一线人员服务与倾听技巧PPT资料.ppt
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一线人员服务与倾听技巧PPT资料.ppt
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们带来哪些好处呢?
只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力优质的客户服务是最好的企业品牌优质的客户服务是最好的企业品牌优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障对企业的意义对企业的意义对服务人员的意义对服务人员的意义使我们有使我们有成就感成就感:
提供优质服务,会提高客户的满提供优质服务,会提高客户的满意度。
顾客感受到我们体贴入微的服务,会给予我们正意度。
顾客感受到我们体贴入微的服务,会给予我们正面的反馈。
正面反馈会提升服务人员的成就感,使我们面的反馈。
正面反馈会提升服务人员的成就感,使我们信心倍增,心情愉快。
信心倍增,心情愉快。
个人个人能力的提升(能力的提升(客户服务经验的累积、自客户服务经验的累积、自我素质和修养的提升、人际关系和沟通能力我素质和修养的提升、人际关系和沟通能力的提升):
的提升):
作为服务人员,每天要面对各种各样的人作为服务人员,每天要面对各种各样的人冷漠的人、挑剔的人、怒气冲天的人、爱占小便宜的人冷漠的人、挑剔的人、怒气冲天的人、爱占小便宜的人不管我们有多么的不愿意面对这样的人,我们都必须与不管我们有多么的不愿意面对这样的人,我们都必须与他们打交道,为他们服务。
在与不同性格的顾客打交道的过他们打交道,为他们服务。
在与不同性格的顾客打交道的过程中,能够提高个人的能力,磨练自己的性格,并获得更多程中,能够提高个人的能力,磨练自己的性格,并获得更多的机会。
的机会。
一个人的成功与否,关键就要看他的心态好不好,一个人的成功与否,关键就要看他的心态好不好,一个人如果心态积极乐观的面对人生,那他就成功了一一个人如果心态积极乐观的面对人生,那他就成功了一半。
半。
一个人能飞得多高,并非由其他因素决定,而一个人能飞得多高,并非由其他因素决定,而是由他的心态所致,假如你对自己目前的环境不满意,是由他的心态所致,假如你对自己目前的环境不满意,想力求改变,则首先应该改变自己。
想力求改变,则首先应该改变自己。
弱者才会残忍,唯有强者懂得温柔!
、比尔、比尔.盖茨:
事业成功的过程就是盖茨:
事业成功的过程就是服务的人越来越多的过程服务的人越来越多的过程营业员营业员值班经理值班经理厅经理厅经理2.2.服务是平等的服务是平等的只有缺乏自信的人,才会认为服务是低人一只有缺乏自信的人,才会认为服务是低人一等等12营业厅是客户接触企业第一窗口,往往客户将营业厅是客户接触企业第一窗口,往往客户将在接受的服务直接与企业的服务水平直接划上等号。
在接受的服务直接与企业的服务水平直接划上等号。
客户对服务的感知来源于营业厅服务的环境、客户对服务的感知来源于营业厅服务的环境、服务功能、营业员的服务行为和业务能力、以及所服务功能、营业员的服务行为和业务能力、以及所提供的各项增值服务等提供的各项增值服务等理解客户理解客户l听听l问问l复述复述帮助客户帮助客户l提供信息与选择提供信息与选择l设定期望值设定期望值l达成协议达成协议留住客户留住客户l检查是否满意检查是否满意l表示感谢表示感谢l建立联系建立联系l表示联系表示联系接待客户接待客户l准备准备l欢迎欢迎客户服客户服务的压力务的压力客户期望客户期望值的提升值的提升服务失误服务失误导致的投诉导致的投诉超负荷工超负荷工作的压力作的压力同行业竞争同行业竞争不合理的不合理的客户需求客户需求服务技服务技巧的不足巧的不足服务需服务需求的波动求的波动对客户表示热对客户表示热情、尊重和关注情、尊重和关注帮助客户帮助客户解决问题解决问题迅速响应迅速响应客户的要求客户的要求始终以客始终以客户为中心户为中心持续提供持续提供优质的服务优质的服务设身处地的设身处地的为客户着想为客户着想提供个提供个性化服务性化服务如何让客户满意你的服务如何让客户满意你的服务为客户服务实际上是一个与客户沟通,满足其购买某种通为客户服务实际上是一个与客户沟通,满足其购买某种通信产品、办理某个问题等需求的过程,在此过程中,本着信产品、办理某个问题等需求的过程,在此过程中,本着下列下列原则,你一定可以赢得客户对你服务的满意。
原则,你一定可以赢得客户对你服务的满意。
1、客户是有感情的人,不拒绝微笑,渴望温情。
服务人员应充分施展微笑的魅力,以真诚的微笑营造温暖亲切的气氛,让客户感受到温馨。
2、不要对客户视而不见,不要看不起客户,要主动招呼客户,在所有服务中表现出礼貌、体贴和关心。
3、对客户的问询以及客户碰到的难题要迅速做出反应,让客户感受到被关注,受重视。
16如何让客户满意你的服务如何让客户满意你的服务4、学会耐心细致地与客户沟通,发现客户的真实需要,提供客户需要的产品和服务。
5、学会排解客户等待的烦躁。
当台席有很多客户时,在为第一位客户办理业务的同时要招呼第二位客户,并向其他客户微笑点头示意。
6、以不厌其烦的礼节表示对客户光临的欢迎和感谢。
7、向客户介绍公司的规定时,尽量站在客户的角度去解释而不应简单地以公司规定为借口敷衍客户。
17看的技巧看的技巧客户沟通的五大技巧客户沟通的五大技巧说的技巧说的技巧听的技巧听的技巧笑的技巧笑的技巧动的技巧动的技巧如何观察顾客如何观察顾客观察顾客要求观察顾客要求目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速讨讨论论一一下下观观察察顾顾客客可可以以从从那些角度进行?
那些角度进行?
年龄年龄交通工具交通工具服饰服饰通讯工具通讯工具语言语言气质气质身体语言身体语言行为行为态度态度等等等等观察顾客的角度观察顾客的角度观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入q烦躁的顾客:
要有耐心,温和地与他交谈。
烦躁的顾客:
q有依赖性的顾客:
提些有益的建议,但别施加有依赖性的顾客:
提些有益的建议,但别施加太大的压力太大的压力q对产品不满意的顾客:
要坦率,有礼貌,保持对产品不满意的顾客:
要坦率,有礼貌,保持自控能力自控能力q想试一试的顾客:
想试一试的顾客:
有坚韧毅力,提供周到有坚韧毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准。
的服务,并能显示专业水准。
q常识性顾客:
用有效的方法待客,用友常识性顾客:
用有效的方法待客,用友好的态度回好的态度回报。
报。
观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入有一个口诀是:
有一个口诀是:
“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。
小三角。
”与不熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看他面部的大三角:
即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
与较熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的小三角:
即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
与很熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的倒三角形。
目光接触的技巧目光接触的技巧你你“看看”客户客户的时候,要揣摩客户的心理。
的时候,要揣摩客户的心理。
客户究竟希望得到什么样的服务?
客户为什么希望得到这样的服务?
这是服务人员在观察客户时要不断提醒自己的两个问题。
因为各种各样的原因会使客户不愿意将自己的期望说出来,而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来,这时,就需要及时揣摩客户的心理。
揣摩客户的心理揣摩客户的心理说的技巧说的技巧客户沟通的五大技巧客户沟通的五大技巧看的技巧看的技巧听的技巧听的技巧笑的技巧笑的技巧动的技巧动的技巧“说说”的十三条的十三条准则准则把话说对把话说对把话说全把话说全把话说准把话说准把话说透把话说透为你表达营造氛围为你表达营造氛围语音语调节奏重音语音语调节奏重音不使用否定型,而用肯定型不使用否定型,而用肯定型不用命令型,而用请求型不用命令型,而用请求型以语尾表示尊重以语尾表示尊重拒绝的场合要说拒绝的场合要说“对不起对不起”并和请并和请求型并用求型并用不断言,让顾客自己决定不断言,让顾客自己决定在自己的责任范围内说话在自己的责任范围内说话多说赞美、感谢的话多说赞美、感谢的话“说说”的十三条准则的十三条准则演练演练:
客户服务用语具体表达技巧客户服务用语具体表达技巧
(一)选择积极的用词与方式习惯说法:
“很抱歉让你久等”正面表达:
“非常感谢您的耐心等待”习惯说法:
“我不想再让您重蹈覆辙”正面表达:
“我这次有信心这个问题不会再发生”习惯说法:
“这并不比上次那个问题差”正确表达:
“这次比上次的情况好”习惯说法:
“你的问题确实严重”正面表达:
“这种情况有点不同往常”【课堂练习课堂练习】请将下面几个习惯用语改成专业表达:
1、问题是那个机型都卖完了2、你怎么老是认为我们公司的产品有问题3、我不能给你他的手机号码4、我不想给您错误的建议5、你没有必要担心这次修后又坏1、习惯用语:
问题是那个机型都卖完了专业表达:
由于很多客户都喜欢这款手机,我们暂时没货了。
2、习惯用语:
你怎么老是认为我们公司的产品有问题专业表达:
看上去这些问题很相似3、习惯用语:
我不能给你他的手机号码专业表达:
您是否向他本人询问他的手机号4、习惯用语:
我不想给您错误的建议专业表达:
我想给您正确的建议5、习惯用语:
你没有必要担心这次修后又坏专业表达:
你这次修后尽管放心使用【课堂练习课堂练习】
(二)善用“我”代替“你”1、习惯用语:
你的名字叫什麽专业表达:
请问,我可以知道你的名字吗?
2、习惯用语:
你必须专业表达:
我们要为你那样做,这是我们需要的。
3、习惯用语:
你错了,不是那样的!
专业表达:
对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。
4、习惯用语:
如果你需要我的帮助,你必须专业表达:
我愿意帮助你,但首先我需要客户服务用语具体表达技巧客户服务用语具体表达技巧【课堂练习课堂练习】请将下面几个习惯用语改成专业表达:
1、你做的不正确2、听着,那没有坏,所有系统都是那样工作的。
3、注意,你必须今天做好!
4、当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。
5、你没有弄明白,这次听好了。
1、习惯用语:
你做的不正确专业表达:
我得到了不同的结果。
让我们一起来看看到底怎么回事。
听着,那没有坏,所有系统都是那样工作的。
那表明系统是正常工作的。
让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
注意,你必须今天做好!
如果您今天能完成,我会非常感激。
当
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