商务沟通技巧PPTPPT文件格式下载.ppt

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管理沟通，武汉理工大学出版社。

程艳霞主编：

王磊编著：

管理沟通，石油工业出版社，王磊编著：

管理沟通，石油工业出版社，2002版版苏勇、罗殿军主编：

管理沟通，复旦大学出版社苏勇、罗殿军主编：

管理沟通，复旦大学出版社（美）司各特。

伯奥当代商务沟通（美）司各特。

伯奥当代商务沟通（6）,中国市场出版社，中国市场出版社，2009，（美）基蒂（美）基蒂O洛克著：

商务与管理沟通，机械工业出版社洛克著：

商务与管理沟通，机械工业出版社（英）尼基（英）尼基斯坦顿：

商务交流，高等教育出版社斯坦顿：

商务交流，高等教育出版社11/2/20223课程教学的原则：

教学三原则教学三原则双向沟通双向沟通互动学习互动学习技能导向技能导向11/2/20224引言：

沟通与你我朋友朋友,当心爱的人离你而去的时候当心爱的人离你而去的时候当上司冷落你的时候当上司冷落你的时候当朋友疏远你的时候当朋友疏远你的时候当家人误解你的时候当家人误解你的时候当欲望走向失落的时候当欲望走向失落的时候当幸福变成痛苦的时候当幸福变成痛苦的时候当顺境遭遇挫折的时候当顺境遭遇挫折的时候朋友朋友,你可曾想过你可曾想过是谁造成这一切？

是谁造成这一切？

如何才能走出困境？

11/2/20225什么是人生？

一道难解的哲学难题一道难解的哲学难题l人生是奉献人生是奉献l人生是享受人生是享受l人生是赎罪人生是赎罪l人生就是人生就是“烦烦”。

最烦的莫过于沟通。

人生的幸福就是人情的幸福，人生的快乐就是人缘的快乐。

人生的成功就是沟通的成功。

11/2/20226请算一笔流水账请算一笔流水账11/2/20227三组数据：

普林斯顿大学在普林斯顿大学在11万份人事档案进行分析发现：

智万份人事档案进行分析发现：

智慧、专业技术、验三者只占成功因素的慧、专业技术、验三者只占成功因素的25%25%，其余，其余75%75%决定于良好的人际沟通。

决定于良好的人际沟通。

哈佛大学调查结果显示：

在哈佛大学调查结果显示：

在500500名被解职的员工名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。

美国管理学家汉森在美国管理学家汉森在1986年对年对40家大公司今后家大公司今后5年的赢利能力进行预测时，通过调研得出的结论是：

年的赢利能力进行预测时，通过调研得出的结论是：

“良好的管理者与下属关系的权重是市场占有率、资良好的管理者与下属关系的权重是市场占有率、资本紧缺性、公司规模、销售增长率这四个重要变量之本紧缺性、公司规模、销售增长率这四个重要变量之和的三倍。

和的三倍。

”11/2/20228阅读并思考一个案例：

l杨经理是怎样打开工作局面的？

杨经理是怎样打开工作局面的？

11/2/20229未来竞争是管理的未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有之间及其外部组织的有效沟通上效沟通上。

美国著名未来学家奈斯比特:

一个结论企业的活动过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。

松下幸之助11/2/202210模块一商务沟通基础知识l沟通与商务沟通的内涵沟通与商务沟通的内涵l商务沟通的过程商务沟通的过程l商务沟通的地位和作用商务沟通的地位和作用l商务沟通在当代的新趋势商务沟通在当代的新趋势11/2/202211一、沟通与商务沟通的内涵沟通（COMMUNICATION）的概念（5）沟通是人与人之间运用信息媒介，进行信息传递和反馈，以相互理解协调关系的全过程。

1、沟通的含义和特征11/2/202212对于沟通含义的理解l沟通专指人沟通专指人人沟通。

人沟通。

l信息媒介包括信息符号和信息通道。

信息媒介包括信息符号和信息通道。

l信息包括事实信息、观念信息和情感信息。

信息包括事实信息、观念信息和情感信息。

l沟通的目的在于相互理解。

沟通的目的在于相互理解。

知晓知晓理解理解一致承诺11/2/2022132、商务沟通的含义商务的内涵：

狭义：

商品的市场交易活动。

广义：

企业的产品、服务的研发、生产、提供、物流、销售活动，以满足顾客需求，获取利润的活动。

商务活动与企业经营管理具有同一性。

商务活动的三个层次。

11/2/202214商务沟通的定义：

商务沟通也可称为管理沟通、企业组商务沟通也可称为管理沟通、企业组织沟通。

它是企业内部或企业之间、企织沟通。

它是企业内部或企业之间、企业与顾客之间为在商务和管理活动中达业与顾客之间为在商务和管理活动中达到相互理解、协调关系，实现企业目标，到相互理解、协调关系，实现企业目标，而进行的信息交流过程。

而进行的信息交流过程。

11/2/202215管理沟通顾客顾客供应商供应商政府管理部门政府管理部门新闻媒体新闻媒体社区等社区等企业商务沟通的范围：

上级上级下级下级平级平级股东股东11/2/202216二、商务沟通的过程发送者接受者接受者发送者发送者思想思想编码编码通道通道通道通道通道通道接收理解背背景景环环境境嘈音传递馈反11/2/202217管理沟通的要素：

信源（信息发送者）信宿（信息接受者）信道（传输反馈通道）信息（沟通的内容）信境（背景环境）信噪（噪音障碍）11/2/202218三、沟通在商务中的功能和作用1、沟通在管理中的地位：

开展商务活动的基本手段管理者的日常工作内部关系协调的润滑剂对外联系的唯一桥粱11/2/2022192、沟通在商务中的功能传递组织信息推动组织创新改善人际关系提升组织形象稳定员工队伍化解组织危机11/2/202220沟通在管理中的作用决策创新作用交流联系作用内部协调作用激励强化作用3、管理沟通的作用11/2/2022214、沟通与管理模式：

与下属沟通的程度高低对下属的控制监督程度高低命令型指导型协商型委托型11/2/202222四、商务沟通的新趋势世界无永恒，惟有变化才是永恒。

世界无永恒，惟有变化才是永恒。

全球经济的一体化跨文化沟通科学技术突飞猛进网络沟通社会责任高度关注伦理沟通管理的变革与创新变革沟通、危机沟通、团队沟通11/2/202223本章复习思考题：

l怎样理解沟通与商务沟通？

怎样理解沟通与商务沟通？

l举例说明商务沟通的过程和基本要素。

举例说明商务沟通的过程和基本要素。

你在与人沟通中往往在哪个环节和要素你在与人沟通中往往在哪个环节和要素上出问题？

上出问题？

l用自己的事例说明沟通对人生对组织的用自己的事例说明沟通对人生对组织的地位和作用。

地位和作用。

11/2/202224第二章商务沟通的基本类型l手段方式类型手段方式类型l主体层次类型主体层次类型l对象范围类型对象范围类型l规范程度类型规范程度类型l文化背景类型文化背景类型11/2/202225一、手段方式类型沟通方式类型（符号）沟通方式类型（符号）语言沟通非语言沟通副副语语言言身身体体语语言言符符号号语语言言物物理理语语言言艺艺术术语语言言电电子子语语言言口口头头语语言言书书面面语语言言11/2/202226口头沟通与书面沟通的比较：

口头沟通与书面沟通的比较：

口头沟通的优劣口头沟通的优劣优点：

优点：

直接、深入、直接、深入、成本低、效率高，便成本低、效率高，便于使用身体语言。

是于使用身体语言。

是人际沟通基本方式。

人际沟通基本方式。

缺点：

易受个人情感易受个人情感和人际系的干扰，不和人际系的干扰，不易保存，商务活动中易保存，商务活动中往往不具有法律效力往往不具有法律效力书面沟通的优劣书面沟通的优劣优点：

准确、易于传递、准确、易于传递、传播范围广、可以长期传播范围广、可以长期保存、具有法律效力，保存、具有法律效力，在商务活动中，占有在商务活动中，占有90%的比例。

的比例。

难于处理情感沟难于处理情感沟通，不易使用身体语言。

通，不易使用身体语言。

相对成本高效率低。

11/2/202227副语言沟通方式：

l在沟通中很少单独运用，他需要与口头在沟通中很少单独运用，他需要与口头语言和书面语言结合在一起才能表达信语言和书面语言结合在一起才能表达信息。

息。

l在口头沟通中表现为语音、语调、语速、在口头沟通中表现为语音、语调、语速、语气、停顿、沉默等。

语气、停顿、沉默等。

l在书面沟通中体现为各种标点符号。

在书面沟通中体现为各种标点符号。

11/2/202228非语言沟通：

非非语语言言沟沟通通身体语言：

表情、动作、体态、距离、朝向、位置。

物理语言：

声、光、电、热、磁等。

物体语言：

物事、环境。

符号语言：

图标、符号等。

电子语言：

电子邮件、公告栏、电子商务、聊天室等。

11/2/2022292、个体沟通、群体沟通、组织沟通个体沟通个体沟通群体沟通组织沟通个体沟通群体沟通组织沟通商务沟通11/2/2022303、内部沟通与外部沟通：

内部沟通对象内部沟通对象供应商供应商客户客户同行竞争者同行竞争者政府管理部门政府管理部门新闻媒体新闻媒体社区公众社区公众内部沟通对象内部沟通对象领导（上行沟通）领导（上行沟通）下级（下行沟通）下级（下行沟通）同级（平行沟通）同级（平行沟通）与员工沟通与员工沟通与股东沟通与股东沟通11/2/2022314、正式沟通与非正式沟通l正式沟通正式沟通是依据组织的科层结构和功能特征及是依据组织的科层结构和功能特征及需要进行传递的沟通类型。

组织功能的发挥和需要进行传递的沟通类型。

组织功能的发挥和组织目标的实现主要依靠正式沟通。

比如下达组织目标的实现主要依靠正式沟通。

比如下达命令、任务分配、工作汇报、部门协调等。

命令、任务分配、工作汇报、部门协调等。

l非正式沟通非正式沟通是组织内部不根据正式层级结构，是组织内部不根据正式层级结构，信息传递媒介和线路没有事先的正式安排，有信息传递媒介和线路没有事先的正式安排，有较强的随意性和自发性的沟通类型。

通常被称较强的随意性和自发性的沟通类型。

通常被称为为“传闻传闻”或或“小道消息小道消息”。

11/2/202232管理者如何正确对待非正式沟通？

l非正式沟通的正面作用：

非正式沟通的正面作用：

能满足组织成能满足组织成员再正式沟通中不能满足的情感和社交员再正式沟通中不能满足的情感和社交需要；

能提供员工的真实信息。

需要；

l非正式沟通的负面影响：

非正式沟通的负面影响：

传递的信息容传递的信息容易失真；

容易导致组织内部的矛盾和冲易失真；

容易导致组织内部的矛盾和冲突；

影响组织的统一和稳定。

突；

l管理者如何正确对待？

（请讨论）管理者如何正确对待？

（请讨论）11/2/2022335、同文化沟通、跨文化沟通同文化沟通同文化沟通同文化沟通同文化沟通跨文化沟通跨文化沟通11/2/202234本章复习思考题：

1、商务沟通有哪些类型？

、商务沟通有哪些类型？

2、口头沟通和书面沟通的优劣何在？

、口头沟通和书面沟通的优劣何