案场服务礼仪PPT课件下载推荐.pptx

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嘴巴：

保持唇部滋润口气清新，上班前不吃异味食物（如葱、蒜、韭菜等）。

头发：

头发整齐、清洁，自然色泽，切勿标新立异。

（男士）前发不过眉，旁不及耳，后发不及衣领。

（女士）短发刘海不过眉、不过肩，长发整齐束起并佩戴头花。

首饰：

不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物（可戴小耳钉色淡）手：

不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油经常保持清洁。

身体：

勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

二、基础服务礼仪培训二、基础服务礼仪培训仪容仪表篇仪容仪表篇二、基础服务礼仪培训仪容仪表篇n仪表n必须着工装上岗，工装应保持干净、平整，纽扣完整，无汗味及其他异味。

女士衬衣需束到裙子里，春夏着马甲，四季须着裙装。

n必须佩带工牌。

工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有污损。

n男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣n女士丝巾需统一方向，打法统一（露出一黄两红一黄，领子要立起来）。

n男士袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准。

n女士着肉色丝袜，丝袜无勾丝，脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外。

n着黑色皮鞋，皮鞋保持干净，女士着黑色哑光单跟高跟鞋，鞋跟不低于5厘米介绍二、基础服务礼仪培训二、基础服务礼仪培训行为规范篇行为规范篇三、基础服务礼仪培训行为规范篇微笑：

u迎客时：

微笑就是向客人传递出欢迎您光临“的信息。

真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。

u服务时：

微笑就是向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。

u表示抱歉时：

真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。

u欢送客户时：

真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。

三、基础服务礼仪培训行为规范篇筷子法训练微笑让您的微笑真诚动人操作方法：

u用门牙轻轻咬住筷子。

u嘴角两边要翘起，露出8颗牙齿。

u保持10秒钟。

u经过一段练习后就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。

站姿站姿：

站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松”女士女士具体要求：

1、两脚成“丁”字形，脚尖开度为4560度，双腿并拢，两膝间无缝隙2、头正，两眼平视，下巴微收，面带微笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉3、挺胸、收腹、提臀4、四指并拢，虎口张开，右手握住左手手指部位，叠放于肚脐位置，两臂略向前张女女士士丁丁字字步步腹腹前前握握指指式式二、基础服务礼仪培训行为规范篇站站姿姿右脚后侧，左脚脚跟右脚后侧，左脚脚跟靠于右脚足弓处。

靠于右脚足弓处。

站站姿姿虎口张开，右手握住虎口张开，右手握住左手的手指部位，叠左手的手指部位，叠放于肚脐位置，两臂放于肚脐位置，两臂略向前张。

略向前张。

男士具体要求：

1、两脚分开，与肩同宽，两脚尖平行2、头正，两眼平视，下巴微收，颈、后背挺直3、挺胸、收腹、立腰4、平时站姿：

两臂后背，右手握住左手手腕部分，左手握拳，自然放于尾骨处（皮带上方），两臂肘关节自然内放5、客人来访（距离客人1.5米-2米）：

右手握住左手手背部分，自然交叉，叠放于肚脐位置，两臂略向前张背后握指式腹前握指式二、基础服务礼仪培训行为规范篇站站姿姿一一男男士士背背后后握握指指式式站站姿姿一一两腿分开，与肩同宽，两腿分开，与肩同宽，两脚脚尖平行。

两脚脚尖平行。

站站姿姿一一两臂后背，右手握两臂后背，右手握住左手手腕部分，住左手手腕部分，左手握拳，自然放左手握拳，自然放于尾骨处，两臂肘于尾骨处，两臂肘关节自然内放。

关节自然内放。

站站姿姿二二男男士士腹腹前前握握指指式式站站姿姿二二两两腿腿分分开开，与与肩肩同同宽宽，两两脚脚脚脚尖尖平平行行。

站站姿姿二二右手握住左手右手握住左手手背部分，自手背部分，自然交叉，叠放然交叉，叠放于肚脐位置，于肚脐位置，两臂略向前张。

两臂略向前张。

站姿练习1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服饰等是否符合标准；

2、领班检查每位员工的仪容仪表；

3、每天早会进行10分钟站姿练习；

要求：

两排面对面站立；

标准站姿，面带微笑；

头顶一本书；

两腿膝盖间夹一张纸。

三、基础服务礼仪培训行为规范篇鞠鞠躬躬礼礼在站姿的基础上以在站姿的基础上以在站姿的基础上以在站姿的基础上以腰为轴，身体前倾腰为轴，身体前倾腰为轴，身体前倾腰为轴，身体前倾3030度。

右手在上左度。

右手在上左手在下，随身体前手在下，随身体前手在下，随身体前手在下，随身体前倾。

倾。

三、基础服务礼仪培训行为规范篇3030鞠鞠躬躬礼礼头、颈、背成一条头、颈、背成一条头、颈、背成一条头、颈、背成一条直线。

目光落于对直线。

目光落于对方脚尖处，停顿一方脚尖处，停顿一方脚尖处，停顿一方脚尖处，停顿一秒中后复原。

秒中后复原。

走姿走姿：

走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈、稳健，优美典雅的走姿不仅能体现出服务人员的教养、风度、身体状况，还可以反映出服务人员的态度和精神面貌。

二、基础服务礼仪培训行为规范篇走走姿姿11、行走时上身保持正直，、行走时上身保持正直，双肩放松，目光平视，双臂双肩放松，目光平视，双臂自然摆动。

自然摆动。

22、行走时应从容自然，男、行走时应从容自然，男士步伐矫健、有力，女士步士步伐矫健、有力，女士步伐自然、优雅。

伐自然、优雅。

22、行走时不宜左顾右盼，、行走时不宜左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大脚步不宜太沉重而发出较大声响。

声响。

走走姿姿11、上身：

保持基本站姿。

、上身：

起步时身体稍向前倾起步时身体稍向前倾3-53-5度。

身体重心落在前脚掌，度。

身体重心落在前脚掌，膝盖挺直。

膝盖挺直。

22、两臂以身体为重心，、两臂以身体为重心，前后自然摆动，前摆约前后自然摆动，前摆约3535度，后摆约度，后摆约1515度。

手掌心度。

手掌心向内，指关节自然弯曲。

向内，指关节自然弯曲。

33、步幅适度，男员工步、步幅适度，男员工步幅一般应在幅一般应在4040厘米左右。

厘米左右。

走姿注意事项

（1）方向不定，忽左忽右；

（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步；

（4）左顾右盼，重心后坐或前移；

（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等；

（6）双手反背于背后；

（7）双手插于裤袋。

二、基础服务礼仪培训行为规范篇蹲姿蹲姿生活工作中，常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅观的、有失礼貌的行为。

二、基础服务礼仪培训行为规范篇高高低低式式（女女士士）蹲蹲姿姿1、左（右）脚全脚着地，右（左）脚跟提起，使脚撑地。

2、右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势。

33、在穿着短裙时，、在穿着短裙时，可略侧向客人下可略侧向客人下蹲捡拾物品。

蹲捡拾物品。

蹲蹲姿姿高高低低式式（男男士士）11、下蹲时，、下蹲时，右脚在前，前右脚在前，前脚着地，左脚脚着地，左脚稍后，脚掌着稍后，脚掌着地，后跟提起。

地，后跟提起。

22、左膝低于、左膝低于右膝。

臀部下右膝。

臀部下沉，身体重心沉，身体重心由右腿支撑。

由右腿支撑。

蹲姿注意事项：

女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧臀部向下。

臀部向下。

男士下蹲时，可两腿间有一定的距离。

三、基础服务礼仪培训行为规范篇n坐姿：

坐姿：

n正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像n钟那样端正，给人以端正、大方、自的n然、稳定感觉。

n注意事项：

n1.左进右出，入坐轻稳n2.男士可将双膝略微分开，但不应超过肩宽n3.要求坐椅子的三分之二处，若坐的太少，会给人随时离开的信号二、基础服务礼仪培训行为规范篇双双腿腿垂垂直直式式（女女士士）坐坐姿姿一一坐坐姿姿一一女士小腿与地面垂女士小腿与地面垂直，双腿并紧，两直，双腿并紧，两臂自然弯曲，右手臂自然弯曲，右手握左手，自然放于握左手，自然放于腿部。

腿部。

女女士士双双腿腿斜斜放放式式坐坐姿姿二二坐坐姿姿二二右腿左移，右脚尖右腿左移，右脚尖与左脚尖平齐，脚与左脚尖平齐，脚掌外侧着地，脚跟掌外侧着地，脚跟提起。

提起。

坐坐姿姿二二若旁边有人，应将若旁边有人，应将若旁边有人，应将若旁边有人，应将膝部而不是脚部朝膝部而不是脚部朝膝部而不是脚部朝膝部而不是脚部朝向他人，此时可采向他人，此时可采向他人，此时可采向他人，此时可采用右腿斜放式坐姿。

用右腿斜放式坐姿。

坐坐姿姿一一男男士士两两膝膝分分开开，双双腿腿之之间间保保持持一一拳拳左左右右的的距距离离。

两两臂臂自自然然弯弯曲曲，右右手手握握左左手手，自自然然放放于于腿腿部部。

双双腿腿垂垂直直式式（男男士士）男男士士开开膝膝抬抬手手式式坐坐姿姿二二坐坐姿姿二二双腿双膝分开，双腿双膝分开，两脚平行，距离两脚平行，距离不得超过肩宽。

不得超过肩宽。

坐坐姿姿二二小小腿腿与与大大腿腿成成九九十十度度直直角角。

坐坐姿姿二二两手掌分别放两手掌分别放于膝盖处，五于膝盖处，五指并拢。

指并拢。

二、基础服务礼仪培训行为规范篇坐姿练习：

坐姿练习：

着职业装，练习入座、起立及坐姿。

练习在高低不同的椅子、沙发及不同的交谈气氛与环境下的各种坐姿。

重点是，强调上身挺直，双膝不能分开，可以用一张小纸片夹在双膝间，做到起坐时不掉下。

引导引导：

接待人员应懂得基本的引导礼仪，带领客人到达目的地应该有正确的引导方法和引导姿势。

二、基础服务礼仪培训行为规范篇直直臂臂式式指指示示方方向向手手势势一一1111、将将将将手手手手臂臂臂臂自自自自然然然然伸伸伸伸直直直直，高高高高度度度度低于肩部。

低于肩部。

2222、右右右右手手手手四四四四指指指指拇拇拇拇指指指指并并并并拢拢拢拢，掌掌掌掌心心心心向向向向上上上上与与与与地地地地面面面面成成成成45454545度度度度。

左左左左手手手手自自自自然然然然下下下下垂垂垂垂或或或或置置置置于背后。

于背后。

3333、应应应应先先先先与与与与客客客客人人人人对对对对视视视视交交交交流流流流后后后后，然然然然后后后后转转转转向向向向所所所所指指指指示方向。

示方向。

指示较远方向指示较远方向指示较远方向指示较远方向曲曲臂臂式式体体侧侧指指示示方方向向手手势势二二11、右肘关节自然、右肘关节自然、右肘关节自然、右肘关节自然弯曲，以弯曲，以弯曲，以弯曲，以140140度为度为度为度为宜。

宜。

22、手心地面成、手心地面成、手心地面成、手心地面成4545度，四指并拢。

度，