姚启昆业务推广技巧及客户沟通艺术课纲_精品文档优质PPT.ppt
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ll我是否已考虑到客户的全部需求?
我是否已考虑到客户的全部需求?
ll客户下一个需求是什么?
客户下一个需求是什么?
ll如何让客户满意?
如何让客户满意?
ll02十一月2022*版权所有不得翻制2-1-1观察客户要求观察客户要求目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速观察客户可以从以下这些角度进行:
观察客户可以从以下这些角度进行:
年龄年龄服饰服饰语言语言身体语言身体语言行为行为态度等态度等02十一月2022*版权所有不得翻制2-1-2目光接触的技巧目光接触的技巧目光接触的口诀:
生客户看“大三角”熟客户看“倒三角”不生不熟看“小三角”02十一月2022*版权所有不得翻制2-2揣摩客户心理ll业务员在观察客户时要不业务员在观察客户时要不断提醒自己的两个问题:
断提醒自己的两个问题:
1.1.客户究竟希望得到什么样客户究竟希望得到什么样的服务?
的服务?
2.2.客户为什么希望得到这样客户为什么希望得到这样的服务?
02十一月2022*版权所有不得翻制2-4第二步的小结第二步的小结客户的五种需求:
客户的五种需求:
说出来的需求说出来的需求真正的需求真正的需求没说出来的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求秘密需求秘密需求目光接触的口诀:
目光接触的口诀:
生客户看生客户看“大三角大三角”熟客户看熟客户看“倒三角倒三角”不生不熟看不生不熟看“小三角小三角”02十一月2022*版权所有不得翻制第三步第三步听听拉近与客户的拉近与客户的关关系系02十一月2022*版权所有不得翻制听而不闻虚应地听有选择地听设身处地地听全神贯注地听听有五个层次,听有五个层次,听有五个层次,听有五个层次,分别是:
分别是:
我们经常被人埋怨说得太多,我们经常被人埋怨说得太多,什么时候我们可以被埋怨说什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢听得太多呢”?
3-1进阶练习进阶练习听的五个层次听的五个层次听你说话,但没听内容听你说话,但没听内容说明白,但不明白说明白,但不明白只听有用的只听有用的认真聆听理解认真聆听理解听得最高境界听得最高境界02十一月2022*版权所有不得翻制3-2听力练习听力练习听的三步曲听的三步曲11、准备、准备22、记录、记录33、理解、理解02十一月2022*版权所有不得翻制3-3-1听的三大原则听的三大原则ll一、耐心一、耐心ll二、关心二、关心ll三、别一开始就假设明白他的问题三、别一开始就假设明白他的问题【现场互动:
撕纸现场互动:
撕纸】02十一月2022*版权所有不得翻制3-3-2听的十大技巧听的十大技巧02十一月2022*版权所有不得翻制3-5第三步的小结第三步的小结ll本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。
本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。
为什么要倾听客户的声音为什么要倾听客户的声音听的五个层次听的五个层次听的三步曲听的三步曲听的三大原则和十大技巧听的三大原则和十大技巧听力测试听力测试02十一月2022*版权所有不得翻制第四步笑微笑服务的魅力02十一月2022*版权所有不得翻制4-1防止别人偷走你的微笑防止别人偷走你的微笑1.安装过滤器。
安装过滤器。
2.运用幽默。
运用幽默。
3.直接面对。
直接面对。
02十一月2022*版权所有不得翻制4-2微笑服务的微笑服务的魅魅力力1.微笑可以感染客户微笑可以感染客户2.微笑激发热情微笑激发热情3.微笑可以增强创造力微笑可以增强创造力02十一月2022*版权所有不得翻制4-3向空姐学习微笑向空姐学习微笑02十一月2022*版权所有不得翻制4-4-1微笑的三结合微笑的三结合l与眼睛的结合l与语言的结合l与身体的结合02十一月2022*版权所有不得翻制4-5-2把你的微笑留给客户把你的微笑留给客户02十一月2022*版权所有不得翻制4-7第三步的小结第三步的小结在本节在本节“笑笑”的学习中,我们学习的学习中,我们学习了了谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑微笑服务的魅力微笑服务的魅力微笑训练微笑训练像空姐一样微笑像空姐一样微笑微笑的三结合微笑的三结合把你的微笑留给客户把你的微笑留给客户表达过分的危险表达过分的危险02十一月2022*版权所有不得翻制第五步第五步说说客户更在乎你怎么说,而不是你说什么02十一月2022*版权所有不得翻制几种说的语气几种说的语气单调而平淡的语气单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调高高的嗓音伴随着拖长的语调02十一月2022*版权所有不得翻制FAB就是特点、优点、利益说明说明特特点点FF特特解释解释优优点点AA优优连接词连接词阐述阐述利利益益BB利利5-1运用运用“FAB”技巧引导客技巧引导客户户02十一月2022*版权所有不得翻制5-10第五步的小结第五步的小结在第五步,我们讲解了如下内容在第五步,我们讲解了如下内容在第五步,我们讲解了如下内容在第五步,我们讲解了如下内容运用运用运用运用FABFAB技巧引导客户技巧引导客户技巧引导客户技巧引导客户说明特点的四个注意点说明特点的四个注意点说明特点的四个注意点说明特点的四个注意点传达利益信息时要注意的事项传达利益信息时要注意的事项传达利益信息时要注意的事项传达利益信息时要注意的事项“我会我会我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿以表达服务意愿以表达服务意愿“我理解我理解我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪以体谅对方情绪以体谅对方情绪“你能你能你能你能吗?
吗?
”以缓解紧张程度以缓解紧张程度以缓解紧张程度以缓解紧张程度“你可以你可以你可以你可以”来代替说来代替说来代替说来代替说“不不不不”说明原因以节省时间说明原因以节省时间说明原因以节省时间说明原因以节省时间有关销售的两种有关销售的两种有关销售的两种有关销售的两种“2424词汇词汇词汇词汇”02十一月2022*版权所有不得翻制第六步第六步动动运用身体语言的技巧02十一月2022*版权所有不得翻制为什么语言文字只占为什么语言文字只占7%7%7%38%语音语音语速语速语调语调55%肢体语言肢体语言信息内容信息内容02十一月2022*版权所有不得翻制6身体语言的范围身体语言的范围头部动作头部动作面部表情面部表情眼神眼神嘴唇的动作嘴唇的动作头头面面部部手手势势身体的姿态与动作身体的姿态与动作02十一月2022*版权所有不得翻制6-4整体行为模式整体行为模式我们在观察客户的身体语言我们在观察客户的身体语言我们在观察客户的身体语言我们在观察客户的身体语言时,不能孤立地看待某个身体姿时,不能孤立地看待某个身体姿时,不能孤立地看待某个身体姿时,不能孤立地看待某个身体姿势,而是要把身体姿势置于势,而是要把身体姿势置于势,而是要把身体姿势置于势,而是要把身体姿势置于“整整整整体行为模式体行为模式体行为模式体行为模式”中,才能准确地判中,才能准确地判中,才能准确地判中,才能准确地判断客户的心理状态。
断客户的心理状态。
“整体行为模式整体行为模式整体行为模式整体行为模式”指言指言指言指言行举止的整个状态,不能只局限行举止的整个状态,不能只局限行举止的整个状态,不能只局限行举止的整个状态,不能只局限于身体语言本身。
于身体语言本身。
02十一月2022*版权所有不得翻制6-7身体姿态的不良习惯身体姿态的不良习惯qq搔痒或抓痒搔痒或抓痒qq猛扯或玩弄头发猛扯或玩弄头发qq当众梳头当众梳头qq手指不停地敲手指不停地敲qq玩弄、挑或咬指甲玩弄、挑或咬指甲qq脚不停地抖动脚不停地抖动qq当众化妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油qq剔牙剔牙vv舌头在嘴里乱动舌头在嘴里乱动vv坐立不安坐立不安vv打哈欠打哈欠vv把纸或回形针弄直把纸或回形针弄直vv把笔弄得咔嗒作响把笔弄得咔嗒作响vv用手旋转、玩弄笔用手旋转、玩弄笔vv嚼口香糖嚼口香糖vv挤占他人的空间挤占他人的空间02十一月2022*版权所有不得翻制6-8注意私人空间注意私人空间JJ亲密的亲密的亲密的亲密的一臂之内一臂之内一臂之内一臂之内JJ个人的个人的个人的个人的一臂与两臂之间一臂与两臂之间一臂与两臂之间一臂与两臂之间JJ社会的社会的社会的社会的两臂之外两臂之外两臂之外两臂之外私人空间指的是在你和他人之间,令你们感到私人空间指的是在你和他人之间,令你们感到很自在的距离。
很自在的距离。
02十一月2022*版权所有不得翻制6-9第六步的小结第六步的小结面部表情面部表情手势手势身体的姿态和动作身体的姿态和动作整体行为模式整体行为模式身体语言的两大要素身体语言的两大要素不可忽视的细节不可忽视的细节身体姿态的不良习惯身体姿态的不良习惯注意私人空间注意私人空间02十一月2022*版权所有不得翻制今天企业最大的危机是?
今天企业最大的危机是?
今天企业最大的成本是?
02十一月2022*版权所有不得翻制沟通的工作!
沟通的工作!
职场人员的相互协作,促成职场人员的相互协作,促成工作任务的顺利完成,营销工作任务的顺利完成,营销人员与客户谈生意、谈判的人员与客户谈生意、谈判的过程中我们都在做什么工作过程中我们都在做什么工作02十一月2022*版权所有不得翻制沟通在沟通在团队合作、人际交往,市场营销、企业管理中团队合作、人际交往,市场营销、企业管理中十分重要十分重要02十一月2022*版权所有不得翻制沟通的定义沟通的定义为了设定的目标为了设定的目标把信息、思想、情感在个人或群体中传递,把信息、思想、情感在个人或群体中传递,并达成共同协议的过程。
并达成共同协议的过程。
02十一月2022*版权所有不得翻制要素:
要素:
目标、内容、主体和客体。
结果:
达成协议达成协议沟通的定义沟通的定义02十一月2022*版权所有不得翻制没有达成协议,叫不叫沟通?
没有达成协议,叫不叫沟通?
叫叫沟而不通!
沟而不通!
无效
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