商务接待礼仪指南Word文件下载.doc
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站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
女性基本站姿:
表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味,要努力给人以一种“静”的优美感。
双手相握或叠放于腹前。
双脚成丁字步站立。
站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直。
不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉很大,也不可倚壁而立。
3、坐姿礼仪
就坐时的姿态要端正。
要领是:
u人坐要轻缓,上身要直
u人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直
u胸部向前挺,双肩放松平放
u躯干与颈、髋、腿、脚正对前方
u手自然放在双膝上,双膝并拢
u目光平视,面带笑容
u坐时不要把椅子坐满(接待人员应坐椅子2/3),但不可坐在边沿上。
4、走姿礼仪
行走应轻而稳。
注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。
走一字步(双脚走一条线,不迈大步),走路时不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指。
不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。
因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。
同时注意:
l尽量靠右行,不走中间。
l与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。
l与上级、宾客同行至门前,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
l与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
l引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
l上楼时客人在前,下楼时客人在后;
3人同时行进,中间为上宾。
在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感。
l客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
5、蹲姿礼仪
下蹲时,左脚在前,右脚在后,双腿合力支撑身躯,避免滑倒或摔倒。
左右手各放于膝盖附近,挺直上身,抬头,目视前方。
下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。
女士着裙装时,下蹲前须整理裙摆。
6、手势礼仪
在迎接宾客的时候,通常应该说“您好,欢迎您,里边请”等话语。
在引导宾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。
在引导过程中,女性的标准礼仪是手臂内收,然后手尖倾斜上推。
三、商务交际礼仪
1、语言艺术:
接待人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,“谢”不离口,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。
与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。
为了表示对宾客的尊重,必须站立说话。
2、握手礼仪
握手礼的基本规范:
握手次序:
女士先伸手,男士才可握手;
领导或长辈先伸手,下级或晚辈才可握手。
对方伸手后,我方应迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手、用大约2公斤的力,避免上下过分地摇动。
握手禁忌:
不能用左手,与异性握手不可用双手,不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。
不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖,不在握手时长篇大论,或点头哈腰过分热情。
3、坐车礼仪
陪同客人同乘一辆轿车时的上下车礼仪:
① 应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门,用手挡住车门上沿,防止客人碰到头。
② 客人坐好后再关门,注意不要夹了客人的手或衣服。
③ 然后从车尾绕到左侧为另外的客人开门或自己上车。
4、引导礼仪
引导宾客上楼,手要向上比,眼神也要看到手指向的方向。
然后再拉回来跟宾客说明,要去的地点所在楼层,要走的方向。
在走廊的引导方法:
接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。
引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。
当客人走入会议厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。
如客人错坐下座,应请客人改坐正确座位。
引座礼仪:
l在引导途中,当位置和场所有所改变时,都要以手势事先告知
l在上下楼梯时,自己的位置要始终在客人的下方
l引导客人进入走廊时,应稍走在客人前面一点,并与客人协步同行
l在门前引导时,如果是内推门,自己先进,客人后进;
如果是外拉门,客人先进,自己后进
4、名片礼仪
须先于客户递出名片。
递名片时起身,双手拿出自己的名片齐胸递出,将名片的方向调整到最适合对方观看的位置-即自己的姓名朝向客户,递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行,圆桌上按顺时针方向开始,递名片的同时使用敬语:
“认识您真高兴”、“请多指教”等。
双手承接对方名片,要简单浏览内容,轻声念出对方名字,然后将名片放在专用的名片夹,或放在其他不易折的地方。
5、介绍礼仪
u相互介绍。
尊者居后原则
u先将年轻者介绍给年长者
u将地位低者介绍给地位高者
u将客人介绍给主人
u将公司同事介绍给客户
u将自己公司的同事介绍给别家公司同行
u将非官方人事介绍给官方人士
u将本国同事介绍给外籍同事
u将资历浅的介绍给资历深的
u将男士介绍给女士
u把迟到者介绍给早到者
介绍时动作:
手心向上,介绍时一般应站立,特殊情况下年长者和女士可除外,在宴会或会谈桌上可以不起立,微笑点头示意即可。
6、交谈礼仪
u交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则
① 停--意味着没有想好不要开口;
② 看--意味着察言观色,留心观察谈话对象的面部表情;
③ 听--意味着认真倾听对方的谈话。
尤其“倾听”最重要,因为人首先是对于自己的事情感兴趣,所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。
要主动寒暄,面带微笑。
u音量适中,语调平和。
多用敬语如:
“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。
u为营造轻松愉快的谈话氛围,销售人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题,如:
天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。
不打探涉及个人隐私的问题。
u根据不同客户,调整自己的语调、语速和交流方式。
u距离产生美
① 私人距离(亲切距离)小于半米及无穷接近
② 常规距离半米——1.5米
③ 礼仪距离1.5米——3米(维护对方自尊:
汗味、口水溅)
④ 有距离的距离公共距离3米以外(公共场合)
u应以清晰的发音,平和、自信和热情的语调与客户轻松对话。
u在交谈时,引导客户多表达意见,不要只发表自己的看法;
注意倾听,不要抢话。
u与客户交流时,要讲究“三到”,即“眼到、口到、意到”。
① 眼到:
要有目光交流,注视别人目光应友善,不要高于客户视线,每次与人目光。
交流时间3-5秒,其他时间看嘴巴和眼部中间的位置,注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的。
② 口到:
热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。
③ 意到:
通过微笑把友善、热情表现出来,不卑不亢,落落大方。
7、送宾礼仪
送客的时候有规范的要求,要使用发自内心的敬语,诸如“谢谢您的光临,请走好”。
还要用肢体语言表示感谢,鞠躬的角度达到30度以表示衷心感激,然后迅速直起身体来,目送宾客离开。
8、酒桌礼仪
u座次安排总体原则:
“以右为尊”、“以远为上”、“面朝大门为尊”
圆桌:
正对大门的为首席,上位左右手边的位置,则以离首席的距离来看,越靠近首席位置越尊,相同距离则右侧尊于左侧。
八仙桌:
如果有正对大门的座位,则正对大门一侧的右位为首席。
如果不正对大门,则面东的一侧右席为首席。
u酒桌上切记:
① 领导相互喝完才轮到自己敬酒。
敬酒一定要站起来,双手举杯。
② 可以多人敬一人,决不可一人敬多人。
③ 自己敬别人,如果不碰杯,自己喝多少可视乎情况而定。
④ 自己敬别人,如果碰杯,一句,我喝完,你随意,方显大度。
⑤ 多给领导或客户添酒,不要瞎给领导代酒。
⑥ 端起酒杯,右手扼杯,左手垫杯底,记着自己的杯子永远低于别人。
⑦ 如果没有特殊人物在场,碰酒最好按时针顺序,不要厚此薄彼。
⑧ 碰杯,敬酒,要有说词。
⑨ 遇到酒不够的情况,酒瓶放在桌子中间,让人自己添。
⑩ 筷子使用禁忌
解酒小妙招
喝绿豆汁解酒蜂蜜水治酒后头痛
西红柿汁治酒后头晕新鲜葡萄治酒后反胃、恶心
西瓜汁治酒后全身发热柚子消除口中酒气
香蕉减轻酒后心悸、胸闷酸奶缓解酒后烦躁
橄榄治酒后厌食酒后忌饮茶
8
得体的,高尚的举止是通行无阻的护照。
——约翰逊
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