志愿者礼仪PPT文档格式.ppt

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大厅里提供了三台饮水机给应试者，考试题目也就由此开始。

混迹在人群饮水机给应试者，考试题目也就由此开始。

混迹在人群中的考官，就按照每个应试者入门时贴着序号牌为大家中的考官，就按照每个应试者入门时贴着序号牌为大家的行为打分：

的行为打分：

第一，考察报名者能否排队。

区区三台饮水机肯定不能同时满第一，考察报名者能否排队。

区区三台饮水机肯定不能同时满足那么多人的需求，所以，考察报名者是否按顺序排队取水。

足那么多人的需求，所以，考察报名者是否按顺序排队取水。

第二，考察报名者接热水时会使用几个一次性纸杯。

有的人会第二，考察报名者接热水时会使用几个一次性纸杯。

有的人会用三个纸杯来接一杯热水，惟恐烫着自己，而最为普遍的是使用用三个纸杯来接一杯热水，惟恐烫着自己，而最为普遍的是使用两个纸杯。

其实，尽管纸杯导热较快，但只要水盛得不是过满，两个纸杯。

其实，尽管纸杯导热较快，但只要水盛得不是过满，一个纸杯是不会烫到手的。

一个纸杯是不会烫到手的。

第三，考察报名者能否节约用水。

在按下出水开关后，能否在第三，考察报名者能否节约用水。

在按下出水开关后，能否在接完水后及时关闭；

能否将杯子里的水全部喝掉，是否接满一杯接完水后及时关闭；

能否将杯子里的水全部喝掉，是否接满一杯水，喝完半杯后便扔掉。

水，喝完半杯后便扔掉。

第四，考察报名者喝完水后杯子放在了哪里。

在面试人群进来第四，考察报名者喝完水后杯子放在了哪里。

在面试人群进来半个小时后，大厅已经颇为凌乱，很多不引人注意的角落里都丢半个小时后，大厅已经颇为凌乱，很多不引人注意的角落里都丢弃着用过的杯子，而两个大垃圾箱就赫然立在大厅两侧。

弃着用过的杯子，而两个大垃圾箱就赫然立在大厅两侧。

【分析分析】志愿者在要求服务对象遵守规范之前，自己必志愿者在要求服务对象遵守规范之前，自己必须先要做好表率，拥有良好的礼仪素质和行使良好须先要做好表率，拥有良好的礼仪素质和行使良好的行为规范。

案例虽然只是一个小小的喝水的行为的行为规范。

案例虽然只是一个小小的喝水的行为测试，却能真实地反映出受试者的素质水准。

一名测试，却能真实地反映出受试者的素质水准。

一名优秀的志愿者，行为举止必须在任何时候、任何场优秀的志愿者，行为举止必须在任何时候、任何场合都能遵循礼仪要求，对任何人都能一视同仁，关合都能遵循礼仪要求，对任何人都能一视同仁，关注细节，才能更切实地做好各项服务工作。

注细节，才能更切实地做好各项服务工作。

探讨内容探讨内容一、志愿者形象礼仪一、志愿者形象礼仪二、志愿者接待礼仪二、志愿者接待礼仪三、三、志愿者沟通礼仪志愿者沟通礼仪四、志愿者涉外礼仪四、志愿者涉外礼仪一、志愿者形象礼仪一、志愿者形象礼仪志愿者形象礼仪志愿者形象礼仪主要是指志愿者在其工作主要是指志愿者在其工作岗位上为目标人群提供服务时所应该具有的言岗位上为目标人群提供服务时所应该具有的言谈举止、服饰及礼貌礼节上的礼仪规范。

谈举止、服饰及礼貌礼节上的礼仪规范。

志愿者在岗位上要尽最大努力展现自我风志愿者在岗位上要尽最大努力展现自我风采，以充沛的体力、旺盛的精力投入志愿服务采，以充沛的体力、旺盛的精力投入志愿服务工作中。

工作中。

（一）仪容礼仪

（一）仪容礼仪端庄的仪容将赋予大运会志愿者一种独特端庄的仪容将赋予大运会志愿者一种独特的个人魅力和感染力。

仪容礼仪主要包括：

的个人魅力和感染力。

面部、发型、肢体、体味等。

1.1.面部面部在工作岗位上志愿者要时刻保持面部的干净、在工作岗位上志愿者要时刻保持面部的干净、清爽、自然，注意眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，清爽、自然，注意眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；

应保持镜片的清洁；

男士男士必须净面，不留胡须，保持鼻孔清洁，平必须净面，不留胡须，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；

视时鼻毛不得露于鼻孔外；

女士女士可化淡妆，以淡雅自然为宜，无需过分修可化淡妆，以淡雅自然为宜，无需过分修饰面部，切勿在公共场合化妆、补妆。

饰面部，切勿在公共场合化妆、补妆。

2.2.发型发型头发整洁、发型大方是对志愿者发式的最基本要头发整洁、发型大方是对志愿者发式的最基本要求。

要适时梳理，保持头发清洁求。

要适时梳理，保持头发清洁,不可有头皮屑；

不可有头皮屑；

发型自然大方、发色不宜夸张发型自然大方、发色不宜夸张.男士男士的发型要长短适当，做到前发不附额，侧的发型要长短适当，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及衣领发不掩耳，后发不及衣领.女士女士头发超过肩膀的，应用发夹将长头发束起来头发超过肩膀的，应用发夹将长头发束起来置于工作帽之内，不能让刘海遮住眼睛，不可以披置于工作帽之内，不能让刘海遮住眼睛，不可以披头散发。

头散发。

3.3.肢体肢体志愿者在进行志愿服务时双手切勿留长指甲，志愿者在进行志愿服务时双手切勿留长指甲，女士可适当涂无色或肤色指甲油，不涂红色、绿女士可适当涂无色或肤色指甲油，不涂红色、绿色等艳丽的指甲油，指甲油无脱落现象，要时刻色等艳丽的指甲油，指甲油无脱落现象，要时刻保持双手的干净清洁。

保持双手的干净清洁。

正确：

涂无色或肤色指甲油错误：

指甲油太艳丽4.4.体味体味志愿者每天要勤洗澡、勤换衣服，勿在服务中志愿者每天要勤洗澡、勤换衣服，勿在服务中出现汗臭、狐臭等异味；

不要使用香水和气味浓烈出现汗臭、狐臭等异味；

不要使用香水和气味浓烈的发胶、发乳等；

口部要力求无异味，尽量避免在的发胶、发乳等；

口部要力求无异味，尽量避免在服务前进食有异味的食物，如葱、蒜、韭菜、海鲜服务前进食有异味的食物，如葱、蒜、韭菜、海鲜等。

等。

（二）仪表礼仪

（二）仪表礼仪仪表端庄、穿戴整齐是一种教养，也是尊敬别人仪表端庄、穿戴整齐是一种教养，也是尊敬别人的一种表现。

博览会志愿者在进行志愿服务时代表的一种表现。

博览会志愿者在进行志愿服务时代表着国家和城市的形象，因此组委会会给志愿者提供着国家和城市的形象，因此组委会会给志愿者提供统一的服装，志愿者在工作中必须时刻保持衣服的统一的服装，志愿者在工作中必须时刻保持衣服的干净整洁干净整洁，不佩戴过多过大的饰物不佩戴过多过大的饰物；

衬衫下摆要放；

衬衫下摆要放入裤腰内，入裤腰内，内衣、内裤、衬衣等都不能露出来内衣、内裤、衬衣等都不能露出来；

切切勿当众提裤子勿当众提裤子；

在岗位上开展服务时穿运动鞋或皮；

在岗位上开展服务时穿运动鞋或皮鞋，不穿拖鞋或高跟鞋；

鞋，不穿拖鞋或高跟鞋；

不戴墨镜不戴墨镜。

（三）仪态礼仪（三）仪态礼仪优雅的仪态使志愿者在举手投足之间展现良好的素优雅的仪态使志愿者在举手投足之间展现良好的素质与风度。

仪态礼仪主要包括：

走姿、站姿、坐姿、质与风度。

走姿、站姿、坐姿、蹲姿、微笑、眼神、手势。

蹲姿、微笑、眼神、手势。

1.走姿走姿志愿者的步姿是最能体现其个人魅力与风度的志愿者的步姿是最能体现其个人魅力与风度的形体语言。

形体语言。

志愿者应该遵循的走姿要领是目视前方，志愿者应该遵循的走姿要领是目视前方，步伐要步伐要轻快而稳健轻快而稳健；

行走时两手要协调摆动，；

行走时两手要协调摆动，腰要适当的腰要适当的收紧收紧；

志愿者与服务对象并行前进时，志愿者的速度要志愿者与服务对象并行前进时，志愿者的速度要与其协调，同时要居于其与其协调，同时要居于其左侧左侧；

上下楼梯，上身要挺直，脚步要平稳，一般上下楼梯，上身要挺直，脚步要平稳，一般不要不要手扶栏杆手扶栏杆。

2.站姿站姿良好的站姿衬托志愿者独特的气质。

良好的站姿衬托志愿者独特的气质。

男子男子站立时，双腿并拢立直或微张，两手站立时，双腿并拢立直或微张，两手可在体前交叉，也可背于身后；

可在体前交叉，也可背于身后；

女子女子站立时，两脚应成站立时，两脚应成“V”字形或字形或“丁丁”字形，膝和脚后跟应紧紧靠拢，身体重字形，膝和脚后跟应紧紧靠拢，身体重心应该尽量提高；

心应该尽量提高；

身体切勿晃动，双手切勿插入口袋。

在开身体切勿晃动，双手切勿插入口袋。

在开展服务时志愿者站的位置要正确，展服务时志愿者站的位置要正确，不不要要堵堵住主要住主要通道通道，不挡住观众视不挡住观众视线线等。

3.坐姿坐姿斯文优雅的坐姿可以展现志愿者的沉着和淡定。

斯文优雅的坐姿可以展现志愿者的沉着和淡定。

要点：

左进左出；

落坐无声；

坐满坐满2/3；

上身微倾上身微倾4.蹲姿蹲姿志愿者在志愿服务中必须采用蹲姿时，通志愿者在志愿服务中必须采用蹲姿时，通常采用高低式蹲姿。

常采用高低式蹲姿。

切勿采用全蹲的姿态，也不能做翘臀姿态取切勿采用全蹲的姿态，也不能做翘臀姿态取物，取物时不要东张西望，会让人猜疑。

物，取物时不要东张西望，会让人猜疑。

5.微笑微笑志愿者的微笑是最具魅力的礼节，也是城市最好的形象志愿者的微笑是最具魅力的礼节，也是城市最好的形象品牌。

品牌。

以微笑的幅度分大致可归类为一度、二度、三度微笑。

一度微笑：

嘴角自然上扬，显示出自然温和的感觉；

二度微笑：

嘴角明显上扬，显示出亲切关注的感觉；

三度微笑：

嘴角大幅上扬，露出三度微笑：

嘴角大幅上扬，露出6-8颗牙齿，显示出热情颗牙齿，显示出热情积极的感觉。

积极的感觉。

6.眼神眼神眼神是一种含蓄、微妙、复杂的语言。

志愿者眼神是一种含蓄、微妙、复杂的语言。

志愿者亲善的眼神将使被服务对象感到春天般的温暖，因亲善的眼神将使被服务对象感到春天般的温暖，因此要格外注意眼神礼仪，要注意注视对方的时间和此要格外注意眼神礼仪，要注意注视对方的时间和位置，一般注视对方的范围是以两眼为上限，下颌位置，一般注视对方的范围是以两眼为上限，下颌为顶角的倒三角区域。

为顶角的倒三角区域。

7.手势手势手势的类型与含义十分丰富，看似同类的手势，手势的类型与含义十分丰富，看似同类的手势，稍有变化所代表的可能就是完全相反的含义，因此稍有变化所代表的可能就是完全相反的含义，因此规范、正确的手势礼仪可以反映志愿者的修养。

规范、正确的手势礼仪可以反映志愿者的修养。

手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽。

于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽。

（1）引领手势）引领手势

（2）介绍手势）介绍手势（3）再见手势）再见手势二、志愿者接待礼仪二、志愿者接待礼仪志愿者的接待礼仪主要指志愿者在服务岗位上迎志愿者的接待礼仪主要指志愿者在服务岗位上迎接、接待、送别客人时所应具有规范动作。

接、接待、送别客人时所应具有规范动作。

四个原则：

平等、热情、礼貌、友善四个原则：

平等、热情、礼貌、友善四个必到：

口到、眼到、身到、意到四个必到：

口到、眼到、身到、意到三个有声：

来有迎声，问有答声，走有送声三个有声：

来有迎声，问有答声，走有送声

（一）问候礼仪

（一）问候礼仪博览会期间，将有来自全世界的客人。

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