项目经理如何做好物管工作之一PPT格式课件下载.ppt

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2、针对性专项服务:

（1）代收费、

（2）家政、（3）社区文化、（4）中介、（5）经纪代理。

3、委托性特约服务:

（1）协商项目、协商收费、协商服务。

（四四）、物业管理服务内容物业管理服务内容（三大类三大类1616项项）1.开发商开发小区，拥有完全产权2.开发商自建或选聘物管企业进行小区管理3.开发商销售物业出让产权，业主购买物业拥有产权。

开发商物权逐步减少，业主物权逐步增多4.由业委会代表物权增多的业主行使管理权，二次选择出现（五五）、物业管理物业管理权权的的产生产生物业管理权起源于业主的物权物权决定管理权（六六）、结论、结论二、物业管理权的演变二、物业管理权的演变政治上没分量经济上没搞头社会上无地位经营上无保障工作上无悠闲（一一）、企业企业原本原本是弱势群体是弱势群体集自己一生的储蓄去购买房子。

集自己一家的储蓄去购买房子。

对新的居住环境充满幸福的瞳景、寄予了美好的期望。

（二二）、业主原本只想改变自己生活、业主原本只想改变自己生活（三三）、物业管理关系的演变、物业管理关系的演变1）、开发商（管控、服务、销售、维修、经营）2）、专业公司（专业权利、专业责任）3）、政府部门（社区联防、治安监控、人口普查、计划生育、拥军优属、民政安抚、社会救助、劳动就业、防灾救灾、邻里纠纷）11、企业受到三个因素的影响、企业受到三个因素的影响脸难看话难说理难讲事难办情难融法难依2.2.得到管理权后的企业得到管理权后的企业1）、物业购买矛盾（时间、质量、数量、价格、承诺）2）、物业使用矛盾（自用、自用与公用、公用）3）、物业服务矛盾（收费与服务、公共服务和单个需求、角色错位、期望和感知、规范管理、服务态度、质量、责任）4）、物业利益矛盾（收费利益、经营利益、其它利益）3.3.业主受到四个因素的影响业主受到四个因素的影响委屈失望冷漠愤怒抗争4.4.失去主动权的业主失去主动权的业主1）、业主求企业2）、业主求业主3）、形成业主大会4）、产生业主委员会（四四）、物物业业管管理理的的初级纠纷初级纠纷好心演变成恶意服务演变成纠纷经济演变成政治维权演变成动乱人性演变成兽性（五五）、物物业业管管理理的的高级纠纷高级纠纷业主炒企业业主斗业主业主求企业（六六）、物业管理未来发展的三个阶段、物业管理未来发展的三个阶段企业被解聘政权被颠覆收费被剥夺（七七）、企业和业主对立的结果、企业和业主对立的结果1.1.企业同政府关系2.企业同开发商关系;

3.企业同业主关系;

4.企业同业主大会关系;

5.企业同业主委员会关系;

6.企业同专业公司关系;

7.企业内部管理关系（八八）、物业管理七大关系物业管理七大关系的形成的形成三、三、企业管理权的维护巩固企业管理权的维护巩固-正确处理七大关系是维护管理权的关键正确处理七大关系是维护管理权的关键1两者关系1）管理和被管理2）监督和被监督3）处罚和被处罚（一一）、正确处理企业同政府关系正确处理企业同政府关系2政府管理同企业管理的区别1）政府管理靠法规（行政行为）2）企业管理靠合同（经济行为）1）.依约收费按政府的批文收费按与业主之间的协议收费2）.依约服务按合同约定向业主提供服务按协商、公平、合理原则向业主提供服务3）.依约管理按政府法规、开发商、业主、业主大会、业主委员会及专业公司的授权进行管理正确利用管理权限（告知、劝阻、报告）3.3.处理关系处理关系1.两者关系1）责权利关系2）情感关系（二二）、正确处理企业同开发商关系正确处理企业同开发商关系2.两者之间存在的问题1）.责权利关系混淆2）.用情感代替合同3.处理关系1）利用合同处理责权利关系委托事项授权委托期限物权利益授权物管费用结算2）利用诚信和“受人之托,忠人之事”的原则来处理情感关系。

1.两者关系1）聘用2）服务3）收费4）管理5）监督6）情感（三三）、正确处理企业同业主关系正确处理企业同业主关系1）研究和满足业主的心态是我们的主要工作（业主对功能性服务的评价）（业主对感受性服务的评价）2.处理关系2）对不同的业主要给予不同的服务温饱型（同情）经济型（保护）文化型（尊重）审美型（祟拜）权利型（敬重）社会型（宣传）3）正确认识和充分利用物管服务的三个层面功能性服务关系性服务情感性服务4）把业主当亲人1.两者关系1）聘用和被聘用关系2）决策和执行关系（四四）、正确处理正确处理企业企业同业主大会关同业主大会关系系1）.按条例规定处理物业公司由业主大会选聘解聘业主大会通过两个1/2表决通过方式解聘选聘企业2）.争取业主大会的聘用和支持重点在于争取每一业主的支持得人心、得天下3）.摆正物业公司执行的位置2.处理关系1.两者关系1）.权益代表关系2）.工作配合关系物业公司的专业化管理（政策法规、物管合同、物管规定）业主委员会的自治管理（政策法规、业主规约、业主大会决定）（五五）、正确处理企业同业委会关系正确处理企业同业委会关系1）.按条例规定来处理业主委员会是业主大会执行机构物业公司与业主委员会签合同2）.争取聘用合同的签订3）.与业主委员会签订工作合作协议落实彼此合作关系落实彼此权责关系2.处理关系1.两者关系1）责权利关系2）情感关系（六六）、正确处理企业同专业公司的正确处理企业同专业公司的关系关系1）.利用协议处理责权利关系（委托事项、物权利益授权、相互费用结算）2）.利用诚信和互帮、互助、互惠、互利处理情感关系2.处理关系（七七）、正确处理企业内部管理关系正确处理企业内部管理关系1）.内部工作人事管理（招聘、培训、使用、奖惩、职退）资金管理（收入、支出、结存、投资）物资管理（采购、保管、使用）生产管理（三大类16项服务）营销管理（让业主了解、喜欢、满意并购买我们的服务）1.1.物管企业的工作内容物管企业的工作内容2）.外部工作处理同政府关系处理同开发商关系处理同业主关系处理同业主大会关系处理同业主委员关系处理同专业公司关系1）.管理（建立秩序）立法（外部制度、内部制度、作业流程）执法（员工:

警告、批评、辞退;

业主:

告知、劝阻、报告）2）.服务（开展业务）功能性关系性情感性2.物管企业工作职责

（1）、决策层（动脑、做人、糊涂）

（2）、管理层（既动脑又动手、既做人又做事、既认真又糊涂）（3）、执行层（动手、做事、认真）3.3.企业的管理层次企业的管理层次1）.员工心态管理编制企业文化（职业信念、职业道德、职业关系、服务理念）贯彻企业文化考核企业文化2）.员工技术管理课堂培训现场培训师徒培训4.企业的员工管理1）服务项目齐全2）服务设备完好3）服务态度热情4）服务制度建全5）服务程序规范6）服务收费合理7）服务效率快捷8）服务方式灵活9）服务技术熟练10）服务水平专业5.5.衡量企业工作成果的十条标准衡量企业工作成果的十条标准

（一）.物业管理是需要条件的（规模、需求、经济、业主、硬件）

（二）.收费和服务须匹配（三）.物管工作的核心是人际关系的处理（四）.法并不能解决所有的物业管理问题（五）.切实避免企业内部管理的致命伤不重利润、不重防守、不重开源、不重声誉四、管理权维护巩固注意事项四、管理权维护巩固注意事项扩增应收费扩增应收费一、一、几个相关概念几个相关概念1.概念定义：

政府指导价是指政府确定一个定价范围，由企业进行定价计算并和业主进行定价协商，报政府备案后才予实施的价格。

（一一）政府指导价政府指导价

（1）定价计算

（2）定价协商（3）定价备案2.2.政府指导价定价要点：

政府指导价定价要点：

（1）计算要详尽（有条件要算、沒有条件创造条件也要算）。

（2）协商要可怜（公布亏损、诉说困难、争取同情）。

（3）备案要诚恳（让政府了解你、体谅你、同情你、支持你、帮助你）。

3.3.政府指导价定价策略政府指导价定价策略1.概念定义：

市场调节价是指由企业和业主按照自由选择、讨价还价原则协商确定的价格。

（二二）市场调节价市场调节价

（1）出价要高（出价高，往往高价成交）。

（2）让价要少（避免对方价格追杀）。

（3）稳价要狠（分厘必争、不轻松口）。

3.市场调节价定价策略市场调节价定价策略1.概念定义：

前期物业管理是指开发建设单位委托物业服务企业对物业实施的管理。

2.管理主体：

（1）开发建设单位

（2）物业服务企业3.管理关系：

前期物业服务合同（三三）前期物业管理前期物业管理1.概念定义：

后期物业管理是指业主或业主委员会委托物业服务企业对物业实施的管理。

（1）业主或业主委员会

（2）物业服务企业3.管理关系：

物业服务合同（四四）后期物业管理后期物业管理1.法规规定2.协议合同3.政府备案（五五）物业服务收费依据物业服务收费依据1.无法规依据收费2.无合同约定收费3.无收费备案收费（六六）违法收费违法收费1.产品制造的技术难度2.产品需求的不可替代3.产品供给的相对稀缺（七七）、决定收费高低的三大因素、决定收费高低的三大因素1.住宅（不含别墅第2条，别墅按市场调节价），2.非住宅（实行市场调节价，不予研究）二、物业服务收费类别二、物业服务收费类别1.住宅物业前期服务收费（开发建设单位委托企业服务收费）2.住宅物业后期服务收费（业主或业主大会委托企业服务收费。

实行市场调节价，不予研究）三、住宅物业服务收费类别三、住宅物业服务收费类别

（一）2012年4月1日前（有收费定价高于1.38元；

有收费定价低于1.38元，属于历史形成价，不受文件约束）

（二）2012年4月1日后（属于政府指导定价。

受到文件约束）四、住宅前期四、住宅前期收费分类收费分类

（一）服务收费已超1.38元（有危机。

宜稳定、不张扬。

策略：

先稳后升）

（二）服务收费未超1.38元（有商机。

抓铺垫、赶紧涨。

先升后稳）五五、44月月11日前日前，巳管住宅前期，巳管住宅前期收费的定收费的定价价策略策略

（一）按五类五等定价、不得超过最高标准。

（二）80万以上市级备案、以下区级备案。

（三）企业与业主签合同，确认收费。

（四）收费标准须在收费地点公示。

（五）房屋符合交房条件，无论业主是否收房，服务费由业主交纳。

（六）房屋不符合交房条件，收房后，前三个月的物业费由开发商交纳。

六六、44月月11日后，日后，新管住宅前期收费的定新管住宅前期收费的定价策略价策略七七、企业服务收费参考规程、企业服务收费参考规程1.物业服务收费

（1）.4月1目前，巳管楼盘服务收费巳超过1.38元的宜稳定、不张扬，先稳后升。

（2）.4月1日前，巳管楼盘服务收费未超过1.38元的抓铺垫、赶紧涨，先升后稳。

（3）.4月1日之后，巳管楼盘服务收费不受发改委出台文件影响。

（4）4月1日之后，新接管楼盘服务收费按发改委出台的文件执行。

2.生活垃圾处理费（2012年7月之前可收。

按昆发改审批办200947号文的规定，每户每月按10元标准收取；

不能按户收取的，每人每月2.5元的标准收取；

商铺按0.75元/月；

餐饮业按1.5元/月的标准收取）3.空置房管理费（可收。

可全额收第六条，也可协议收）4.装修垃圾清运费（可收。

按昆发改审批办200947号