酒店礼仪和服务技巧培训PPT课件下载推荐.ppt
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发饰不允许佩戴任何发饰不允许佩戴任何发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似发饰颜色为黑色或与头发本色近似,须佩戴酒须佩戴酒店规定的发网。
店规定的发网。
面容脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。
鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。
脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆,不脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆,不浓妆艳抹,口齿无异味。
浓妆艳抹,口齿无异味。
身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。
上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。
饰物不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),特别是豪华昂贵的首饰显得不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),特别是豪华昂贵的首饰显得比客人更富有,以免伤害客人自尊比客人更富有,以免伤害客人自尊;
只允许佩戴正装手表、铭牌、婚戒只允许佩戴正装手表、铭牌、婚戒.着装着统一的岗位工作制服,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣着统一的岗位工作制服,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好;
好;
佩戴相应的领带、领结、领花或者丝巾,不可衣冠不整;
铭牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;
衣袋里不要装大块物品,特别是上衣口袋领子、袖口要干净;
不要将衣袖、裤子卷起;
内衣不能外露。
手部指甲要修好,不留长指甲,保持干指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。
净、勤洗手。
女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
持干净、勤洗手。
鞋袜着酒店规定的岗位工作鞋,表面锃着酒店规定的岗位工作鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损、着酒店规定亮、无灰尘、无破损、着酒店规定的工袜。
的工袜。
着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着岗位规定着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着岗位规定的工作袜,不挂边、不破损、不滑丝的工作袜,不挂边、不破损、不滑丝。
整理场所在公共场所需整理仪表时,须到洗手间或工作间等客人看不到的地方,不要当客在公共场所需整理仪表时,须到洗手间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。
人的面或在公共场所整理。
男男:
前不过眉,旁不过耳,后不过领:
前不过眉,旁不过耳,后不过领女女:
前面留海不过眉,后不过肩、不可披肩长发:
前面留海不过眉,后不过肩、不可披肩长发仪表礼仪仪表礼仪发饰发饰仪表仪表礼仪礼仪面容面容脸颈及耳朵绝对干净,脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,鼻毛不准不留胡须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。
出鼻孔,口齿无异味。
仪表礼仪仪表礼仪面容面容nn脸颈及耳朵绝对干脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡净,上岗之前化淡妆,不浓妆艳抹,妆,不浓妆艳抹,口齿无异味。
口齿无异味。
仪表礼仪身体保持保持牙齿和口腔清洁,早晚刷牙。
牙齿和口腔清洁,早晚刷牙。
避免避免口腔有异味,少吃刺激性口腔有异味,少吃刺激性的食品、的食品、饮料饮料、少吸或不、少吸或不吸烟吸烟。
勤洗澡、无异味勤洗澡、无异味仪表礼仪仪表礼仪服饰服饰11、制服:
、制服:
AA、作用:
、作用:
让客人马上可以找让客人马上可以找到我们。
到我们。
(22)协助推广与销售酒)协助推广与销售酒店的产品。
店的产品。
仪表礼仪仪表礼仪服饰服饰nnBB、制服穿着要求:
、制服穿着要求:
确保制服干净;
剪断露出的线头,不剪断露出的线头,不要拉出来,以免将线抽要拉出来,以免将线抽出;
出;
制服合身得体;
勤换洗衣服,勤换洗衣服,保持制服和衬衫烫平保持制服和衬衫烫平整,没有污点和斑点;
整,没有污点和斑点;
全套着装,制服穿着全套着装,制服穿着要体并充满自豪感。
要体并充满自豪感。
仪表礼仪仪表礼仪服饰服饰nnCC、穿着制服的举止:
、穿着制服的举止:
不可卷起外衣袖口;
不可在衬衣领子和外不可在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况衣领子没有扣好的情况下,到处走动;
下,到处走动;
制服扣子都扣好,特制服扣子都扣好,特别是领口和袖口;
别是领口和袖口;
制服的标签没有外露;
仪表礼仪仪表礼仪服饰服饰nn男士不要让内衣内裤从男士不要让内衣内裤从制服里露出来,女士要经制服里露出来,女士要经常检查,别让长袜边从裙常检查,别让长袜边从裙下露出来;
下露出来;
戴围裙的员工要确保围戴围裙的员工要确保围裙始终干净,绳结要整洁。
裙始终干净,绳结要整洁。
不要在制服口袋里乱放不要在制服口袋里乱放东西,以免变形;
东西,以免变形;
随身携带的物品要放在随身携带的物品要放在较低的口袋里,以免弯腰较低的口袋里,以免弯腰时掉出来,造成不必要的时掉出来,造成不必要的麻烦。
麻烦。
仪表礼仪仪表礼仪工工号佩戴号佩戴仪表礼仪仪表礼仪工工号佩戴号佩戴nn22、工卡:
、工卡:
nn(11)工号名牌应)工号名牌应佩带在左胸正上方佩带在左胸正上方(22)名牌应在一条)名牌应在一条水平直线上,不能水平直线上,不能歪斜歪斜(33)保持工牌的干)保持工牌的干净、清洁、没有任净、清洁、没有任何污损何污损仪表礼仪仪表礼仪手部、首饰手部、首饰仪表礼仪仪表礼仪手部、首饰手部、首饰nn11、手的清洁:
经常、手的清洁:
经常洗手,不留长指甲,洗手,不留长指甲,不用颜色鲜艳的指不用颜色鲜艳的指甲油。
甲油。
22、首饰:
不带多余、首饰:
不带多余的首饰,不带耳环、的首饰,不带耳环、手链、脚链。
结婚手链、脚链。
结婚戒指除外。
戒指除外。
仪表礼仪表礼仪表礼仪表礼仪仪仪仪鞋、袜鞋、袜鞋、袜鞋、袜nn33、袜子:
、袜子:
要穿酒店要求要穿酒店要求或提供的工袜,或提供的工袜,检查袜子是否有检查袜子是否有洞或拉丝,及时洞或拉丝,及时更换;
更换;
男员工要穿黑男员工要穿黑色或深色的袜子;
色或深色的袜子;
仪表礼仪仪表礼仪鞋、袜鞋、袜鞋、袜鞋、袜nn女员工穿肉色丝袜,女员工穿肉色丝袜,不可破洞或拉丝,同不可破洞或拉丝,同时应避免露出袜口,时应避免露出袜口,避免出现划痕。
避免出现划痕。
nn44、鞋子:
、鞋子:
穿着酒店要求或提穿着酒店要求或提供的工鞋,工鞋的颜供的工鞋,工鞋的颜色应该是深色的;
色应该是深色的;
确保鞋带系好,鞋确保鞋带系好,鞋是擦亮的;
是擦亮的;
不要光脚穿鞋。
仪表礼仪仪表礼仪个人卫生个人卫生nn每天上岗必须要检查以下几每天上岗必须要检查以下几项内容:
项内容:
AA:
洗脸、洗手和洗澡;
:
BB:
刷牙、梳头;
CC:
清洁指甲;
DD:
检查衬衣是否干净,特:
检查衬衣是否干净,特别是袖口,衬衣和制服是否别是袖口,衬衣和制服是否相配;
相配;
EE:
制服是否干净、平整;
FF:
检查鞋子是否干净、光:
检查鞋子是否干净、光亮。
亮。
为什么要有礼为什么要有礼貌得体的语言貌得体的语言呢?
呢?
礼貌得体的语言礼貌得体的语言礼貌得体的语言礼貌得体的语言语言礼仪的主要内容语言礼仪的主要内容语言礼仪的主要内容语言礼仪的主要内容nnWW对谁说对谁说对谁说对谁说表达的对象表达的对象表达的对象表达的对象nnWW说什么说什么说什么说什么表达的内容表达的内容表达的内容表达的内容nnHH怎么说怎么说怎么说怎么说表达的方式表达的方式表达的方式表达的方式表达的对象表达的对象表达的对象表达的对象要根据客人的年龄、性别、要根据客人的年龄、性别、职业、受教育程度、文化职业、受教育程度、文化差异以及心情等选择恰当差异以及心情等选择恰当的交流内容和表达方式的交流内容和表达方式小故事小故事小故事小故事“谦虚谦虚”也有错的时候也有错的时候一位英国老妇到中国游览观光,对接待她的导游小姐评一位英国老妇到中国游览观光,对接待她的导游小姐评价颇高,认为她服务态度好,语言水平也很高,便夸奖导价颇高,认为她服务态度好,语言水平也很高,便夸奖导游小姐说:
游小姐说:
“你的英语讲得好极了!
你的英语讲得好极了!
”小姐马上回应说:
小姐马上回应说:
“我的英语讲得不好。
我的英语讲得不好。
”英国老妇一听生气了,英国老妇一听生气了,“英语是英语是我的母语,难道我不知道英语该怎么说?
我的母语,难道我不知道英语该怎么说?
表达的内容表达的内容表达的内容表达的内容nn客来有迎声客来有迎声客来有迎声客来有迎声nn客走有送声客走有送声客走有送声客走有送声nn客问有答声客问有答声客问有答声客问有答声nn遇客有问候声遇客有问候声遇客有问候声遇客有问候声nn得到他人帮助有致谢声得到他人帮助有致谢声得到他人帮助有致谢声得到他人帮助有致谢声nn麻烦客人有致歉声麻烦客人有致歉声麻烦客人有致歉声麻烦客人有致歉声迎送语迎送语迎送语迎送语nn1.1.迎接语迎接语迎接语迎接语欢迎光临、欢迎您的到来欢迎光临、欢迎您的到来欢迎光临、欢迎您的到来欢迎光临、欢迎您的到来、见、见、见、见到您非常高兴到您非常高兴到您非常高兴到您非常高兴nn2.2.欢送语欢送语欢送语欢送语再见、请慢走、欢迎再次光临再见、请慢走、欢迎再次光临再见、请慢走、欢迎再次光临再见、请慢走、欢迎再次光临应答语应答语应答语应答语nn请稍等!
请稍等!
nn好的,没问题!
好的,没问题!
nn好的,我马上过来!
好的,我马上过来!
nn这是我的荣幸,不客气!
这是我的荣幸,不客气!
nn不用谢不用谢不用谢不用谢,这是我应该做的这是我应该做的这是我应该做的这是我应该做的!
注意:
应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达(微笑并点头)应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达(微笑并点头)应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达(微笑并点头)应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达(微笑并点头)应答要及时!
应答要及时!
问候语问候语问候语问候语nn基本语基本语基本语基本语:
您好、你好您好、你好您好、你好您好、你好nn按时间按时间按时间按时间:
早上好、中午好、下午好、晚上好早上好、中午好、下午好、晚上好早上好、中午好、下午好、晚上好早上好、中午好、下午好、晚上好nn节假日节假日节假日节假日:
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