月报。
5.客户反映共性问题、超出权限范围或需要公司解决是否预警。
第一时间告知项目经理。
延时符7.指挥中心管理1.了解员工是否熟知岗位职责、夜间客户信息处理流程。
通过班前班后会、沟通等方式询问、模拟。
2.了解员工是否清楚突出事件处理流程、其他岗位人员信息。
夜间检查,或突发事件模拟,例:
着火、翻越、电梯困人、可疑人员进入等,每月1次。
3.夜间未处理完成的信息是否转出。
4.值班记录是否完整、交流物品有无缺失。
每月不少于两次。
延时符8.收费管理1.了解员工是否掌握入户收费及服务中心缴费服务标准。
见面微笑、主动问好、双手递交等,进行模拟实操、提问、入户跟踪。
2.了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息、收费指标。
月初制定收费计划、指挥分解、班前班后会。
3.关注客服台账与出纳台账的一致性,每周都要。
4.是否对欠缴费客户采取措施,措施是否得当。
电话、发单、短信通知等。
5.是否跟进指标完成情况,是否与个人绩效考核。
例如:
每月25日前完成。
延时符9.钥匙管理1.是否设定专人管理,专人是否清楚借用、托管手续办理流程。
2.钥匙是否做标记、摆放整齐。
3.钥匙是否定期核对、有无缺失。
要求管理员每日核对,主管每周抽查台账与实务是否相符。
4.缺失钥匙是否进行审批手续,是否追究责任人,可以由项目经理审批。
5.文本及电子版记录是否更新、借领手续是否齐全。
重点关注业主领取签字,手续完成后相关记录表存入客户档案。
延时符10.社区文化活动管理1.是否制定年度活动计划,制定前是否进行意向调查。
每年12月开展调研,拟定计划服务品质审核。
2.活动开展前是否编制活动方案,方案是否得道审批(品质部)。
活动前一个月制定,内容包括:
组织分工、内容活动、宣传方式、经费及风险预案。
3.活动期间与各部门的配合程度。
4.大型活动是否进行满意度调查,如:
至少事参加活动人数的25%。
5.活动是否进行总结、资料是否留存,通常以3年为标准。
延时符11.客户档案管理1.是否设定专人管理,专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理流程。
借阅必须由项目经理签字审批、沟通、现场查看指导。
2.客户档案是否履行借阅手续,查看记录,每月一次。
3.客户档案目录与内容是否相符,是否定期核对,有无缺失。
4.档案丢失是否追究责任人。
做什么、怎么做做什么、怎么做Whattodoandhowtodoit3延时符延时符做什么怎么做需要主管亲自做,不能由部门员工代替。
亲力亲为延时符重点做的事怎么做部门计划(收费、走访、社区活动等);
工作质量监督、检查(夜查、抽查);
员工沟通;
班组会议;
员工培训;
绩效考核;
员工关系;
服务创新;
投诉处理;
重点客户走访;
延时符1.部门工作计划1.是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间节点要求。
收费计划、走访计划、年度社区文化活动。
2.计划目标是否可衡量、可考核,是否有挑战。
收费计划。
3.计划是否合部门人员进行研讨、商榷、目标进展是否得到分享。
4.是否帮助下属制定目标。
延时符2.工作质量监督、检查1.是否按照巡视频率,如每月四次,要求对现场进行巡视,并留有记录自检手册。
2.工作记录是否定期进行查看,能从中发现问题并及时予以纠正。
3.是否通过多种形式对员工服务质量、服务效果进行考评。
电话回访、暗访、电话记录。
4.是否对检查问题与员工进行沟通、分析,并制定纠正措施。
延时符3.员工沟通1.你是否都了解下属。
年龄、籍贯、家庭情况、生活背景、脾气、性格、爱好长处、短处。
2.是否每月都参与下属进行沟通,都采用了哪些方式。
面谈、周例会、班前班后会,网络等其他方式沟通交流。
3.每次沟通时间为10-15分钟,沟通次数:
每周一次,沟通气氛是否融洽。
延时符4.班组会议1.是否在每天固定的时间开始,时间是否控制得当。
2.除值班外,其他人员是否全部都参见。
3.开会前是否对员工BI进行抽检。
4.是否有问题沟通。
5.是否有工作点评。
6.是否对前一天工作完成情况进行总结,当日工作部署,留有会议记录。
延时符5.员工培训1.是否制定培训计划,培训内容是否与需求相符。
业务培训:
专业技能、专业知识、法律法规、沟通及处理技巧等岗位培训。
2.培训方法是否得当。
技能比赛、模拟场景外部参观、学习等。
3.是否帮助自己的下属讲培训的内容带到工作中。
4.新员工上岗前是否经过培训、考核,合格后方可上岗。
5.分享管理经验,指导员工时,不但告诉他怎么做,还有让他知道为什么。
延时符5.员工培训说给他听做给他看让他做做看做得好要鼓励,不好要纠正持续养成良好习惯要点延时符6.绩效考核1.激励方式是否运用得当。
正面激励:
口头表扬、通报表扬、事迹宣传、加薪、晋升、授权;
负面激励:
口头批评、通报批评、降薪、降职、经济处罚。
2.激励过程是否做到“公平、公正、公开”。
3.是否能够通过激励本人,影响他人。
延时符7.员工关系1.员工的生日你是否都想参加。
2.员工的家庭情况,兴趣爱好你是否都了解。
3.员工提出困难和问题你是否帮助解决。
4.是否为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境。
延时符8.服务创新1.没有100%完美的服务,只有100%完美的感受。
2.你的服务产品质量与你的竞争对手一样,则你为平庸。
3.想明白什么动作才能令客户欣喜并留下印象。
4.抓住客户需求,并在此基础上不断创新自己的服务产品。
5.人的服务才是客户感受的关键,是构成客户满意的主要因素。
延时符9.投诉处理1.是否每天关注客户的投诉(升级、非升级),监控下属处理进度与方式。
2.是否定期与业主沟通处理情况,并留有记录。
3.对重要投诉亲自处理,处理不及时要和项目经理沟通。
4.关注投诉处理满意程度,有效投诉满意度100%。
延时符10.重点客户走访1.对小区的重点客户信息是否了解。
2.每个月是否对重点客户进行走访,不少于2户,客户反映问题或提出意见是否得到解决与反馈。
3.春节期间是否对重点客户进行走访。
4.留有沟通记录。
管理事项汇总管理事项汇总Summaryofmanagementmatters4延时符延时符重点做的事具体汇总内容部门计划(收费、走访、社区活动等);
延时符管理的重点具体汇总内容员工行为规范管理;
公司在本专业倡导的理念公司在本专业倡
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