皇冠国际商旅酒店礼仪培训PPT推荐.ppt
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着装定而形成的一种行为,如鞠躬、拥抱等。
着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。
的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。
礼貌、礼节、礼仪的定义及内容礼貌、礼节、礼仪的定义及内容礼貌、礼节、礼仪的定义及内容礼貌、礼节、礼仪的定义及内容2一、行为规范一、行为规范1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。
迎客时走在前,、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。
迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客之间穿行,不在酒店送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客之间穿行,不在酒店内奔跑追逐。
内奔跑追逐。
2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
在工作场所及平时,均不得随地已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。
免发出响声。
4、尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好、尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好习惯。
待房内客人应声后才能启门进入。
客人放在房内的物品、书籍、文件习惯。
客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发出大的声响。
等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发出大的声响。
5、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人。
应暂时停下来招呼客人。
36、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人。
与客人接触要热情大过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人。
与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。
的事。
7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
8、宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。
、宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。
9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;
听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;
更不许围观;
对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。
弃的表示。
10、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够有关部门联系,以满足客人的要求,不能够“事不关已,高高挂起事不关已,高高挂起”。
11、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。
、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。
12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来,更不可发、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上。
泄在客人身上。
4二、服务员的职责二、服务员的职责作为一名合格的服务员,首先要树立正确的职业道德观,对本职工作充满热情与自信,还要不断提高充实自己文化修养,加强技能的操作,熟悉工作环境和特点,为客人提供各项服务的快速度,高质量为标准。
服务员的素质要求:
1)必须是可靠的,可以信赖的,可靠是一个成熟的标志,也是酒店服务人员应具备的素质,一个可以信赖的人必须有高度的责任感,和忠于职守自觉为客的服务,并且很好的完成很好的完成自己的任务。
2)能合作共事,一起工作和睦相处,并能主动帮助他人,为完成分配的任务而共同努力,还必须适应各项规范。
3)具有良好的承受能力和自控能力,为集体利益和保证服务质量,服务人员必须承受某些不幸和委屈,努力克制自己,正确对待处理某些矛盾和误会。
4)有较宽的知识面和推销力,熟知本酒店的各项产品及有关项目,了解酒店特色和服务方面知识。
5)熟练掌握专业技能技巧,具有机智的应变能力,对从事酒店服务人员来讲是十分重要的,也是酒店人员必备的素质。
5礼貌的基本要求:
礼貌的基本要求:
说话要尊称,态度平稳;
说话要文雅,简练,明确;
说话要婉转热情;
说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;
与宾客讲话要注意举止表情。
三轻三轻:
走路轻,说话轻,操作轻。
:
五声五声:
客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢:
客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。
声,客人走时有送声。
六种礼貌用语六种礼貌用语:
问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称:
问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。
用语,道别用语。
文明礼貌用语十一字文明礼貌用语十一字:
请,您,您好,谢谢,对不起,再见。
6日常服务中要注意的礼节日常服务中要注意的礼节1、客人到达前,应了解其国籍、风俗习惯、客人到达前,应了解其国籍、风俗习惯、生活特点,到达时间等情况,以便有针对性地搞好服务工作。
、生活特点,到达时间等情况,以便有针对性地搞好服务工作。
2、工作中要热情诚恳,谦虚有礼,稳重大方,使客人感到亲切温暖。
、工作中要热情诚恳,谦虚有礼,稳重大方,使客人感到亲切温暖。
3、工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。
在客人面前咳嗽、打、工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。
在客人面前咳嗽、打喷嚏时,须背转身用手帕把嘴捂住。
喷嚏时,须背转身用手帕把嘴捂住。
4、日常工作中要保持环境的安静。
搬动家具,开关门窗要避免发现、日常工作中要保持环境的安静。
搬动家具,开关门窗要避免发现过分的声响。
禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。
应客人呼唤也不可过分的声响。
应客人呼唤也不可声音过高,若距离较远可点头示意,对扰乱室内安静的行为要婉言劝声音过高,若距离较远可点头示意,对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。
止。
5、进入客人房间,须先轻轻敲门,经允许方可进入,敲门时不要过、进入客人房间,须先轻轻敲门,经允许方可进入,敲门时不要过急,应先轻敲一次,稍隔片刻再敲一次,如无人回答,就不要再敲,急,应先轻敲一次,稍隔片刻再敲一次,如无人回答,就不要再敲,也不要开门进去,特别是夫妇房间,更不能擅自闯入。
也不要开门进去,特别是夫妇房间,更不能擅自闯入。
76、清扫房间要在客人离开房间时进行。
如客人整天留在房、清扫房间要在客人离开房间时进行。
如客人整天留在房里,应选择其没有入睡时间,征得同意后再进行。
动作要轻里,应选择其没有入睡时间,征得同意后再进行。
动作要轻捷迅速,不可在房间无故逗留,不能从窗子向外张望。
捷迅速,不可在房间无故逗留,不能从窗子向外张望。
7、客人房内一切物品,应保持其原来位置,不要随便移动。
、客人房内一切物品,应保持其原来位置,不要随便移动。
不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料,也不可不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料,也不可动客人的录音机、照相机等物,更不得拆阅其书信和电报。
动客人的录音机、照相机等物,更不得拆阅其书信和电报。
客人在读书、写字、看报时,不可从旁窥视,滥发议论。
客客人在读书、写字、看报时,不可从旁窥视,滥发议论。
客人的信件、电函要及时转送;
遗弃的文件、物品等,应及时人的信件、电函要及时转送;
遗弃的文件、物品等,应及时送交接待单位处理,不得擅自抛弃或使用。
在客人面前不要送交接待单位处理,不得擅自抛弃或使用。
在客人面前不要指手划脚,交头接耳。
客人与他人谈话时,切勿随便插话或指手划脚,交头接耳。
客人与他人谈话时,切勿随便插话或从旁偷听。
从旁偷听。
8、举止要庄重、文明,无论站、坐,姿势要端正。
站时不、举止要庄重、文明,无论站、坐,姿势要端正。
站时不要东倚西靠;
坐时不要跷二郎腿、晃腿;
交谈时不要用手中要东倚西靠;
交谈时不要用手中物品指着对方,也不要抓头、搔痒、剔牙。
物品指着对方,也不要抓头、搔痒、剔牙。
9、与客人相遇,应主动问好和让路。
同一方向行走时,如、与客人相遇,应主动问好和让路。
同一方向行走时,如无急事不要超越客人,因急事超越时,要说无急事不要超越客人,因急事超越时,要说对不起对不起。
810、凡客人赠送礼物、纪念品,应婉言谢绝,如不能谢绝时,接受后、凡客人赠送礼物、纪念品,应婉言谢绝,如不能谢绝时,接受后立即上报。
立即上报。
11、接受客人委托购买物品,必须财物两清,并须告陪同人。
一般不、接受客人委托购买物品,必须财物两清,并须告陪同人。
一般不准代外宾购买药品。
准代外宾购买药品。
12、要关心客人健康,对病员要多加照顾。
对饮酒过度或精神反常的、要关心客人健康,对病员要多加照顾。
对饮酒过度或精神反常的客人,除妥善照顾外,应及时向上级报告。
客人,除妥善照顾外,应及时向上级报告。
13、服务台要随时掌握来往人员情况,发现不认识的人,要有礼貌地、服务台要随时掌握来往人员情况,发现不认识的人,要有礼貌地查问,防止无关人员进入客人房间。
查问,防止无关人员进入客人房间。
14、客人到服务台办事,服务员要起立,热情接待。
与客人说话,要、客人到服务台办事,服务员要起立,热情接待。
与客人说话,要自然自然大方,切忌态度生硬,语言粗鲁。
大方,切忌态度生硬,语言粗鲁。
15、客人离开饭店后,应即刻清查房间,尤其是枕下、椅下等处,发、客人离开饭店后,应即刻清查房间,尤其是枕下、椅下等处,发现遗忘物品,且时间来得及,应追赶当面交给客人;
如来不及,则速现遗忘物品,且时间来得及,应追赶当面交给客人;
如来不及,则速交接待单位交接待单位9最最佳佳服服务务10a.让顾客满意为主,不要等客人提出来再做,我们应该把没做的一切都要做好。
b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则,为客人服务,不能与
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